扫地机试题

*1. 【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：开场30秒判断售前/售后，决定后续流程分支】客户原声：「（无特定原声）客服收到第一条消息，应首先做什么？」客服收到客户消息，第一步动作是？

直接发「您好，请问有什么可以帮您」

用足迹产品标题关键词定位客户看的是哪款，30秒内判断售前/售后

立即报优惠

查看客户历史订单

*2. 【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：需求诊断用封闭式问题快速锁定，忌问题轰炸】客户原声：「客户：「这个适合我家吗？」」客户咨询「适不适合」，最符合流程的应答是？

一次抛出10个问题

用2-3个封闭式问题锁定核心需求（面积/安装条件/预算/气源/旧机）

直接推荐最贵的

让客户自己判断

*3. 【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：先答核心问题再带权益，售前售后分支不同】客户原声：「客户：「你们的保修政策是什么？」（售前）」售前客户问保修，符合流程的做法是？

只答保修后结束

先答保修政策，再主动带出国补/以旧换新/赠品权益，最后落到下单引导

不回答直接催单

让客户查页面

*4. 【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：禁用「在的」「请问有什么可以帮您」式重复模板】客户原声：「客户已经问了问题，客服回复「在的」」下列哪项属于手册明确的禁用话术？

「您好，我是XX店客服」

「在的」「请问有什么可以帮您」重复模板

「帮您确认一下」

「麻烦您提供订单号」

*5. 【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：投诉升级与政策外诉求必须上报】客户原声：「客户要求「必须全额退款+赔偿精神损失费」」客户提出超出权限的赔偿诉求，正确做法是？

当场答应以平息

记录诉求并上报主管，承诺时限内由主管答复，不越权承诺

直接拒绝激化矛盾

不回复

*6. 【扫地机｜产品ID：902920027032｜业务背景：P20系列Ultra/Plus/Max，T80S系列PROPLUS/PRO/PLUS三版本，版本差异讲不清就流失】客户原声：「P20 Ultra和Max差在哪？T80SPP和T80S PLUS 区别在哪里」客户对比版本，请排出正确接待顺序（填写字母顺序，用→连接）：(A) 先问预算区间与核心需求（扫拖/洗地/擦窗/上下水）；(B) 用对比表逐项讲清版本差异；(C) 场景化推荐（宠物/地毯/大户型/老人）；(D) 确认型号后报赠品清单与保修政策引导下单

*7. 【扫地机｜产品ID：902920027032｜业务背景：上下水版/水箱版选择取决于安装条件，问不清就流失】客户原声：「上下水版没有地漏能装吗？」客户咨询上下水安装条件，请排出正确接待顺序（填写字母顺序，用→连接）：(A) 问基站摆放位置附近有无电源、进水口/地漏、是否装修中；(B) 有上下水条件→推荐上下水版；无条件→推荐水箱版；(C) 说明上下水安装是否免费、时长、客户自备材料；(D) 主动邀约「帮您核对安装条件」锁定意向

*8. 【扫地机｜产品ID：902920027032｜业务背景：装修中客户可预埋管线，是上下水版转化的黄金人群】客户原声：「我家还在装修，能装上下水的吗？」装修中客户咨询上下水，正确做法是？

回复「装修好再说」

确认装修进度，说明可预埋管线的最佳时机，推荐上下水版并衔接安装方案

只推水箱版

让客户自己决定

*9. 【扫地机｜产品ID：902920027032｜业务背景：耗材更换周期是客户长期使用的高频问题】客户原声：「拖布多久换一次？耗材在哪买？」客户咨询耗材，请排出正确接待顺序（填写字母顺序，用→连接）：(A) 说明易耗件（拖布/滤网/集尘袋）更换周期；(B) 告知官方配件店购买渠道；(C) 提示本单赠品中包含哪些耗材；(D) 引导下单或登记补购需求

*10. 【扫地机｜产品ID：902920027032｜业务背景：功能误解型退货可通过重新讲解挽留】客户原声：「用不习惯，怎么退货？」客户说「用不习惯」要退货，正确做法是？

立即办退货

先了解具体使用痛点，重新讲解功能并提供使用指导（多数可挽留），挽留失败再按规办理

让客户再买一个

不回复

*11. 【扫地机｜产品ID：10033964692896｜业务背景：T90 PRO旗舰新品与T80S价格差距大，客户犹豫】客户原声：「T90 PRO和T80S选哪个？贵好多。」客户纠结新老款价差，正确做法是？

只说「贵的更好」

客观讲两款差异，说明旗舰新品首发权益/以旧换新/七天无理由试用，老款有清仓优势时如实推荐

贬低老款

直接推荐贵的

*12. 【科沃斯电器旗舰店｜产品ID：10033192404357｜业务背景：擦窗机W2S/W3面向特定人群，需场景化匹配】客户原声：「家里玻璃多，擦窗机器人好用吗？」客户咨询擦窗机，符合流程的应答是？

回复「好用」

先确认玻璃场景（高层/玻璃多/户外玻璃），再推荐W2S/W3差异与安全配置

不回复

直接催单

*13. 【扫地机科沃斯电器旗舰店｜产品ID：10031077648108｜业务背景：X11滚筒洗地机上下水安装咨询集中】客户原声：「安装上下水要收费吗？」客户问上下水安装收费，正确应答是？

回复「免费」

说明安装是否免费上门、安装时长，以及客户需自备的材料（三通/管线），避免二次收费争议

让师傅上门再说

不回答

*14. 【科沃斯清洁电器官方旗舰店｜产品ID：——｜业务背景：该店售后咨询占比高，故障报修19.3%居首】客户原声：「机器不充电了，指示灯不亮」客户反馈机器不充电，请排出正确接待顺序（填写字母顺序，用→连接）：(A) 先共情安抚（「给您添麻烦了」）；(B) 问清故障现象并引导提供视频/图片；(C) 先给自助排查（重启/复位/清理触点）；(D) 确需维修则登记信息走报修流程

*15. 【科沃斯清洁电器官方旗舰店｜产品ID：——｜业务背景：售后情绪客户有投诉升级风险，须及时升级】客户原声：「修了两次还坏！你们就是糊弄人！我要维权！」客户二次维修仍故障且情绪激动，请写出应急处置要点

*16. 【科沃斯电器旗舰店｜产品ID：10033964692896｜业务背景：价差退货是科沃斯退货主因，优先挽留】客户原声：「刚买就降价了，我要退！」客户因降价要求退货，请排出正确接待顺序（填写字母顺序，用→连接）：(A) 先问清退货原因（价差/质量/不喜欢）；(B) 价差客户核实差价→补差价或赠品挽留；(C) 挽留失败再按7天无理由流程办理退货；(D) 退货完成后回访确认退款到账

*17. 【科沃斯电器旗舰店｜产品ID：10028094859904｜业务背景：7天无理由退货流程需告知配件与包装要求】客户原声：「质量问题退货，运费谁出？」客户因质量问题退货，正确应答是？

回复「自己出运费」

说明质量问题包邮退换+补偿方案（换新/赠品），告知退货流程与需保留的配件包装

直接拒绝

让客户投诉