五芳斋-售后测试（大促）

*1. 姓名

*2. 班级

*3. 消费者表示，买了礼盒送人的，结果朋友打开发现，蛋黄肉粽的蛋黄特别少，大肉粽的肉也很少，并提供了图片给客服，客服处理方案错误的是

安抚客户致歉，补偿3-5元

如果顾客不接受，可反馈申请按比例折价（无法明确按照30%）

告诉客户，因商品已经拆封，无法核实具体情况，无法进行赔付

*4. 顾客食用之后觉得不好吃，可以支持退款

不支持，安抚解释口味都是不错的

可以给顾客退款

*5. 顾客表示粽子食用之后出现发酸的情况，请问如何处理

解释口味不同

安抚致歉，咨询储存方式及核实是否在保质期内，打开的时候是否有涨袋漏气或发霉变质，如顾客表示没有问题，协商销毁折价，如异常情况引导退回品控

为顾客换货处理

*6. 顾客表示收到的商品漏气了，请问如何处理

告知顾客联系平台小二处理

直接协商退款

安抚致歉，引导提供凭证，协商问题产品补偿或退款

*7. 保质期为30天的商品，剩余多少天视为临期

10

15

5

*8. 顾客表示收到的商品变质发霉了，不接受折价补偿，情绪激动，请问如何处理

安抚致歉，协商退款

安抚致歉，索要凭证，反馈管理申请，最高协商全额退款+问题产品3倍赔偿（需反馈带教）

直接给顾客补发

*9. 顾客购买的一袋粽子（100g*2），收到之后打开发现里面一个粽子有一根头发，订单售价11元，如何处理

安抚致歉，协商折价补偿5.5元

直接整单退款

告知顾客无法处理

*10. 图片中显示的是什么？

虫子

叶眉

头发

*11. 顾客进线反馈售后问题，客服发送稍等之后，因临近下班了，后续就可以不再回复顾客问题了

对

错

*12. 顾客进线反馈售后问题，提供了以下图片，表示发霉了，请判断是否属于发霉

属于

不属于

*13. 顾客表示食用之后拉肚子了，要求赔偿医药费，如何处理

答应给顾客补偿

引导顾客前往三甲医院就医，并提供三甲医院就医证明，并反馈管理升级处理

告知无法判定是否是食用我们的产品导致的，所以无法处理

直接引导顾客申请退款

*14. 临期产品就是过期产品

对

错

*15. 生鲜速冻产品刚收到货彻底化冻给客户仅退款

对

错

*16. 快递在运输中，顾客表示收到了之后少件了，客服可直接给顾客处理

对

错

*17. 沟通中顾客提及投诉到小红书，客服直接回复：好的，就可以了

对

错

*18. 京东店铺，为顾客进行折价补偿时，需要反馈群内进行小额打款

对

错

*19. 顾客产生售后质量问题之后，我们给顾客补偿之后，可以不用在订单上备注

对

错

*20. 顾客购买的是杯装粥，收到货之后发现其中一杯漏破损漏液，请问应该如何处理

安抚致歉，引导顾客提供凭证

解释物流运输情况，引导顾客销毁并协商折价补偿

直接为用户处理退货退款

*21. 顾客购买的3袋粽子，只收到了两袋，请问如何处理

*22. 少发需要索要顾客哪些凭证