红线&服务态度问卷

请仔细阅读每一道题目，根据申通客服红线与服务态度规范，选择最符合要求的答案。多选题请完整选择所有正确项，漏选、错选均不得分。祝您考试顺利！
*1. 客户在电话中辱骂客服小申，小申下班后在工作微信上辱骂客户，该行为属于哪类投诉？
*2. 下列场景中，哪一个符合客服应有的态度？
*3. 客服拨打客户电话，接通后马上挂断，后续直接完结工单，该行为属于
*4. 客服小申外呼联系客户处理工单，按照规范开头语，正确表述是（）
*5. 客服小申全部业务沟通完成后，挂断电话前的标准结束语为（）
*6. 客服承诺客户当日17点前回电跟进处理，因手头工单多忘记回电，导致客户二次进线，该违规属于
*7. 老员工需要熟练掌握沟通五要素，包含哪些（多选）
标准开头语表明自己身份并且报出单号
关怀语确认是否还有其他诉求
规范邀评语，说明评价针对个人服务
标准结束语礼貌道别
*8. 下面属于C级投诉违规项的是（多选）
沟通使用“积压、爆仓、跑路、倒闭”等禁用词汇
工单完结短信随意填写内容，不按标准模板
出现申音超时、首跟超时、完结超时
引导客户去投诉12315
*9. 客户小申已经处理完客户的业务，准备邀评，下面哪些是标准邀评语内容（多选）
稍后我们会有一个智能语音调研
麻烦您给个“满意”或“已解决”的评价
评价是针对我个人服务的
不准说“不满意”
*10. 针对客户要求再次联系，老员工处理正确的是（多选）
主动和客户预约回电时间
可尝试引导客户使用申音进行沟通
直接告知客户有事自己重新打进来
引导客户加微信，微信上沟通
*11. 下面属于B级投诉-服务态度类违规的有（多选）
与客户发生争执、质问反问客户
客户抱怨时不致歉、不安抚情绪
电话响后超过10秒不回应引发客户不满
对待客户机械冷淡，重复话术推诿问题
*12. “倒闭、关停、空包件”属于服务禁用语，不可以在和客户沟通中使用。
*13. 保护客户隐私，未经信息本人许可，不得向第三方提供收发件人姓名、电话、地址。
*14. 老员工经验丰富，客户很熟悉，可以不使用标准沟通五要素，随意口语化沟通即可。
*15. 微信骂客户不算A级投诉