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万达院线神秘访客问卷
欢迎参加本次测试
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服务
A1
服务仪容仪表(4分)
1.影城员工按着装标准统一穿着制服、深蓝色牛仔裤、黑色或
白色帆布鞋;管理组为西装套装及黑色皮鞋;
2.服务工牌位于左胸口前,名字清晰、铭牌完整干净;
3.女员工:头发过肩扎马尾,不得留刘海,化淡妆;
男员工:发型以整洁、长短适中为宜;
4.服务人员无配饰,耳环(女员工小耳钉除外)、项链、戒指
(婚戒除外)、手链均不可暴露在外。
是
否
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服务
A2
服务语言(4分)
1.主动问候客户,有礼貌招呼语和询问语,如“您好,欢迎光临
”;
2.购票完成后,主动与顾客道别,如“谢谢,祝您观影愉快”;
3.全体服务人员是否友善沟通,语气平和。
是
否
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服务
A3
第三方服务岗位要求
(4分)
1. 保安、保洁人员不能做与工作无关的事情,例如:聊天、
玩手机等;
2. 保洁人员着装干净整齐,清洁过程中是否给顾客带来不 便,例如:准备清扫卫生间时,先敲门询问有无顾客时再进 入;
3. 安保人员着装干净整齐,无背手巡视、玩安保工具现象。
是
否
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服务
A4
服务铃(4分)
1.要求安装区域:自助取票机、寄存柜、卫生间、各影厅厅口、
VIP厅休息区等区域,顾客可视的明显位置;
2.按铃后15秒内有工作人员到现场帮助。
是
否
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服务
A5
大堂服务(2分)
1.影城大堂设置客户服务台,有标准的“Customer
Service”
LOGO公示;
2.公示服务项目(按照院线统一图标制作);
3.大堂服务人员能够解答顾客咨询问题;
4.服务台无人时,有服务铃可呼叫服务人员。
是
否
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服务
A6
电话服务(2分)
1.咨询电话服务时间9:30-21:30(记录拨打时间);
2.礼貌用语:通话过程中能将礼貌用语及规范用语贯穿始终,能
正确使用欢迎语及结束语;
3.业务掌握程度:熟悉掌握业务知识,能够及时、耐心的解答顾
客疑问,对影片上映、促销活动、影城地址等信息了解清晰;
4.亲切感:能及时调整语气、语调对客户表现出亲切感。
是
否
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售票
B1
票房显示屏(2分)
售票信息在屏幕上显示正常,无黑屏、无播放异常。
是
否
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售票
B2
购票引导(4分)
1.服务人员能够引导顾客选座,在支付前与客人确定场次及金
额等;
2.支付方式现金、刷卡、兑换券均可熟练操作。
是
否
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售票
B3
售票及解说(2分)
售票人员熟悉影片制式、营销活动等内容,清楚回复顾客疑问。
是
否
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售票
B4
唱收唱付,双手呈递和找零
(4分)
1.如现金购票,需唱收唱付,准确提供找零;
2.如刷卡购票,需告知消费金额;
3.售票完成后,双手呈递影票和找零给顾客。
是
否
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取票
B5
网购票取票秩序(4分)
1.取票排队:低峰未出现排队情况,高峰排队(5人以上)有隔
离带;
2.取票便捷,从开始排队到取票成功,10分钟内能够完成。
是
否
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取票
B6
自助取票机(4分)
1.自动取票有宣传告知操作方法;
2.自助取票机无故障,能正常使用。
是
否
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黄牛
B7
黄牛问题(不计分)
1.在影城购票过程中是否遇到黄牛骚扰。(勾选黄牛的活动区
域——影城大堂、电梯口、广场、其他);
2.黄牛售卖的形式(电影票、团购码、兑换券等)。
是
否
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卖品硬件
C1
卖品价目表(2分)
卖品价目表亮灯正常,价目表清晰,显示正常。
是
否
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卖品硬件
C2
柜台卫生及陈列(4分)
1.卖品柜台干净整洁,无积尘、无污渍;前后柜台物品摆放整
齐;
2.食品陈列饱满且符合统一性原则(不同品类的食品不混杂摆
放)。
是
否
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点膳流程
C3
点膳建议(2分)
为客人推荐或搭配建议,如“您只需加**元,就可以换购**产品
”等。
是
否
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点膳流程
C4
提供完整正确的食品配件
(4分)
1.购买爆米花的客人需赠送湿巾;
2.吸管等配件可自取。
是
否
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产品品质
C5
爆米花口感的评价(4分)
1.爆米花份量标准,盛满时与爆米花桶口平行;
2.香味浓郁,脆而不油腻,色泽金黄,甜度均匀,入口即化,未
膨胀玉米粒较少。
是
否
