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商厦中心客诉处理“三不出”2
考试时间：40分钟 满分：100分 每题4分，共25题
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姓名
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部门或者品牌
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1.
一、单项选择题（共15题，每题4分，共60分）
1、商厦客诉“三不出”管理制度指的是（）
A.小事不出柜台、中事不出商场、大事不出总部
B.小事不出店铺、中事不出楼层、大事不出商场
C.小事不出楼层、中事不出商场、大事不出集团
D.小事不出店铺、中事不出商场、大事不出属地
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2.
2、“三不出”制度优先执行的核心处理原则是（）
A.先分清责任对错，再处理顾客诉求
B.优先安抚、优先解决、优先赔付、后置追责
C.商户先举证，确认过错后再做补偿
D.一律等待上级领导到场再开展处置
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3.
3、属于一级标准“小事不出店铺”适用场景的是（）
A.顾客情绪激动，现场大声争吵
B.商品尺码不合适、色差、轻微做工瑕疵，顾客情绪平稳
C.顾客录制视频准备发布网络平台
D.顾客在商场内发生人员受伤情况
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4.
4、小事不出店铺场景下，现场响应时效最长不得超过（）
A.3分钟
B.5分钟
C.10分钟
D.15分钟
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5.
5、小事类客诉原则上闭环最长时限为（）
A.12小时
B.24小时
C.48小时
D.72小时
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6.
6、发生小事类客诉，商户以下哪项行为属于违规（）
A.第一时间接待顾客，主动致歉核验问题
B.符合条件直接为顾客办理退换货
C.以“上报找领导、公司不允许”为由拖延顾客
D.现场沟通达成和解安抚顾客
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7.
7、楼层营运人员自主赔付补偿权限上限为（）
A.300元
B.500元
C.800元
D.1000元
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8.
8、二级标准“中事不出楼层”接到客诉后，响应到场时间要求（）
A.5分钟
B.10分钟
C.15分钟
D.20分钟
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9.
9、中事类客诉，原则上要求最长闭环时间是（）
A.24小时
B.48小时
C.72小时
D.96小时
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10.
10、楼层营运处理客诉时，下面说法正确的是（）
A.必须纠结分清商户和顾客对错再调解
B.无权否决商户不合理的处理方案
C.可先行垫付补偿，结案后对接客服部办理费用手续
D.处理不了可以直接把问题推回店铺自行协商
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11.
11、以下哪一种情况，需要升级到三级标准“大事不出商场”交由客服兜底处理（）
A.商品简单色差，顾客诉求换货
B.顾客与商户僵持，赔付诉求300元
C.顾客现场录像，准备发布抖音、小红书等网络平台
D.尺码不合适，顾客要求调换货品
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12.
12、大事不出商场类客诉，原则上最长闭环结案时限（）
A.24小时
B.48小时
C.72小时
D.96小时
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13.
13、客诉三级升级正确机制是（）
A.店铺无解→让顾客回家等待通知
B.店铺无解→立刻找楼层；楼层无解、超权限、情绪升级→立刻上报商场客服
C.无论什么客诉直接上报商场客服处理
D.楼层处理不了，叫顾客自行找12315维权
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14.
14、客诉判定结案的唯一标准是（）
A.商户同意处理方案
B.营运人员处理完毕登记台账
C.顾客最终满意
D.领导审批签字完成
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15.
15、因瞒报、迟报、拖延处理，造成舆情外网曝光，考核处置为（）
A.口头提醒即可
B.从重处罚
C.仅扣除品牌服务分
D.不作考核
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16.
二、判断题（共10题，每题4分，共40分；对打√，错打×）
16、停车场道闸异常收费、车牌识别错误属于小事不出店铺/部门的处理范畴。（）
√
×
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17.
17、楼层营运人员处理纠纷，商户有权拒绝楼层给出的最终调解方案。（）
√
×
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18.
18、大事客诉处置流程：客服优先安抚赔付解决顾客问题，顾客满意之后，再对商户开展追责、扣款、培训整改。（）
√
×
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19.
19、顾客发生人员受伤、服务事故属于大事不出商场，需立即上报商场客服。（）
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20.
20、发生客诉，可以告知顾客“你自己找领导、你自己去投诉”。（）
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21.
21、小事类客诉推诿拖延，会扣减品牌服务分。（）
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22.
22、顾客情绪激动，但赔付金额在400元，楼层营运应在楼层层级兜底处理，不出楼层。（）
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23.
23、小事不出店铺，只包含商品售后问题，不包含停车场相关故障收费问题。（）
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24.
24、楼层拥有500元以内赔付权限，遇到对应客诉不得将问题再次推回店铺。（）
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25.
25、中事不出楼层处置的时候，必须先把责任划分清楚，才能安抚顾客情绪。（）
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