基础业务测试--到家二线

* 姓名

* 部门

一、单选题

* 1. 客户咨询订单取消、售后退款的到账时效为（）

A.1-15个工作日

B.24h

C.1-3个工作日

D.48h

* 2. 以下对于用户App端自行申请售后，描述正确的是（）

A.定制类商品（包括鲜花、蛋糕）、生鲜易腐类商品（包括水果、蔬菜、水产、肉类等）如收到货后，发现商品有质量问题，需在48小时内联系京东到家客服处理

B.（有7天标识的商品），7天之内可无理由发起退换

C.处方药订单，用户可自行App申请售后

D.所有商品在订单完成48小时内

* 3.当客户来电反馈优惠券无法使用并且核实因客户不符合活动规则，专员的处理思路是什么？

A.告知客户平台规则就是这样

B.直接补偿优惠券，不解释原因。

C.按照用户活动优惠券金额，直接补偿相应金额优惠券

D.解释平台规则两次，在用户不认可情况下，考虑用户感受首次为其补偿优惠券

* 4. 专员赔偿优惠券及现金到账时间分别为，优惠券到账时间为（），现金到账时间为（）

A.48小时，1个工作日内

B.24小时，1-3个工作日

C.24小时，3个工作日内

D.48小时，1-3天

二、多选题

* 5. 下列哪些售后原因，选择后，审核方为平台审核（）

A.商品破损/包装破损

B.订单少件且未通知我

C.整个订单送错

D.商家通知我卖完了

* 6. 以下对于赔偿，描述正确的是( )

A.所有商品类问题（除危机S1），先走售后单处理流程。

B.用户无损失且未出现情绪升级或有流失迹象，客服可主动提及补偿

C.用户存在优惠券形式的实际金额损失，客服可以提供优惠券及现金形式的赔付方案

D.如核实订单客诉无责任方/无损失的情况下，不再给予额外的“赔付”方案

三、填空题

* 7 部分退款流程：

当选择冰品融化，申请售后时，若选择

（退款/退货退款），则可申请部分退款。责任方为

，审核方为

，审核时效是

小时介入，

小时更新审核结果。

* 8. 赔付标准：

当需要给客户赔付时，客服的赔付优惠券/现金的上限为

元，赔付优惠券的到账时间为

小时，赔付现金可通过

和

方式赔付。

* 9. 写出以下场景对于骑士的处罚标准：

1.提前点击送达：

2.骑士服务态度恶劣：

3.骑士超时配送：

4.不送货上门/未送到指定地点：

四、判断题

* 10. 用户下单后，提示订单被锁定，为前置风控问题

对

错

* 11. 用户反馈，商家态度恶劣，殴打用户，可直接升级危机

对

错

五、简答题

* 12. 请写出客服侧申请售后的申请时效

* 13. 按顺序写出处理投诉时，4种判责方式

* 14. 写出处理投诉时，判责有效，以及判责无效的后续思路

* 15. 客户反馈收到货物后，鸡蛋破损，客服后台查看，用户暂未申请售后，该如何回复？（写出开场白至结束语完整话术，包含处理方案，需确保业务解答完整性）