方太烟灶考核

*1. 【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：开场30秒判断售前/售后，决定后续流程分支】客户原声：「（无特定原声）客服收到第一条消息，应首先做什么？」客服收到客户消息，第一步动作是？

直接发「您好，请问有什么可以帮您」

用足迹产品标题关键词定位客户看的是哪款，30秒内判断售前/售后

立即报优惠

查看客户历史订单

*2. 【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：需求诊断用封闭式问题快速锁定，忌问题轰炸】客户原声：「客户：「这个适合我家吗？」」客户咨询「适不适合」，最符合流程的应答是？

一次抛出10个问题

用2-3个封闭式问题锁定核心需求（面积/安装条件/预算/气源/旧机）

直接推荐最贵的

让客户自己判断

*3. 【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：先答核心问题再带权益，售前售后分支不同】客户原声：「客户：「你们的保修政策是什么？」（售前）」售前客户问保修，符合流程的做法是？

只答保修后结束

先答保修政策，再主动带出国补/以旧换新/赠品权益，最后落到下单引导

不回答直接催单

让客户查页面

*4. 【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：禁用「在的」「请问有什么可以帮您」式重复模板】客户原声：「客户已经问了问题，客服回复「在的」」下列哪项属于手册明确的禁用话术？

「您好，我是XX店客服」

「在的」「请问有什么可以帮您」重复模板

「帮您确认一下」

「麻烦您提供订单号」

*5. 【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：投诉升级与政策外诉求必须上报】客户原声：「客户要求「必须全额退款+赔偿精神损失费」」客户提出超出权限的赔偿诉求，正确做法是？

当场答应以平息

记录诉求并上报主管，承诺时限内由主管答复，不越权承诺

直接拒绝激化矛盾

不回复

*6. 【方太烟灶旗舰店｜产品ID：935135233677｜业务背景：嵌入式灶具开孔尺寸不匹配是退货主因】客户原声：「我家的孔是650×350，能装这个灶吗？」客户报出开孔尺寸，正确做法是？

回复「应该可以」

先核对型号开孔标准（长×宽），确认是否匹配，不匹配则给方案（加装面板/扩孔）

直接建议下单

让客户自己量

*7. 【方太烟灶旗舰店｜产品ID：936278177263｜业务背景：烟机安装高度与橱柜关系复杂，易装不上】客户原声：「烟机离灶台多高合适？我家吊柜有点矮。」客户咨询烟机安装高度，请排出正确接待顺序（填写字母顺序，用→连接）：(A) 询问橱柜尺寸/吊柜高度/烟机位置；(B) 给出顶吸/侧吸烟机离灶台高度要求；(C) 提示止回阀与排烟管安装条件；(D) 推荐免费上门测量服务（如支持）

*8. 【方太烟灶旗舰店｜产品ID：971681852186｜业务背景：开孔偏大时需加装面板，涉及费用需提前说明】客户原声：「我这个孔开大了，能装吗？会不会晃？」客户开孔偏大，正确应答是？

回复「装不了」结束对话

说明可加装面板/托架（告知费用），或给出扩孔/其他方案，并推荐免费测量确认

直接承诺免费处理

让客户自己解决

*9. 【方太烟灶旗舰店｜产品ID：971681852186｜业务背景：天然气/液化气混用有安全隐患，是必问项】客户原声：「这是天然气还是液化气的？」客户询问气源，请排出正确接待顺序（填写字母顺序，用→连接）：(A) 先确认客户家中气源类型（天然气/液化气）；(B) 核对所选型号是否有对应气源版本；(C) 无对应版本时推荐可换喷嘴型号或替代方案；(D) 在订单备注标注气源类型联动安装确认

*10. 【方太烟灶旗舰店｜产品ID：935135233677｜业务背景：气源不符导致无法安装是售后纠纷高发点】客户原声：「液化气能用吗？要换喷嘴吗？」客户问液化气适配，正确应答是？

回复「能用」

说明气源不符无法安装/使用，引导确认型号气源版本或换喷嘴方案，强调安全

让客户买了试试

不回复

*11. 【方太烟灶旗舰店｜产品ID：936278177263｜业务背景：烟灶安装需拆旧机，客户常同时问旧机处理】客户原声：「什么时候能来安装？能拆旧机吗？」客户预约安装并要求拆旧机，请排出正确接待顺序（填写字母顺序，用→连接）：(A) 收集收货地址、联系人、希望安装时段；(B) 确认是否拆旧机及处理方式（回收/自留）；(C) 复述开孔尺寸与气源类型，确认安装条件；(D) 告知可能收费项（扩孔/加长烟管/拆旧）

*12. 【方太烟灶旗舰店｜产品ID：736902195508｜业务背景：拆旧烟机收费不透明易引发不满】客户原声：「拆旧烟机要另外收费吗？」客户问拆旧收费，正确做法是？

回复「免费」

明确拆旧机是否收费及标准，涉及加长烟管/额外配件一并前置说明，先报价后施工

让师傅上门再说

拒绝回答

*13. 【方太烟灶旗舰店｜产品ID：935135233677｜业务背景：高端厨电客单价高，正品验证是决策前的信任关】客户原声：「是正品吗？怎么验证？」客户质疑正品，请排出正确接待顺序（填写字母顺序，用→连接）：(A) 告知官方验证路径（400电话/官网/官方小程序扫码验真）；(B) 说明本店为官方授权旗舰店；(C) 必要时提供品牌授权书/店铺资质截图；(D) 对比非正规渠道售后差异，强化信任后促单

*14. 【方太烟灶旗舰店｜产品ID：972369378454｜业务背景：灶具点火故障高发，先排查气源与电池】客户原声：「打不着火了怎么办？」客户反馈灶具打不着火，第一步应做什么？

直接报修

先问现象（点火困难/火苗异常/熄火），排除气源未开、电池没电等基础因素

让客户换灶

直接挂断

*15. 【方太烟灶旗舰店｜产品ID：936278177263｜业务背景：烟机故障影响日常使用，客户情绪易急】客户原声：「烟机声音特别大，是不是坏了？」客户反馈烟机噪音大，请写出按流程的完整接待要点