小红书客服培训考试
小红书客服培训考试
题目看仔细，有分单选和多选题
* 以下哪个场景不能转交小红书平台客服处理？（2分）
* 客服为用户操作取消订单后，退款通过原支付途径退回到账的时间为？（3分）
* 由于客户对商品不满意，且商品满足退货条件，客户目前已经申请售后，将商品寄回给商家，商家必须在在收到寄回商品后，多少时间内审核此客户的售后退款？（3分）
* 客服为用户退部分的款项作为补偿时，在“客服原路退款”操作退款后，通过原支付途径退款到账时间为？（3分）
* 下图咨询，对话正确的打点为？（3分）
* 客服账户内有2个已经沟通结束，但没有关闭对话的用户。客服现在即将午休，这时候正确的操作是？（3分）
* 下图咨询，对话正确的打点为？（3分）
用户的商品错发，需满足哪些情况，才可以在退换管理创建成功换货？（5分）
最少选择 1 项， 最多选择 4 项
* 用户下单使用了薯券，但未发货直接取消了订单，薯券是会退回给用户的，请问薯券返回到账户的时间是？（3分）
* 用户反馈要购买洗发水（限时购商品），但是自己有一张全场通用的无门槛券不能用？（3分）
* 根据下图对话，打点应该选择？（3分）
* 客户咨询：申请了两件商品退货，但只收到一笔退款。客服核实后，发现是由于售后是分开两笔申请的，其中一笔未填写寄回运单号，此时应打点为？（3分）
* 客服反馈买的保健品（300元）还剩下50天就过期了（保质期36个月），客服应如何处理？（3分）
* 客户收到商品后，向客服反馈自己收到的商品与商品的详情介绍不一致（此商品显示为不支持7天退货商品），客服应该如果操作？(3分)
* 根据下图对话，打点应该选择？（3分）
* 订单在以下哪些状态时，客服可以告知仓库不发货后，为客户办理取消订单？(5分)
最少选择 1 项， 最多选择 4 项
* 客户反馈支付时微信和支付宝扣了两笔费用，以下哪种情况处理回复最准确？(3分)
* 客户反馈支付时微信和支付宝扣了两笔费用，以下哪种情况处理回复最准确？（3分）
* 遇到以下哪些场景，可以在“售后管理-客服原路退款”为客户办理退款？（5分）
最少选择 1 项， 最多选择 4 项
* 在三栏界面，第三栏订单信息里面美金符号是表示：此商品是否在下单7天内出现了差价，以及具体的差价金额显示（2分）
* 客户收到商品有破损情况（商品价值100元），客服最多可补偿10元薯券，不管客户说什么，都不能再多了（2分）
* 如果客户寄出申请退货的商品，并提供寄回单号时，客服可引导客户在：app订单-退货申请页面中自己填写；或者是有客服协助客户，在售后的退换管理中，填写寄回的快递运单号和快递公司（2分）
* 客服下班时，状态如果是在线，关闭网页后，状态不会自动切换成离线（2分）
* 超过规定发货时效但未发货的订单，当客户咨询发货时，不管客户是否等待发货，都需每单补偿20元薯券（2分）
* 客户的商品已签收咨询退货，客服引导app自助申请/客服协助申请，不管客户有没有问，客服都需要主动告知退货退款时效：退货商品在仓库签收的2个工作日内处理审核申请，申请通过后，退款于1个工作日内按原支付途径返回到账（2分）
* 客服跟客户沟通中，可以对客户说“亲，请问还有什么需要咨询的吗？”（2分）
* 客服在线无法直接解决客户的问题，可以先点击“确认解决咨询”结束对话，然后登记给售后客服线下核实和处理（2分）
* 客服需要再备注栏备注信息时，备注格式：客服做了什么就可以了（2分）
* 客户与客服咨询推荐商品时，客服不可以提供推荐的商品链接给客户，只能发照片（2分）
* 客服需要再备注栏备注信息时，备注格式：客服做了什么就可以了（2分）
* 客户下单后，如果是通过售前客服进线咨询，客服如查看不到客户咨询的包裹信息，可以下拉此处获取到（2分）
* 客服和每位客户对话时，客服的处理顺序是：1.与客户在线进行沟通处理；2对话进行打点分类；3.将对话页面结束关闭（2分）
* 客户反馈商品漏发，提供的照片外盒有明显破损，留言打点为：物流问题-漏发-（快递）包裹被拆开 （2分）
* 客户反馈：没有收到商品页面上提到的赠品，并提供收到的商品照片中，确是没有该赠品。该对话打点选择：物流问题-漏发-（仓库）配件/赠品漏发（2分）
* 客户使用商品后，因主观感受质疑商品非正品；客服解释但客户不接受时，可以反馈售后客服邮件给客户提供正品凭证（2分）
* 客服A的账户为“忙碌”状态，被挂起的客户仍旧可以进入到客服A的账户继续咨询（2分）
* 客户下单商品7天内，客户发现期间商品有降价的情况，不管商品是参加了什么活动，都是支持7天保价的（2分）
* 结束客户对话前，可以不用发送结束语：比如“小红薯如果没有疑问，我们先关闭对话了，有问题您可以直接联系我们”。看到客户长时间不说话，客服直接关闭对话即可（2分）