国网客服中心95598基础业务培训考试（9月18日）

请认真仔细阅读题目后进行答案，现在我们就马上开始吧！
一、单选题（每题3分，共10题，总计30分）
*1. 您的姓名
*2. 您的单位
*3. 供电服务法规遵循的“三级架构”中，处于最高层级的是？
*4. 《电力法》确立了供电服务领域的三项管理总原则，不包括以下哪一项？
*5. 在供电营业区制度中，关于供电营业机构的设立，以下说法正确的是？
*6. 在《员工服务“十个不准”》中，属于“收费”领域红线的是？
*7. 供电服务十项承诺中，对客户投诉处理的时限要求是联系客户不超过多少小时？
*8. 根据2026年7月12398热线接收的投诉数据，投诉量占比最高（超七成）的企业是？
*9. 在用电变更与计量环节，以下哪项属于典型违规行为？
*10. 95598投诉研判规则优化后，坚持的原则是？
*11. 在重要服务事项报备规则中，针对不合理诉求、恶意诉求类报备，年累计报备客户数不得超过本单位客户总数的多少？
*12. 为了减轻一线工单回复压力，95598工单回复采取了哪种填报方式？
二、多选题（每题5分，共10题，总计50分）
*13. 以下属于供电服务法规体系中“四条例”的是？
A. 电力供应与使用条例
B. 电力设施保护条例
C. 电网调度管理条例
D. 电力监管条例
*14. 供电企业与用户签订供用电合同应当遵循哪些原则？
A. 平等自愿
B. 协商一致
C. 强制签订
D. 供电企业单方决定
*15. 天津推行的“三零”服务具体指的是？
A. 零上门
B. 零审批
C. 零投资
D. 零收费
*16. 《员工服务“十个不准”》覆盖了以下哪些领域？
A. 办电
B. 收费
C. 抢修
D. 廉洁
*17. 触碰红线的典型行为形态包括哪些？
A. 计量舞弊
B. 吃拿卡要
C. 私自揽活
D. 酒后上岗
E. 标准滥用
*18. 针对报装办电场景，以下属于违规行为的是？
A. 物资协调不及时导致进度滞后
B. 现场勘查不细致导致装表接电滞后
C. 对符合“三零”条件的充电桩报装擅自增设前置条件
D. 严格落实一次性告知制度
*19. 收费合规的四个规避动作包括哪些？
A. 对照标准
B. 双人复核
C. 账户分离
D. 拒绝搭车
*20. 95598客户服务业务优化的四大总体目标包括？
A. 简化管理链条
B. 提升工作效率
C. 减轻基层一线工作压力
D. 持续提升公司优质服务水平
*21. 关于重要服务事项报备范围的优化，以下说法正确的有？
A. 五类赔偿场景扩展为各类
B. 新增施工受阻、信贷纠纷等场景
C. 规范配合政府停电报备
D. 不再开展电网工程类报备
*22. 工单回访策略调整后，国网客服中心的回访主要聚焦于哪些方面？
A. 确认客户诉求是否解决
B. 采集服务满意度
C. 详细询问业务办理的所有过程细节
D. 调查客户家庭收入情况
三、判断题（每题2分，共10题，总计20分）
*23. 《供电营业规则》属于部门规章，主要聚焦供电服务行为的监督与管理。
*24. 供电服务十项承诺中，城市电网的供电可靠率要求达到99.9%，农村电网达到99.8%。
*25. 在抢修复电环节，如果遇到用户缴费后远程复电失败，系统会自动处理，无需人工进行干预。
*26. 办理分布式光伏接网服务时，容易出现“告知不到位”和“流程倒置”等违规问题。
*27. 窗口服务中，如果因为特殊情况确需离岗，只要离开时间短，无需明确交接人，直接离开即可。
*28. 95598投诉及意见业务规则调整后，各级单位对业务分类存有异议的，仍可以直接退回国网客服中心。
*29. 重要服务事项报备规则优化后，审核时限要求为各级审核单位应在2个工作日内完成报备审核。
*30. 在报备质量管控中，每发现一件虚假报备事项，计为一件投诉。
*31. 业扩回访策略优化后，确认点从原来的18个大幅精简为了5个。
*32. 客户反映问题但实际未收取费用等场景，在研判时应降级为意见处理，以减少不属实投诉派发。