成都环球中心天堂洲际大饭店服务质量调查问卷(期望值调查)

尊敬的先生/女士:

您好!

我们是来自电子科技大学的学生，正在进行关于洲际酒店餐厅服务质量的调研，您提供的信息对于我们改进服务从而更好地满足顾客的需求具有相当重要的意义。恳请您在百忙之中帮忙填写这份问卷，答案没有对错之分，您的真实想法就是对我们的莫大帮助。本次调研采用匿名方式，您所提供的信息将绝对保密，问卷调查的内容仅用于学术调查研究。谢谢您的合作和所付出的宝贵时间。

* 1.您的性别

A.男

B.女

* 2.您的年龄

* 3.您的婚姻状况

A.已婚

B.未婚

* 4.您的受教育程度

A.高中及以下

B.大专

C.本科

D.硕士及以上

* 5.您的职业

* 6.您的月收入情况

* 7.您此次就餐的原因

A.商务

B.旅游

C.宴会

D.其他

* 8.您常住酒店星级

* 9.您入住酒店频率

A.1次/年及以下

B.2-3次/年

C.3-5次/年

D.5次/年及以上

* 10.您此次停留时间

* 服务质量有形性：服务中心的实体成分（请您给出对您对以下方面的期望值）

期望值

11.服务人员衣着整齐、干净得体

12.餐厅拥有现代化的餐饮设备

13.餐厅的装饰陈列具有吸引力

14.餐厅对外的介绍与宣传具有吸引力

* 服务质量可靠性：组织准确地提供所承诺的服务能力（请您给出对您对以下方面的期望值）

期望值

15.餐厅承诺提供的服务与实际相符

16.顾客有困难时，服务人员表现出关心并提供帮助

17.餐厅工作人员能准确地记录下顾客的特殊需求

18.餐厅在就餐时间里能够及时保质地提供服务

19.餐厅执行服务能一步到位

* 服务质量响应性：乐于帮助顾客与提供及时的服务（请您给出对您对以下方面的期望值）

期望值

20.服务人员能够保证准确告知等候时间

21.服务人员能够给予顾客快速有效的服务

22.服务人员乐于帮助顾客解决问题

23.服务人员不会因为忙于其他事情而忽略顾客

* 服务质量保证性：知识、态度和能使顾客安心（请您给出对您对以下方面的期望值）

期望值

24.服务人员值得顾客信赖

25.餐厅提供餐品有保证，可以放心就餐

26.服务人员对顾客一直礼貌相待

27.服务人员得到过标准化培训，具有解决好顾客问题的能力

* 服务质量移情性：关心并为顾客提供个性化服务（请您给出对您对以下方面的期望值）

期望值

28.餐厅能够依需求提供给顾客特别服务

29.服务人员能够依需求给予顾客特别关照

30.餐厅会优先考虑顾客利益

31.服务人员能理解顾客的特殊需求，并给予帮助

32.餐厅能根据顾客需要调整提供服务的时间

* 33.您对本餐厅的其他意见或建议