装运工序优服务培训试卷

* 日期

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* 姓名

*1. 水泥发运高峰期，面对调价、车辆多、设备负荷大、人员紧缺，我们应当坚持（）

A.只追求发运数量，忽略服务质量

B.兼顾生产保供与人文关怀，重视服务质量

C.只做服务，放弃装车生产

*2. 水泥调价期间，面对司机咨询，正确做法是（）

A.敷衍应付，简单回绝

B.态度热情，耐心做好政策解释

C.不予理睬，埋头干活

*3. 厂区针对等候装车司机开展暖心服务，提供的物品是（）

A.饮用水、盒饭

B.饮料、零食

C.水果、礼品

*4. 现场人员紧张任务繁重时，各岗位应当（）

A.各管各的，互不帮忙

B.岗位之间相互补位

C.优先休息，延后作业

*5. 司机询问价格、装车、提货相关问题时，应当（）

A.认真解答司机各类疑问

B.让司机自行查看公告

C.推脱表示不知道

*6. 在设备高负荷运转、人员紧缺情况下，服务工作（）

A.可以省略

B.仍要做实服务细节

C.只保装车，服务可有可无

*7. 发运高峰，优化装车流程主要目的是（）

A.压缩车辆等待时间

B.减少岗位人员工作量

C.降低设备运行负荷

*8. 开展暖心服务，主要是为缓解司机（）

A.长途奔波等候装车的疲惫

B.车辆维修的困难

C.运输途中的路况问题

*9. 装运岗位优服务的核心思想是（）

A.以客户为中心

B.只完成产量任务

C.应付上级检查

*10. 做好优服务最终目的是（）

A.拉近与司机距离，树立良好企业形象

B.单纯加快装车速度

C.减少现场人员工作量

*11. 水泥包装岗位对外服务文明用语包含（）

A.您好

B.请稍等

C.不好意思，让您久等

D.慢走，一路平安

*12. 装运岗位优服务包含的工作内容有（）

A.优化装车流程，压缩车辆等待时间

B.耐心解释水泥调价政策

C.为等候司机送上饮用水、盒饭

D.解答司机价格、装车、提货疑问，做好安全提醒

*13. 装车过程常见投诉诱因有（）

A.装错标号

B.包装袋破损漏灰

C.车辆长时间等待无人告知原因

D.工作人员态度生硬

*14. 下列属于优质服务行为的是（）

A.对待司机态度热情

B.政策解释到位，化解司机疑虑

C.主动落实暖心服务

D.只顾生产，漠视司机诉求

*15. 企业开展暖心服务的意义有（）

A.缓解司机旅途等候疲惫

B.拉近与运输司机距离

C.树立良好企业形象

D.赢得客户信任与认可

*16. 水泥调价期间，现场工作人员要做好的工作有（）

A.做好政策沟通解释

B.认真答复司机各类疑问

C.做到态度热情

D.简单粗暴回绝司机提问

*17. 发运高峰保供同时，我们不能忽视（）

A.生产安全

B.服务质量

C.人文关怀

D.只追求装车数量

*18. 遇到客户投诉、不满时，禁止行为（）

A.顶撞、争吵

B.冷暴力不理睬

C.认真倾听诉求

D.使用粗俗语言

*19. 下列哪些体现企业服务文化（）

A.生产压力大仍落实暖心服务

B.兼顾保供与人文关怀

C.做实服务细节

D.重产量轻服务

*20. 今后持续做好水泥装运优服务需要（）

A.坚守优服务理念

B.持续优化发运组织

C.完善暖心服务举措

D.兼顾生产保供与人文关怀

*21. 生产保供压力大、人员设备紧张时，可以只追求发运数量，不用注重服务质量。（）

正确

错误

*22. 水泥调价期间，要认真解答司机关于价格、装车、提货的各类疑问。（）

正确

错误

*23. 即便现场工作繁忙，也不能忽略货运司机的实际需求。（）

正确

错误

*24. 岗位之间相互补位，是发运高峰期做好优服务的重要保障。（）

正确

错误

*25. 暖心服务只是形式，对企业形象没有实际作用。（）

正确

错误

*26. 发运高峰，在保障装车作业同时，也要做好人文关怀。（）

正确

错误

*27. 只要完成装车任务，司机的疑问可以不用理会。（）

正确

错误

*28. 盒饭、饮用水等暖心服务，体现企业的服务温度。（）

正确

错误

*29. 优服务工作，不需要结合现场实际情况开展。（）

正确

错误

*30. 我们要用有温度的服务赢得客户的信任与认可。（）

正确

错误