信用卡中心复杂投诉处置与效能提升实战课后练习题

*1. 监管关注的“双罚制”指的是下列哪一项？

处罚银行 + 处罚客户

处罚合作商户 + 处罚外包机构

机构处罚 + 个人追责

行政处罚 + 民事赔偿

*2. 在投诉事件快速研判中，下列哪一项属于“可以协商但不等于银行有责任”的范畴？

法院已生效判决确认的债务本金

判决后外包催收联系客户母亲并披露欠款

客户确有还款困难，希望申请分期或减免

法院判决后新发生的事实争议

*3. 下列哪个不属于“复杂投诉六维研判”的研判维度？

*4. 在“四道分流”中，下列哪种情形最适合启动“专家会议”？

事实简单、证据完整、诉求在标准权限内

基本事实已查清，但双方对补偿金额存在分歧

出现批量投诉、重大声誉风险、法律争议或多个高风险维度同时出现

事实链较短，仅需跨部门取证

*5. 下列关于证据链的说法，哪一项是正确的？

紧急联系号码填了，催收就可联系家属并披露欠款

账务计算无差错，等于银行在投诉中完全无需担责

外包机构“操作合规”自查结论可直接作为最终依据

困难材料真实，并不等于必须满足客户提出的全部减免要求

*6. 投诉事件快速研判的三大类：①已由生效裁判确认的事项；②__________；③可以协商但不等于银行有责任的事项。

*7. “四类金额处理”将诉求金额分为四类：纠错退款、责任补偿、__________、商业和解。

*8. 转办回复六段式的六个段落：受理范围、客户主张、查明事实、依据与责任、__________、后续路径。

*9. “一件投诉、五项整改”包括：改产品、改宣传、改系统、改流程、__________。

*10. 重复件“四个统一”：统一案件主线、统一牵头人员、__________、统一后续处理节点。

*11. 请确认您已独立完成本次考试并签署姓名：

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