电子商务综合知识测试试卷
本次试卷满分100分，包含单项选择题10题（每题2分）、多项选择题10题（每题3分）、判断题10题（每题2分）、简答题2题（每题15分），请根据所学知识认真作答。
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1.
电商客服的核心工作目标是（）
A. 尽可能多推销商品
B. 解决客户问题，提升客户满意度
C. 快速结束对话
D. 降低店铺发货成本
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2.
客户拍下订单但未付款，售前客服正确做法是（）
A. 不停轰炸消息催单
B. 礼貌提醒，不骚扰客户
C. 直接关闭订单
D. 威胁不付款就拉黑
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3.
客户忠诚度是指（）
A. 客户只看价格
B. 客户重复购买、信任店铺的程度
C. 客户从不咨询客服
D. 客户不会给差评
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4.
电子商务简称是（）
A. EB/EC
B. ERP
C. CRM
D. SCM
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5.
电子合同是指（）
A. 纸质手写合同
B. 通过电子网络订立的数字化合同
C. 口头约定
D. 快递面单
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6.
网络零售是指（）
A. 通过互联网向个人消费者销售商品
B. 企业大批量原料采购
C. 线下批发市场
D. 政府采购
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7.
电商网络文案的核心目标是（）
A. 单纯美化文字
B. 吸引用户阅读，激发购买欲望
C. 堆砌华丽词语
D. 增加文章字数
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8.
文案中“穿上这件连衣裙，拍照很出片”属于描述产品的（）
A. 产品特征
B. 用户利益
C. 材质参数
D. 生产工艺
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9.
文案风格定位，简约冷淡风适合哪类产品（）
A. 极简家居、数码配件
B. 儿童玩具
C. 零食小吃
D. 节日喜庆礼品
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10.
电商中SKU指（）
A. 库存保有单位，区分不同规格商品
B. 网站域名
C. 支付密码
D. 物流单号
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11.
电商客服按照工作阶段分为（）
A. 售前客服
B. 售中客服
C. 售后客服
D. 电话客服
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12.
FABE销售法则包含哪几项（）
A. Feature特征
B. Advantage优势
C. Benefit利益
D. Evidence证据
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13.
CRM客户关系管理在电商客服中的作用（）
A. 记录客户信息
B. 维护老客户
C. 分析客户需求
D. 随意泄露客户资料
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14.
按照交易主体分类，电子商务模式包含（）
A. B2B
B. B2C
C. C2C
D. B2G
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15.
移动电子商务的特点（）
A. 便携性
B. 随时随地
C. 定位服务
D. 只能电脑使用
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16.
直播电商优势（）
A. 直观展示商品
B. 实时互动
C. 刺激即时下单
D. 完全无售后问题
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17.
电商网络文案常见类型包括（）
A. 商品标题文案
B. 主图短文案
C. 详情页文案
D. 短视频口播文案
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18.
文案写作FAB法则包含（）
A. Feature特征
B. Advantage优势
C. Benefit利益
D. Fact事实
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19.
电商文案信任状可以是（）
A. 检测报告
B. 用户真实评价
C. 品牌资质
D. 虚构获奖证书
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20.
影响客户满意度的因素有（）
A. 回复速度
B. 服务态度
C. 商品质量
D. 物流时效
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21.
售前客服只需要推销，不用解答客户疑问。（ ）
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22.
FABE法则可以用于向客户介绍产品。（ ）
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23.
CRM可以用来管理客户信息，维护老客户。（ ）
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24.
电子商务只能在电脑上完成，手机不能进行电商交易。（ ）
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25.
移动电子商务就是利用手机、平板等移动设备开展电商活动。（ ）
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26.
SKU是用来区分商品不同规格、颜色、尺码的库存单位。（ ）
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27.
电商文案可以使用“全网最好、顶级第一”这类绝对化词语。（ ）
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28.
FAB法则可以应用在电商商品文案写作。（ ）
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29.
信任状可以增加文案可信度，提升用户信任感。（ ）
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30.
七天无理由退换货不需要商品满足任何条件，客户想退就退。（ ）
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31.
简述电商客服处理客户投诉的基本流程。
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32.
简述B2B、B2C、C2C三种电商模式含义，并各举一个例子。
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