营业厅服务规范与IVR测评知识考试试卷

请仔细阅读每一道题目，结合服务规范、工单处理要求及测评数据知识进行作答。考试题型包含单选题、多选题和判断题，每题分值已标注，请在规定时间内完成，祝您考试顺利！
*1. 按照微笑问候礼仪，客户距离多少米时营业员应主动开口问候？
*2. 工牌的正确佩戴位置是？
*3. 8月全市IVR测评综合满意率为？
*4. 8月重点关注营业厅中满意率最低的是？
*5. “五声服务”规范中不包括以下哪项？
*6. 感知修复协办单处理中，若无法接通用户，需至少分几个不同时段尝试联系（避开午休、深夜），且每次间隔不少于1小时？
*7. 针对融合套餐副卡产生的差评工单，以下做法正确的是？
*8. 指引方向时的标准手势是？
*9. 男士仪容规范要求发型“前不遮眉”，同时还要求？
*10. 递送单据、证件时必须双手，且尖锐物品的尖端应？
*11. 老年用户明确拒绝套餐升级后，工作人员的正确做法是？
*12. 关于工号责任红线，以下说法正确的是？
*13. 培训中提出的存量维系“黄金法则”是？
*14. 培训中提到的IVR测评满意率考核目标是？
*15. 浅表服务负向清单的四大模块包括？
环境卫生类
仪容仪表类
态度行为类
业务&秩序类
市场营销类
*16. 回单“五要素”包括以下哪些内容？
是否已修复
不满意真实原因
10012接听时间
用户联系及处理情况
用户最终满意度
*17. 以下属于“三类严重违规回单”的有？
虚假回单
避重就轻
零动作回单
延时申请回单
*18. 以下哪些属于服务忌语（严禁使用）？
“办不了，这是规定”
“我不知道，你打10010”
“有意见找领导”
“刚才不是跟你说了吗”
*19. IVR不满意差评的五大根因分类包括？
不知情类差评
服务跟进缺位类差评
历史连带差评
套餐短信误判差评
业务/服务态度类差评
*20. 客户感知浅表服务的四个维度包括？
有形度（视觉感知）
反应度（响应速度）
专业度（业务能力）
同理度（情感共鸣）
忠诚度（在网时长）
*21. 以下哪些属于暗访中的“高频红线”警示行为？
*22. 葛洲坝自营厅的携号转网违约金纠纷标杆工单，其成功的关键亮点包括？
*23. 以下符合首问负责制要求的做法有？
*24. 特殊群体专属关怀的具体措施包括？
*25. 浅表服务是服务体验的“一票否决项”，直接决定客户对品牌的第一印象与信任度。
*26. 8月暗访检查发现，全市18家自营厅共检出浅表问题7个，环比下降46%。
*27. 遇到客流高峰，3名在岗人员中只需1人受理业务，其余人员可以处理个人事务。
*28. 业务繁忙时，可以单手递接单据和证件以提高效率。
*29. 办理业务需要复印客户资料时，应当先告知客户。
*30. 工单处理中，如果确实联系不上用户，可以不作任何备注直接回单结案。
*31. 如实回单且修复成功的工单，可以申请减免考核。
*32. 业务问题尚未彻底解决时，可以通过补偿话费等方式引导用户先给出满意评价。
*33. 首问负责制要求遇到权限不足时，应主动联系后台支撑或维系部门协助处理，而非将矛盾上交客户。
*34. 用户明确要求降低套餐时，可以告知“套餐只能升不能降”以挽留用户。
*35. 投诉工单应建立限时响应机制，确保投诉24小时内受理、48小时内闭环。
*36. 回单时，不满意原因可以简单填写“用户按错了”。
*37. 面对业务互斥场景无法直接办理时，应主动告知“撤销预约再办理”等替代方案。
*38. 银发客户到厅时，应提供老花镜、耐心解读，并拒绝强行推销。