中移铁通装维人员专项培训——强化服务意识 提升沟通能力培训答题卷

本试卷共10道单项选择题，满分100分，考试时间建议20分钟。请选择每道题中唯一正确的答案，所有题目均围绕本次装维人员服务意识、服务礼仪、沟通技巧等培训内容命制。
*1. 装维人员角色转变的核心方向是从“技术工人”转向（ ）。
*2. 上门服务时，关于工牌佩戴的正确做法是（ ）。
*3. 与客户交流时，指示方向或介绍物品的正确手势是（ ）。
*4. 上门服务敲门的规范动作是（ ）。
*5. “对客户提出的问题负责到底，不推诿、不敷衍，全程跟进直至问题妥善解决”体现的是沟通原则中的（ ）。
*6. 在倾听客户诉求时，下列做法不恰当的是（ ）。
*7. 下列属于服务禁语的是（ ）。
*8. 服务前准备阶段，“提前查询用户网络历史、套餐资费及使用习惯”属于（ ）。
*9. 客户反映网速慢时，首先应采取的排查步骤是（ ）。
*10. 投诉处理五步法的第一步是（ ）。