安保技术监控中心8月服务知识考试卷

* 姓名

* 所在班组

中心领导

心诺班组

逐梦班组

雏鹰班组

*1. 安保技术监控中心落实（），任何员工都有义务回答旅客问询，协助旅客解决相关问题。

岗位责任制

首问、首看责任制

安全责任制

值班责任

*2. 门禁监控接到机组可视对讲请求开门，未收到安检报备机组信息，单个机组到达登机口无法核实身份时，下列做法正确的是（）。

直接远程开门放行

做好解释，通知航站楼护卫中心巡逻人员到现场确认

拒绝任何沟通直接挂断对讲

让机组自行联系其他同事开门

*3. 围界、门禁发生报警，监控岗位需要在（）秒内定位对应监控画面。

15

30

45

60

*4. 监控员接起对讲机标准规范用语是（）。

喂，讲

你是谁

您好，门禁，请讲

什么事

*5. 当旅客来电咨询遗失物品，经查找没有找到，下面说法正确的是（）。

直接回复“找不到，不要再来打电话”

礼貌致歉，说明查找情况，同步告知会联动失物招领继续帮忙查找，有消息及时反馈

告诉旅客这个不归我们管，找别人

让旅客自己去调监控录像

*6. 安保技术监控中心基本岗位规范，以下说法正确的有（）。

上岗按规定着装，上岗前不吃异味食品、不饮酒

在岗期间不吃零食，不玩手机，不接打闲聊电话，不扎堆聊天

严禁与旅客发生争吵，严禁使用粗话脏话、服务忌语

对待旅客一视同仁，尊重旅客民族习俗与宗教信仰

*7. 监控岗位仪容仪表规范要求包含（）。

男性不留长发、胡须，不染彩发

女性不化浓妆，长发不得披肩，不染彩发

指甲不能过长，保持整洁，禁止纹身

可佩戴夸张、个性的饰品

*8. 属于十字文明礼貌用语的有（）。

您好

请

对不起

谢谢、再见

*9. 监控调取工作保密原则，描述正确的是（）。

监控画面属于空防、隐私敏感信息

严禁私自拷贝、外传监控录像

可随意把原始监控视频直接发给旅客

仅可向授权人员提供脱敏片段，操作做好登记留痕

*10. 下面属于监控员岗位工作要求的是（）。

办理业务做到请字开头，谢字结尾

不对人员外貌举止议论，不与服务对象发生冲突

遇到难以解决问题保持镇静，专业逻辑回复

不执行首问责任制，不属于自己业务直接拒绝

*11. 监控岗位执勤期间可以吃零食，空闲时间可以刷手机打发时间。（）

正确

错误

*12. 开启门禁后标准提示用语：机长/乘务长，您好，门开了，请把门关好，谢谢！（）

正确

错误

*13. 工作人员申请开通视频监控账号权限，只需要口头报备，不需要提交纸质签字盖章申请表。（）

正确

错误

*14. 主动服务意识要求监控席位主动观察画面，预判风险，发现人员有需要可以主动呼叫提供协助。（）

正确

错误

*15. 监控调取、业务操作、信息传递需要做好登记留痕，做到全程可追溯。（）

正确

错误

*16. 当证件信息核对不符，可以直接呵斥对方，要求立刻离开。（）

正确

错误

*17. 表情神态服务要求，和服务对象沟通时可注视对方眼睛至下巴三角区域，保持真诚微笑。（）

正确

错误

*18. 国内机组呼叫国际出发层门禁可视对讲，监控人员不需要确认门禁点位，可直接开门放行。（）

正确

错误

*19. 对内上报异常情况，沟通语言要简洁准确，把区域、人员特征描述清楚。（）

*20. 面对不配合的人员，要保持冷静克制，不争吵冲突，耐心做好解释劝说。（）