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食品安全
C6
食品安全(4分)
1.食品制作及装盛人员佩戴透明口罩;
2.接触现金后不能直接触碰食品。
是
否
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影厅服务
D1
检票(2分)
1.核对影票、指引影厅方向;
2.检票口有秩序,不混乱。
是
否
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影厅服务
D2
引座及散场(4分)
1.如客人是在开映关灯后进场,服务人员工需手持电筒指引到影
厅内就坐;
2.电影结束后,有影城服务员做散场指引,并有送别语"请带好 您的随身物品,欢迎下次光临"。
是
否
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3D眼镜
D3
3D眼镜(4分)
1.每一个眼镜有单独包装袋,眼镜清洁干净,无手指印;
2.进场时,工作人员在影厅门口发放眼镜,并佩戴白色手套。
是
否
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放映效果
D4
准时放映(3分)
电影正片按照影票上的放映时间准时开始放映。
是
否
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放映效果
D5
保证视听(3分)
1.电影正片开始时影厅内照明灯光熄灭;
2.不文明观影行为影城有工作人员制止。
是
否
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影厅设施
D6
影厅设施(2分)
1.厅门无破损现象;
2.台阶侧面PVC板无脱落,台阶灯无破损正常使用;
3.座椅椅面号牌清楚;
4.座椅无破损。
是
否
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影厅设施
D7
空调温度(2分)
温度适宜,冬季温度维持在14℃-16℃,夏季温度保持在24±2
℃,空气无异味。
是
否
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大堂
E1
大堂卫生(4分)
1.休息区桌椅等设施无破损,摆放整齐;
2.地面、墙面干净整洁,无垃圾;
3.绿植茂盛,无浮灰及败叶,花盆无破损;
4.宣传品摆放整齐。
是
否
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影厅
E2
影厅清洁(4分)
1.杯托干净无残渣;
2.地面无垃圾;
3.影厅走廊地面无垃圾。
是
否
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卫生间
E3
卫生间环境(3分)
1.地面无明显垃圾、积水、灰尘、脏渍脚印等;
2.洗手台干净整洁,无明显水迹、污迹;
3.灯光明亮,无损坏的灯具;
4.无明显异味,通风;
5.镜子无破损,干净无污渍。
是
否
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卫生间
E4
卫生间设施(2分)
1.水龙头、干手器、蹲位冲水器、门锁等设备正常使用,设施无
故障;
2.提供卫生纸、洗手液。
是
否
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卫生间
E5
卫生间垃圾桶(2分)
1.垃圾不超过容器的二分之一满;
2.没有明显污迹损坏,装有垃圾袋。
是
否
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卫生间
E6
清洁工具(2分)
抹布、扫帚、清洁剂等清洁工具/用品等应放置在工具间/保洁
间且门呈关闭状态。
是
否
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卫生间
E7
卫生间消毒(3分)
1.卫生间应定期除垢消毒,洗手池、小便池、蹲位等洁具无沉淀
、污迹等呈现;
2.卫生间墙身、地面无污垢,无异味。
是
否
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雷区
F1
服务禁忌(10分)
影城各岗位员工、管理组在服务客户过程中,出现与客户发生争
执、吵架、使用伤害性语言等现象。
是
否
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雷区
F2
放映质量(10分)
1.电影正片观影过程中,出现声音、画面、放错影片等问题,造
成影片中断现象时,应有工作人员及时出面处理并作出合理解 释;
2、因3D眼镜镜片磨损引发画面模糊等影响观影问题。
是
否
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惊喜
G1
观影体验中有无令您超出期待
的服务点?惊喜或感动的事 情?
请简要写下惊喜点或感动事例,如无可不填写。
是
否
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电子购票体验
H1
注册登录
1.用户信息注册简单,能及时收到验证信息,指引清晰;
2.很方便登录成功,选择城市及影城易操作。
是
否
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电子购票体验
H2
购票查询
1.通过APP/网站等电子渠道能方便、快捷查询影片、排片、影
厅、版本等信息;
2.售票价格公示清晰。
是
否
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电子购票体验
H3
选座支付
1.选座过程流畅,选座完毕后,15分钟内完成支付即可;
2.支付方式方便,无支付故障发生。
是
否
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电子购票体验
H4
完成购票
完成支付环节后,能及时收到取票短信等信息。
是
否
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