第一阶段公共标准SOP员工考试题

本次考试旨在考察门店员工对服务接待、顾客应对、售后政策等基础服务规范的掌握程度，（迎送宾、接一问二照顾三、退换货、售后处理、跨店退货）感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！
*1. 迎宾接待，顾客进入（）范围，员工需要抬头、起身、微笑主动打招呼。
*2. 顾客进店正在接打电话，员工正确做法是（）
*3. 闭店送宾音乐响起，厅内仍有顾客挑选商品，正确的做法是（）
*4. “接一问二照顾三”中“接一”是指（）
*5. 正在接待首位顾客，第二位顾客进店，标准安抚话术为（）
*6. 同一时段门店有3人以上同时咨询，员工应当（）
*7. 普通商品合规退换货基础时效为（）
*8. 顾客纸质小票丢失，仅能提供支付流水，应当（）
*9. 商品完好，时间在15天-1个月区间，正确处理方式（）
*10. 商品完好，超过1个月申请调换，需要（）审批。
*11. 黄金珠宝离柜后原则不退换，顾客坚持退货，门店可以（）
*12. 退换货现场顾客情绪激动出现围观，首要动作是（）
*13. 退换货办结后，尚有不满情绪的顾客，需在（）内完成回访。
*14. 售后处理工作核心原则是（）
*15. 跨地市门店退换货，本店无该品牌专柜，正确做法是（）
*16. 同城同品牌跨店退换，订单核验需控制在（）以内。
*17. 贵重大件商品售后，属于员工红线行为的是（）
*18. 员工权限内的小额售后，正确操作是（）
*19. 关于特殊品类售后描述正确的是（）
鞋服全新支持跨季调换，人为损坏可协商折价调换
名表优先返厂保修，执意退货可协商折价回收
家电在保免费上门检测，过保可协商门店承担部分维修费
进口化妆品无过敏情况，离柜不退不换
*20. 下列属于退换货员工红线行为的是（）
一句“不能退”直接打发顾客
私自答应超期全额退货
未经审批私自承诺大额补偿
先共情安抚，再提供备选方案
*21. 退换货SOP四大服务核心目标（）
*22. “照顾三”针对第三位及以上进店顾客，正确动作是（）
*23. “接一问二照顾三”服务核心目标包括（）
*24. 成交顾客离店送宾的关键动作有（）
*25. 迎宾接待中属于红线禁忌的行为有（）
*26. 迎送宾SOP服务核心目标包含（）
*27. 跨店退货遇到配件、赠品缺失，可协商折价扣除或补齐配件后办理。（）
*28. 顾客提出赔偿补偿诉求，一线员工可根据现场情况直接许诺。（）
*29. 直播间线上订单线下门店退换，要主动告知优惠券、满减核销规则。（）
*30. 跨店退换货坚持不让顾客多跑腿，优先内部流转处理业务。（）
*31. 遇到情绪激动的顾客，需要转移至安静区域沟通，禁止当众争辩顶撞。（）
*32. 联营专柜、临时促销员可以不执行本套公共SOP标准。（）
*33. 处理退换货，应当先安抚接纳顾客情绪，之后再宣讲制度规则。（）
*34. 执行“接一问二照顾三”时，不可以频繁打断正在接待的顾客来回切换服务对象。（）
*35. 接待老年顾客，应提高音量、放慢语速，必要时引导落座。（）
*36. 迎宾曲响起后，卫生工具可以继续摆放在营业区域。（）
*37. 请判断本项叙述是否正确？