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2026年南方分中心数智化人才培训-初级班培训考试
请仔细阅读题目，本次考试预计30分钟，4大题型，共计100分！
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您的姓名？
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您的部门？
一、填空题
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1. 业务方提出：“在服务资源有限的情况下，先投在哪一类工单上？”——用数据回答“应该怎么办”并落到人和动作的问题，属于四个分析层次中的________分析。
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2. 数据清洗中先看“为什么缺”：空白零散分布在各字段的属于随机缺失；而空白成片集中在一段业务、一个时间范围的缺失，属于________缺失——它本身可能携带信息，不能简单删除。
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3. 在工单自动分类中，模型输出的是“类型十________”：它是“带把握的判断”而不是硬判定，数值高的可以自动派单，低的转人工复核。
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4. 知识并不直接面对客户，中间隔着一层AI的________这是RAG机制下所有风险的源头。
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5. 把一条“混着多个知识点”的知识条目，改造成“一条只说一件事、每条都能被单独找到、单独成立”的形态，这项改造称为________。
二、单项选择题
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1. 业务会上只有一句“最近客户不太满意，看看是什么情况”。按课程方法，下一步最恰当的是：
A. 直接把全量话务数据拉出来先跑一遍
B. 先写一份分析报告框架，再往里面填数据
C. 把模糊诉求翻译成可分析的问题：明确衡量指标、分析范围、核心假设与口径
D. 先请领导给出一个结论方向
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2. 同一时间段的“电话接通率”，话务部门报85%、服务部门报79%，双方都声称取自系统原始数据。最可能的原因是：
A. 同一指标的两种口径——定义、算法或统计范围不一致（如是否包含放弃量）
B. 两个部门的系统没有同步
C. 其中一个部门数据造假
D. 接通率本身无法计算
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3. 某月“平均通话时长”同比下降，报表解读为“通话效率明显提升”；但客服代表普遍反映客户等得更久了。更合理的下一步是：
A. 接受报表结论，数字不会骗人
B. 查看通话时长的分布：均值可能被少数很短的电话拉低，应结合中位数与分位数判断
C. 直接更换考核指标
D. 增加坐席数量以缓解等待
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4. 某中心各班组本月"一次解决率"较上月均有所提升，但全中心整体数据反而下降。最先应检查的是：
A. 分组的权重结构是否发生变化——哪类班组的话务占比变大了
B. 系统统计是否出错
C. 客户数量是否变多
D. 是否新增了业务类型
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5. 归因分析中，一条"合格的假设"应当写成哪种形式：
A. "肯定是有某个环节出了问题"
B. "如果原因是高峰时段排班缺口，那么高峰时段的接通率应明显低于平峰时段"
C. "可能是人员问题，也可能是系统或流程问题"
D. "多数同事都认为是系统不好用"
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6. 用预测结果做排班决策时，更稳妥的用法是：
A. 要求给出预测区间，决策时参考区间下沿，而不是只看中间值
B. 直接采用预测的单个数值，按它排班
C. 把预测值统一上调20%，防止人手不够
D. 预测不可能准确，干脆不做
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7. 两个班组接通率差距较大，要展开横向对比。对比之前首先应确认：
A. 两个班组的人数是否相同
B. 两个班组长的工作资历
C. 基础条件是否可比——话务结构、指标口径、统计时点是否一致
D. 两个班组上月的排名先后
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8. 某知识条目写道：“居民客户办理更名过户，营业厅承诺当日办结，也可通过网上国网APP申请3个工作日内办结。"机器人答复时把两个时限混在一起说。该条目最主要的问题是：
A. 规范缺失——单位混用
B. 口径过期——引用了旧政策
C. 没有问题，是模型理解能力不足
D. 条件缺失——同一事项有两个时限，但没有写清各自的适用条件
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9. 机器人把"城区45分钟到达"的抢修口径答给了农村客户，引发投诉。第一处置方向应当是：
A. 升级为能力更强的模型
B. 加强客服人员的话术培训
C. 限制客户的提问范围
D. 先查知识侧：条目的适用范围是否标注清楚、边界问法是否覆盖（会不会拿城区口径错套农村）
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10. 要让AI把一段材料"校验并改写"为知识条目，同时防止它编造材料之外的内容，以下做法最关键的是：
A. 让AI先按常识补全材料中缺失的数字，保证条目完整
B. 设置"严谨、对数字和时限高度敏感"的角色，并写明"只使用【材料】中的信息，材料之外一律不写"
C. 允许AI联网搜索，补充最新的政策口径
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11. 客户来电说"电费单看不懂"想改户", 机器人检索不到相关条目。最直接有效的处理是:
A. 请客户改用规范说法
B. 建立同义词映射表, 把客户常用说法 (电费单、改户) 映射到知识库术语 (缴费凭证、更名过户)
C. 把这些术语从知识库中全部删除
D. 让坐席人工答复即可, 不必改动知识库
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12. 给原子条目标注“适用范围 (城区居民用户)、生效日期、来源 (《供电服务规范》)”, 这些元数据在RAG系统中的主要作用是:
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13. 老年客户来电问“这个月电费怎么变多了”。以下最符合课程话术要求的是:
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14. 用测试词法测试知识库后, 发现有几条问题机器人没有命中。按"盲区反哺"闭环, 正确的处理是:
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15. 知识条目因政策调整而失效, 正确的处理方式是:
三、多项选择题
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1. 把业务诉求翻译成可分析的问题时, "问题定义"应包含以下哪些要素:
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2. 关于数据质量检查与缺失值处理，下列说法正确的有：
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3. 关于服务异常归因的分析方法，下列说法正确的有：
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4. 关于四类数据挖掘任务及其客服应用，说法正确的有：
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5. 关于相关分析与因果判断，下列说法正确的有：
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6. 一条“看起来没问题”的知识条目，可能藏着以下哪几类陷阱：
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7. 设计提示词“约束”段时，以下做法正确的有：
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8. 把FAQ式条目改造成“RAG友好结构”，关键动作包括：
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9. 关于客户化话术，下列说法正确的有：
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10. 关于知识运营闭环，下列说法正确的有：
四、判断题
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1. 智能体遇到数据里没有的信息时，可以自行补充一个合理的解释先回复客户，以保证回答完整。（ ）
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2. 数据清洗可以先按现有格式把指标算出来，格式不统一的问题以后再处理，不影响结果。（ ）
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3. 探索性分析应先把数据的形状、集中与离散情况看清楚，而不是急着得出结论。（ ）
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4. 智能体四要素（角色、任务、边界、输出格式）合在一起，相当于一份“岗位说明书”，写全了才可能稳定产出。（ ）
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5. 模型在训练数据上表现近乎完美，说明它已经可以投入正式业务使用。（ ）
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6. AI产出的知识条目，只要格式正确、语句通顺，就可以不经人工审核直接入库。（ ）
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7. 复核知识条目中的可疑数字时，除了核对其依据的版本与日期，还可以换模型、换问法再验证一遍。（ ）
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8. 跨组大考中，只要测试问法全部命中，流程规范（可溯源、字段齐全）是次要的，不影响过关。（ ）
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9. 为安抚情绪激动的客户，可以先承诺一个比知识条目更短的解决时限，事后再解释。（ ）
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10. 给AI设置“对数字和时限高度敏感”的角色描述，会提高它校验数字矛盾的注意力。（ ）
五、简答题
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某知识库条目原文如下：“居民客户办理更名过户，营业厅承诺当日办结，也可通过网上国网APP申请，3个工作日内办结。”请指出这条知识存在的问题，以及它可能给智能客服带来的后果？
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