朝花里川菜小馆 · 顾客服务流程考试试卷

*1. 姓名

*2. 门店

* 考核日期

请选择

*3. 朝花里的服务宗旨是（　）。

顾客永远是对的

微笑服务，宾至如归

用心服务，追求卓越

顾客至上，一切为了顾客还想再来

*4. 顾客的三层满意度中，只有做到"超出预期"，顾客才会（　）。

极易客诉

感到满意

感到惊喜

保持沉默

*5. 朝花里服务员的四大素养是（　）。

专业自信、热情主动、想客所想、服从管理

微笑服务、热情大方、勤快主动、敢于担当

专业自信、热情大方、想客所想、敢于担当

专业熟练、热情大方、想客所想、勇于创新

*6. 朝花里服务流程七步的正确顺序是（　）。

高举笑迎 → 入座点餐 → 核单承诺 → 上菜摆盘 → 主动巡台 → 真实回访 → 贴心欢送

高举笑迎 → 核单承诺 → 入座点餐 → 上菜摆盘 → 主动巡台 → 真实回访 → 贴心欢送

入座点餐 → 高举笑迎 → 核单承诺 → 上菜摆盘 → 主动巡台 → 真实回访 → 贴心欢送

高举笑迎 → 入座点餐 → 上菜摆盘 → 核单承诺 → 主动巡台 → 真实回访 → 贴心欢送

*7. 高举笑迎时，挥手的高度要求是（　）。

与肩同高

与头部齐平

高于头顶两倍

高于头部

*8. 高举笑迎时，对"年龄比自己大"的顾客应称呼（　）。

哥、姐

叔叔、阿姨

帅哥、美女

先生、女士

*9. 引导点菜时，应向顾客推荐朝花里的招牌菜（　）。

水煮牛肉

麻婆豆腐

宫保鸡丁

青花椒鱼

*10. 向顾客介绍自助区域时，准确的表述是（　）。

米饭 2 元一位不限量，饮料收费

米饭 3 元一位不限量，饮料都是免费的

米饭 3 元一碗，饮料免费

米饭免费，饮料 3 元一位

*11. 关于会员办卡权益，下列表述正确的是（　）。

办卡享"69 送 369"；今天点小份鱼锅立减 69 元，点大份鱼锅免费送

办卡享"69 送 369"；另送 300 元代金券（6 张满 100 减 30 ＋ 6 张满 100 减 20），有效期半年，家人报电话即可使用，但不能与其他优惠同享

代金券有效期为 1 年，仅限会员本人使用

会员权益可以与其他优惠叠加使用

*12. 顾客进店后，必须在（　）内有人及时接待。

1 分钟

30 秒

2 分钟

3 分钟

*13. 关于"安心承诺"，下列做法正确的是（　）。

上前半步，双手递上菜单

后退小半步，右手手臂伸直、五指并拢指向菜品，左手背后置于腰后侧，讲完鞠躬 30—45 度

站立原地，右手竖直指向菜品

讲完承诺后直接离开，无需划单

*14. 复述核对菜单时，下列做法正确的是（　）。

只在顾客主动询问时才核对

同一菜品点 2 道及以上无需重复确认

核对菜单时不必确认顾客忌口

逐一核对菜品、数量、忌口，并将小票加入票夹

*15. 餐中主动巡台的频率要求是（　）。

每 1 分钟 1 次

每 3 分钟 1 次

每 5 分钟 1 次

每 10 分钟 1 次

*16. 菜品到达催菜时间时，应主动催菜，其时间节点是（　）。

5 分钟第一次、10 分钟第二次

15 分钟第一次、20 分钟第二次

10 分钟第一次、15 分钟第二次

20 分钟第一次、30 分钟第二次

*17. 关于微笑，下列说法正确的是（　）。

微笑是靠严格管理"要求"出来的

微笑只在前厅迎宾环节需要

微笑的源点是伙伴开心，微笑不是要求出来的，是鼓励出来的

微笑是顾客额外提出的服务要求

*18. 关于送客与迎客，正确的是（　）。

迎客比送客重要，忙时可不送客

迎客与送客同等重要，可视情况取舍

两者都不重要，做好出品即可

送客比迎客更重要，体现我们的重视

*19. 听到客叫时，应在（　）内回应，并在（　）内上前处理。

3 秒；1 分钟

1 秒；30 秒

5 秒；3 分钟

10 秒；5 分钟

*20. 关于第四步"上菜摆盘"中的"上齐扣单"，正确的做法是（　）。

*21. 关于"高举笑迎"，正确的做法有（　）。

*22. 关于重点客群服务，正确的做法有（　）。

*23. 关于第四步"上菜摆盘"，正确的做法有（　）。

*24. 关于第五步"主动巡台"的桌面作业，正确的做法有（　）。

*25. 关于第六步"真实回访"，正确的做法有（　）。

*26. 关于第七步"贴心欢送"，正确的做法有（　）。

*27. 关于客诉处理授权，正确的表述有（　）。

*28. 下列属于朝花里底层服务原则的有（　）。

*29. 安心，是让顾客放心地把这顿饭交给我们；温馨，是让顾客像回到亲友家里一样；好受欢迎，是让顾客一进门就确定"今天来对了"。（　）

*30. 会员顾客、4 人以上大桌以及剩菜量较大的顾客，属于必须主动回访的情形。（　）

*31. 小孩、孕妇、老人、团建拼桌、过生日的顾客被称为朝花里的"特殊客群"。（　）

*32. 拼桌团建的顾客人数较多时，小吃按常规份量点即可，不必额外提醒。（　）

*33. 顾客投诉时，应该先等店长或经理到场，再开始处理。（　）

*34. 上第一道热菜时，如果顾客还未盛米饭，要提醒顾客米饭自助的方位。（　）

*35. 发现需要加火的菜品，或菜品即将吃完、汤汁即将烧糊时，应主动帮顾客灭火。（　）