温馨服务理论测试

门店/部门：__________ 姓名：__________得分：__________（闭卷，20分钟）
一、填空题（每空3分，共30分）
*1.  “热情积极”的重要度是__________星 。
*2. “真诚微笑”的核心是为顾客创造快乐的体验，包括初心、交流和__________。
*3. “肢体开放”的错误行为是无__________或动作僵硬。
*4. “仪容仪表”中，工服须整洁统一，且不能玩__________。
*5. “语言偏闲聊”的重要度为4星，错误行为是不分顾客需求、不分忙闲时__________。
*6. “推销不过度”和“关心不过度”的重要度均为__________星。
*7. “出错快确认”的关键点是遇事主动承认错误，先解决情绪再解决__________。
*8. “顾客需求”中“需求类型”的参考行为是产品/服务/__________。
*9. “主动提供”的重要度为5星，其核心逻辑是关注-发现-提供-__________。
*10. “产品专业度”涵盖原料、工艺、口味、食用和__________。
二、单项选择题（每题3分，共30分））
*11. 1. 以下哪项不属于“状态”类关键点？（ ）
*12.  “推销不过度”的重要度是（ ）星。
*13.  “主动提供”的关键点中，最高重要度（5星）对应的是（ ）。
*14. “产品专业度”中，关于原料/工艺/口味/食用/储存的重要度是（ ）。
*15. 月度温馨服务奖达标标准中，4星项目不合格次数不超过（ ）次。
*16. “肢体开放”的参考行为是挥手迎送/动作助力/（ ）。
*17. “关心不过度”的错误行为是（ ）。
*18. 计分标准中，总分满分为（ ）分。
*19. “岗位专业度”中“岗位标准”的重要度是（ ）。
*20. 以下哪种行为是“仪容仪表”类的错误行为？（ ）
三、多项选择题（每题4分，共20分）
*21. 1. 以下哪些属于“亲和力”类别下的关键点？（ ）
*22. “关注需求”类别包含的关键点有（ ）。
*23. 3.以下哪些是“热情积极”的正确参考行为？（ ）
*24. “专业力”类别包含（ ）。
*25. 关于月度温馨服务奖达标标准，以下说法正确的是（ ）。
四、判断题（每题2分，共20分）
*26. （ ）“真诚微笑”的错误行为可以是流于形式，只要表面笑就行。
*27. （ ）“肢体开放”的重要度是4星。
*28. （ ）“推销不过度”要求不要因难推而过度推销。
*29. （ ）“主动提供”的重要度是4星。
*30. （ ）“线上监控检测结果不会纳入本月员工考核。
*31. （ ）“岗位专业度”中“岗位流程”的重要度是5星。
*32. （ ）“月度温馨服务奖达标标准中”，5星项目不合格次数可以超过6次。
*33. （ ） 计分标准中，4星项目满分为32分（40项×0.8分）。
*34. （ ）“关心不过度”的关键点是设身处地，真诚关心，让人不反感。
*35. （ ）门店店长考评次数为4次，经理考评次数为2次，成长部考评次数为2次。