投诉相关制度专项培训

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*1. 投诉统筹管理部门是
*2. 公司要求投诉案件的处理时效是多少天内结案？几日需要更新案件的处理进度？
*3. 运营制定溯源方案，需要几个工作日内下发各部门溯源任务，几个工作日内反馈溯源结果和材料。
*4. 投诉处理质检检查的内容是
系统操作
投诉处理
处理时限
档案归档
*5. 投诉处理管理的原则是
依法合规、便捷高效
标本兼治、多元化解
属地管理、责任清晰
避免事态扩大
*6. 投诉事由分类及溯源整改的核心重点是
遵循监管规章制度
从整个流程、各个部门、各个环节进行综合考虑，找出问题源头。
对整改过程和结果进行监控
客观评判、公正处理
*7. 消费者纠纷多元化解过程中应注意：
依法合规
客户优先
应调尽调
标本兼治
*8. 公司相关部门应（）%主动引导、询问投诉人是否接受通过行业调解机构进行调解。
*9. 在调解过程中，对于调解员提出的方案或询问，运营管理部应在5 个工作日内做出实质性回复，具体回复时间可根据调解员要求。正确？
*10. 在重大投诉案件应急处置过程中，擅自披露信息、扩大知悉范围、造成泄密等导致严重后果的，会追究相应的责任。