客户服务

*1. 《朝阳港华客户服务投诉管理指引》适用于以下哪家公司？

*2. 有效投诉分为哪两类？

*3. 接到用户投诉后，应在几个工作日内提出处理意见并答复用户？

*4. 投诉处理方案未得到投诉人认可的，第一次投诉升级到谁处理？

*5. 对于投诉人认可的投诉处理方案，服务提供部门应在几天内尽快实施？

*6. 客户服务部热线中心主要受理哪个号码的用户投诉？

*7. 若升级处理方案再次被拒绝，第二次投诉升级到哪一层级？

*8. "客户表述现场发生燃气泄漏，或者表示闻到燃气味道"属于哪一投诉项目？

*9. 引起社会恐慌及媒体持续关注的事件属于哪一级严重投诉？

*10. 热线人员应在铃响几声内接听电话？

*11. 根据投诉分级响应标准，一级（紧急投诉）应如何响应？

*12. 二级（重要投诉）应在多长时间内响应？

*13. 安全类紧急投诉抢修人员应在市区多长时间内到达现场？

*14. 投诉处置完成后，应在多长时间内进行电话回访确认客户满意度？

*15. 特别重大（红色）事件的判定标准之一是多少人以上死亡？

*16. 首接人员应在多少秒内确认工单号并录入系统？

*17. 紧急抢修工单要求抢修人员多长时间到达现场？

*18. 情绪分级模型将客户情绪分为几个等级？

*19. "12秒冷静法则"是指什么？

*20. 需求挖掘的递进式提问技巧共有几层？

多选

*21. 公司处理投诉按照管理职责可分为哪两类部门？

*22. 投诉受理人员在受理投诉时应注意以下哪些事项？

*23. 有责投诉的处理方式包括但不限于以下哪些？

*24. 客户严重投诉按影响范围等因素可分为哪几级

*25. 公司月度投诉分析报告应统计以下哪些内容？

*26. 以下哪些属于服务提供部门？

*27. 燃气安全类投诉包括以下哪些项目？

*28. 以下哪些属于服务品质类投诉项目？

*29. 一级严重投诉发生时，应通知以下哪些管理人员？

*30. 投诉处理的核心原则包括以下哪些？

*31. "四不放过"原则包括以下哪些内容？

*32. 突发投诉常见类型包括以下哪些？

*33. 热线沟通禁区包括以下哪些？

*34. 突发投诉沟通技巧包括以下哪些方法？

*35. 工单按照故障类型和紧急程度主要分为以下哪三类？

*36. 判定工单优先级时应综合考量以下哪些因素？

*37. 应急工单流转遵循以下哪些环节的全流程闭环管理机制？

*38. 客户情绪的信号识别方法包括以下哪些？

*39. 客户的深层需求包括以下哪些？

*40. 有效沟通四部曲包括以下哪些步骤？

*41. 无效投诉是指除有效投诉外的客户投诉。

*42. 未经培训的相关人员可以单独接触客户处理投诉。

*43. 严重投诉应按照客户投诉管理制度直接转递到服务提供部门跟进。

*44. 对于明确不属于投诉的"客户建议"内容，同样适用本指引。

*45. 客户投诉应至少分为一般投诉和严重投诉两级。

*46. 手动记录客户投诉信息时宜采取电子记录方式，确保信息真实准确。

*47. 投诉处理完毕后，应反馈至受理部门。

*48. 三级严重投诉发生时需要通知公司总经理。

*49. 凡客户来电，首位接听的热线人员都有责任有义务受理并跟踪到底，不得推诿。

*50. 三级（一般投诉）应在12小时内响应，1个工作日内解决。

*51. 投诉五要素包括时间、地点、人物、事件经过、客户诉求。

*52. 客户对处理结果不满意的，记录原因后即可关闭归档。

*53. 应急响应级别从高到低分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级四个等级，与事件分级一一对应。

*54. 一级抢修是指有一定危害但未达到最紧急标准的情况。

*55. 所有紧急事故必须超越其他一切工作，列为最优先处理。

*56. 对于"已接收"工单，如发现批转有误，可直接丢弃该工单。

*57. 一级（平静）情绪状态的应对策略是标准流程解答。

*58. 客户的显性诉求占需求的大部分，深层需求相对较少。

*59. "这不是我的错"属于服务推荐表达。

*60. 基本型需求是必须具备的，不满足则客户极度不满。