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售后SOP、赔付与升级流程知识考核试卷
本次考试共20题，满分100分，题型包含单选题、判断题、问答题，每题分值5分。请结合售后SOP规范认真作答，祝您取得好成绩！
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1.
主观口感类（口味不喜欢、风味不喜欢、觉得不好吃、与预期不符）的标准处理方案是？
半价退款，不退货（客服直赔≤50元）
全额退款并要求客户寄回
仅补发同款不退款
十倍赔付
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2.
普通售后（品质/物流，≤20元档）的客服授权方式是？
需主管逐单审批
客服直赔（小额补发客服直批，大额退款主管审核）
必须客户先寄回才处理
超出客服权限无法处理
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3.
物流破损类（漏液/破损/包装变形/瓶盖松动）的标准处理方案是？
仅退款不补发
仅补发不退款
退/补 + 赠品（优先豆豉酱30g*2、白卤汁、番茄沙茶酱、勺子）
十倍赔付
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4.
食安售后中，产品"已开封"情况下的赔付标准是？
仅退款
补发同款即可
赔偿5元
先协商退款/补发，如不同意，加到三倍，十倍赔付，严重升级500元
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5.
食安售后中，产品"未开封"情况下的赔付标准是？
先协商退款+补发，如不同意，再三倍，十倍赔付，严重升级1000元
仅退款+补发同款
赔偿10元
退一赔三
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6.
物流破损类的升级方案是什么？
额外补偿10元
额外补偿5元
十倍赔付
无额外补偿
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7.
质量安全类（发霉、变质、异味、浑浊等）的升级方案是什么？
额外补偿5元
十倍赔付
额外补偿10元
补发同款
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8.
日期问题类（无日期、临期、过期、日期模糊）的升级方案是什么？
额外补偿10元
退一赔三
十倍赔付
额外补偿5元
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9.
包装标识类（标签破损、错贴、无标签、信息不符）的升级方案是什么？
额外补偿5元
额外补偿10元
补发同款
退一赔三
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10.
物流异常类（未收到货、物流异常）的处理时效与规则是？
12小时内处理完毕
24小时内处理，物流无答复优先为用户处理售后，而后与快递追责
48小时内处理完毕
72小时内处理完毕
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11.
发货错误类中，客户反馈"错发≥2瓶"时正确的处理是？
全部要求寄回，运费由客户承担
全部留下给客户尝鲜
留下1-2瓶尝鲜，其余协助寄回，运费由商家承担
按十倍赔付处理
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12.
手册明确规定：烧焦的蒜粒不属于异物，不用按异物杂质类处理。
对
错
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13.
未开封的异物件需要引导客户寄回，避免二次回流。
对
错
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14.
对于无生产日期的产品，客服支持"退一赔三"。
对
错
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15.
错发商品只有1瓶（＜2瓶）时，可以让客户留下尝鲜。
对
错
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16.
主观口感类的责任判定在客户，处理以安抚为主、部分退款50%。
对
错
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17.
客户收到外箱破损、瓶身漏液，情绪很差。请写出处理SOP、参考话术要点和升级方案。
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18.
客户反馈产品中有异物，请分别写出"已开封"和"未开封"两种情况的赔付口径。
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19.
客户订单已超出平台售后时效（60天以上），且属非食安问题、无从查证。请写出判定标准和应对话术要点。
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20.
请写出"半价兜底话术"的完整内容要点。
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