《督导服务力打造》培训核心知识点测试卷

* 姓名

* 小组（填写单个数字即可，如3组，填3）

一、判断题（正确打√，错误打×）共10题，每题5分

*1. 传统认知把服务等同于微笑礼仪，课程提出：真正服务力是创造卓越顾客体验的现场成交力。（）

*2. 督导的角色只是服务标准的传声筒，主要工作就是背诵、传达服务规范。（）

*3. 顾客到店完整旅程拆解六大场景顺序为：迎（迎宾接待）、探（需求挖掘）、推（产品推荐）、试（体验服务）、交（促单成交）、心（售后留客）。（）

*4. “迎”场景的核心要求，把握黄金6秒建立首因效应，重视新进店顾客接待。（）

*5. 门店导购开场直接问顾客“您想买点什么？”，属于课程里指出的接待误区，容易造成沟通被动。（）

*6. 针对目标明确型顾客接待口诀是“不寒暄，快对接”，督导要核查员工是否30秒内带顾客到对应商品前。（）

*7. 接待闲逛型顾客，当顾客表示随便看看、拒绝推介后，导购应贴身紧跟，不停介绍商品唤醒需求。（）

*8. 处理对比纠结型顾客，正确做法是把推荐商品缩小至2-3款，拆解决策维度，给到参考建议，不要把选择难题抛回给顾客。（）

*9. 接待送礼型顾客，需要重点确认收礼对象、送礼场合、预算，关注包装、寓意、体面感。（）

*10. 督导四步成长学习路径：懂标准→会诊断→能带教→拿结果，依靠数据闭环驱动门店业绩增长。（）

二 、单选题（共10题，每题5分）

*11. 课程案例：导购小张接待到店中年女士，一开口就问“您想买点什么？”，顾客回复随便看看，之后导购只能跟在顾客身后，3分钟顾客离店。该问题根因是（）

*12. 课程中，督导的定位描述正确的是（）

*13. “探”即需求挖掘场景，课程提到使用的核心技巧是（）

*14. 课程破冰五问不包含以下哪项（）

*15. 闲逛型顾客的接待口诀是（）

*16. 在5Why根因分析中，员工不会差异化挖掘顾客需求的根本原因是（）

*17. 课程培训结果目标，门店成交率需要实现提升多少以上（）

*18. 针对对比纠结型顾客，以下哪一项属于课程指出的接待误区（）

*19. 售后留客、入会维护、复购激活，属于六大场景哪一个模块（）

*20. 课程中，目标明确型顾客，督导必查动作要求员工多长时间对接顾客明确需求（）