10月月考试题-员工补考

* 项目

* 组别

* 工号

* 姓名

* 1、【单选题】以下哪些内容不属于严禁一类?

A、坐席员用私人手机跟进客户

B、坐席承诺客户可以办理减免利息，但实际无法办理。

C、怂恿客户以贷抵贷，怂恿客户借新还旧

D、客户表示已录音，要打银监电话投诉，坐席员：“那是你自己的权利，你最好赶紧去”

* 2、【单选题】以下作业行为正确的是？

客户敷衍还款，专员语音留言：今天这个钱你还不上，明天你的照片就会贴在你家门口，写着王**借钱做坏事，现在还不起了，看有没有帮你

B、专员小李面对客户无意愿还款时“我今天非得弄得你全家都鸡飞狗跳，也让你把这个钱还了呢。

C、专员小明，发现系统中可以查看到客户的明文信息就偷偷记录下来，联系自己的朋友向客户发送模板短信。

D、客户对员工小王的语气态度不满，言要投诉，小王话术安抚成功，并达成减免方案，并在挂机的3分钟内将该情况上报了组长

* 3、【单选题】三方称“你别管我是谁，你就告诉我他是欠了多少钱啊"以下回答正确的是

A、额，是吧，他在目前是已经严重逾期了

B、这个具体的不太方便说，大概的总欠款2800元左右

C、我看他登记的你是他父亲，那你帮他处理吧，不到3000元

D、不好意思，**先生/女士，这个属于他个人隐私不方便告知给您，具体情况您可以跟他本人沟通

* 4、【单选题】以下对于内部投诉报备流程描述错误的是？

坐席员作业过程中如遇到有投诉倾向、纠缠、悲观厌世情绪、轻生倾向等客户时需第一时间话术安抚客户

B、报备时效为3分钟内

C、未按流程及时效处理的当事人按照严禁项一类处罚

D、若线上未安抚成功的，可不进行报备

* 5、【单选题】下列哪种行为不属于严禁项一类?

A.、质检员通知停催的案件，专员未剔除相关信息，并持续联系客户

B、客户情绪激动，污言秽语，员工重复客户脏话

C、三方接电表示不认识贷款人，随后专员向其手机发送欠款短信

D、专员与客户协商3笔借据处理一笔即可结清（甲方无减免方案），当日客户按照要求还款后，联系专员未回复

* 1、【多选题】以下合规管理制度处罚标准哪些是正确的？

A、一类内部问题处罚标准：当事人一经发现处以绩效清零处分，直接上级一经发现处以扣除绩效50%

B、二类内部问题处罚标准:当事人处罚300，直接上级处处罚100元。

C、一类外部问题处罚标准：当事人一经发现处以绩效清零处分，直接上级承担甲方扣罚金额的50%

D、二类外部问题处罚标准：当事人处罚500元，直接上级300元

* 2、【多选题】以下属于风险客户特征的是？

A、情绪激动，有投诉风险

B、12378、黑猫投诉、消费者保护协会、银监会

C、熟悉停息挂账、要求60期分期无首付无手续分期

D、言下午两点处理欠款

* 3、【多选题】以下对停拨客户处理流程说法正确的是

A、坐席员在接到组长通知后1个小时内完成操作

B、坐席员需系统找到对应案件操作停催，备注停拨打原因及时间并在案件跟进表中删除对应案件，停拨确认表签字

C、停催案件严禁触碰，违反者将按照严禁项一类处理

D、如坐席员未按照流程处理或工作失误导致投诉升级或甲方投诉的按照外部严禁项一类进行处罚

* 4、【多选题】以下哪些内容属于严禁项一类？

A、严禁高频骚扰客户，联系客户本人应合理控制频率，同一联系方式当日拨打不得超过6次，1小时内不得超过3次（客户另有约定除外）；

B、严禁以联系第三方、曝光客户信息等方式对客户进行威胁、恐吓或施压，包括但不限于暗示联系客户亲属、朋友、同事、单位等制造负面影响；正常提醒客户若其失联时“将按规定联系其预留紧急联系人”的合规告知行为除外；

C、严禁违规联系三方，客户本人非失联状态下不得联系三方；联系三方须符合甲方规定的客户本人失联条件、频率及方式要求。严禁向三方施压，三方明确拒绝联系后不得继续骚扰；

D、严禁使用不恰当言语进行作业（未涉及辱骂、威胁、诽谤）

* 5、【多选题】以下对黑产客户常见陷阱描述正确的是哪些？

A、以客户名义进电公司进行投诉

B、三方表示欠款人入狱或死亡

C、否认贷款，出具造假证明，要求删除不良记录

D、钓鱼诱导催收员提及让客户以贷养贷方式偿还款项

* 1、【判断题】严禁泄露、违规获取、违规留存、违规传输（包括微信、QQ等工具）公司及客户敏感信息。

对

错

* 2、【判断题】在沟通过程中遇到客户提及投诉，要工号的，姓名、公司地址的，均需告知客户

对

错

* 3、【判断题】如坐席员未按照停催流程处理或工作失误导致停拨案件再次拨打的按照内部严禁项二类进行处罚，管理人员连带处罚

对

错

* 4、【判断题】为增加客户回款，可以向客户非预留号码发送带有产品名称，或金额的催缴短信息。

对

错

* 5、【判断题】专员通过甲方系统外呼客户本人，协商25号发工资处理，专员挂完电话，再次拨打客户其他三方号码。

对

错

* 6、【判断题】员工A致电客户，客户不相信，该员工将系统中的客户欠款信息截图发送给对方。

对

错

* 7、【判断题】客户纠结征信影响，专员与客户协商，告知在2天内将逾期欠款结清后，可帮其开具结清证明，修改征信记录

* 8、【判断题】客户表示自己已经联系了商店，等开门后就拿POS机把钱刷出来还款，坐席无须提醒客户合规用卡

* 9、【判断题】严禁私自向客户收取回款或贿赂等，客户主动给的除外。

* 10、【判断题】坐席员在与客户通话过程中，即使不是对客户说话，也不得使用粗俗、带侮辱性的语言，否则一经查实视为严禁项一类问题处理。

* 1、如遇到“客户提及套现方式还款的场景时的正确的应答话术

* 2、请正确、完整的默写出风险客户特征中“情绪异常”的内容