9月萍乡客诉拨测题

*1. 您的姓名：

*2. 事件：客服在处理用户投诉时，用户情绪激动并对客服进行人身攻击和辱骂，客服应如何处理？以下哪种做法是正确的？

用户骂人在先，客服可以用同样的话回敬用户

保持冷静，引导用户平复情绪，按照流程话术3次提醒用户仍持续辱骂的，可按流程礼貌挂断并报备

直接挂断电话，不需要任何提醒和报备

用隐晦的方式嘲讽用户，比如“反弹”“同样的话送给你”

*3. 事件：用户在沟通中抱怨永辉超市“东西贵、服务差、迟早倒闭”，并问客服“你们内部是不是也这么觉得”，客服应如何处理？以下哪种做法是正确的？

附和用户说“确实，我们公司管理确实有问题”

告诉用户“您觉得不好可以去别的超市买”

礼貌感谢用户反馈，不认同不附和，维护公司形象，并将话题拉回用户问题处理

跟用户一起吐槽其他客服和门店员工服务差

*4. 事件：顾客询问某活动优惠券如何领取，客服多次引导如何后，顾客还是不会操作，客服反问顾客“已经告诉你这么多次了，这个页面难道还不明显吗？”顾客投诉客服态度不好。判断：投诉是否成立，若成立，属于什么判罚项？

不成立

成立，B类-严重违反服务规范-严重违反基础服务礼仪

成立，A类-严重侵犯公司权利的行为-服务态度恶劣

成立，C类-违反基础服务礼仪-违反基础服务礼仪

*5. 事件：顾客对客服提供方案不认可，提及投诉你/你们，客服应如何处理？

引导顾客可以打4000601933进行投诉

安抚致歉，如实创建投诉客服工单

假装没听见，不做回应

安抚致歉，告知有不足处会改善，不用创建投诉客服工单

*6. 事件：以下场景错误的是？

售后体验时效如顾客询问可以如实告知顾客

顾客咨询上级领导名字，客服可以如实告知

顾客给了差评，下班后给顾客打电话骚扰/辱骂顾客

非本机进线咨询订单下单人手机号，可以直接告知

*7. 事件：以下哪种做法是正确的？

顾客反馈支付宝被扣款，询问下单门店，客服查看订单信息，非顾客进线号码下单，客服告知下单的门店

顾客使用A号码进线，要求查询B号码绑定的永辉卡绑定时间，客服告知了绑定时间

顾客要求查询实体永辉卡的余额，客服解答告知余额

顾客询问之前处理客服的工号（通过服务轨迹能查到），客服告知属于客服隐私无法解答