商场一线营业员对客服务培训需求调研问卷

调研说明：本次调研用于一线营业员对客服务专项培训内容策划，请结合日常巡场、客诉处理、现场管理真实情况填写，数据仅用于培训需求分析。
*1. 部门
*2. 姓名
一、专柜员工现存问题 & 问题解决卡点
*3. 您在日常工作中，专柜营业员对客服务最突出的问题有哪些？（可多选）
顾客进店无主动接待、不理睬
过度推销，引起顾客反感
专业知识不足（商品、活动、会员政策不清楚）
仪容仪表不达标（工装、妆容、饰品）
在岗做与工作无关事项（玩手机、闲聊、吃东西）
处理客诉情绪急躁，容易和顾客争执
交接班混乱，信息交接不到位
其他
*4. 在推动专柜整改上述问题时，主要卡点是什么？（可多选）
专柜老板重视度不足，不约束员工
营业员流动性大，培训无法持续落地
现场缺乏简单可执行的标准，员工不知道怎么做
问题发现后，缺少有效的监督、奖惩手段
 跨岗位协同不足（运营/客服/物业联动弱）
习惯不会自发的改变
其他
*5. 您认为这类问题，优先需要培训解决哪几项？（可多选）
进店接待话术
商品/活动专业知识
客诉基础处理方法
 在岗行为规范
仪容仪表
其他
二、待客流程规范现存问题（影响顾客体验）
*6. 当前商场现行待客流程规范，在落地执行上存在哪些短板？（可多选） 
接待流程只有文字要求，缺少场景化动作示范
有标准，但缺乏检查监督
顾客咨询、引导、送别环节流程缺失或简化
客诉上报、交接流程繁琐，响应慢
特殊顾客（老人、儿童、残障人士）服务流程缺失
退换货、优惠活动解释流程模糊，易产生纠纷
突发情况（顾客摔倒、争吵）处置流程不清晰
其他
*7. 哪些流程问题最容易引发顾客投诉？（可多选）
咨询答复口径不一致
退换货推诿
顾客等候无人接待
发生问题后互相推诿责任
其他
*8. 针对待客流程，培训您希望重点覆盖：
标准接待全流程（进店-接待-答疑-送别）
客诉分级处置流程
特殊顾客服务流程
现场突发事件处置流程
其他
三、服务意识方面存在的问题
*9. 营业员服务意识上常见问题（可多选）
被动服务，没有主动服务意识，等顾客提问才回应
有“顾客不买就不用好好服务”的心态
缺乏共情能力，不能理解顾客情绪
对待熟客、陌生顾客、不同年龄顾客差异化对待
遇到问题第一反应辩解，而非解决问题
缺乏品牌/商场大局意识，只关注自己专柜业绩
服务细节不在意（语气、表情、肢体语言）
其他
*10. 您认为服务意识薄弱的根源是？（可多选） 
员工短期兼职，归属感弱 
没有感受到服务好坏带来的直接影响
缺少服务场景案例学习，不会换位思考
平时缺少正向引导和服务榜样
其他
*11. 服务意识培训，您倾向哪种形式？ 
真实客诉案例复盘研讨
情景模拟角色扮演
优秀服务标杆分享
理论讲解
其他
四、消防安全：缺失动作 & 违规行为
*12. 专柜营业员日常在消防方面常见缺失/违规行为（可多选） 
遮挡消防栓、烟感报警器、消防指示灯
专柜堆货占用消防通道、安全出口
私拉乱接电线、违规使用大功率电器
不熟悉灭火器位置，不会使用灭火器
不清楚本区域疏散通道、逃生路线
消防器材前堆放货品、杂物 
营业期间锁闭安全出口
发现火情、隐患不知道上报流程
不知道火情发生时顾客疏散引导动作
其他
*13. 消防方面，营业员最需要掌握的培训内容（可多选）
专柜常见消防隐患自查方法
灭火器基础实操使用 
火情初期处置与顾客疏散引导话术
商场消防上报流程
消防法规与违规后果
其他