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商厦中心客诉“三不出”标准化细则考核试卷
感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！
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姓名
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部门或者品牌
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1.
1、商厦客诉“三不出”制度正确表述是（）
A.小事不出楼层、中事不出店铺、大事不出商场
B.小事不出店铺、中事不出楼层、大事不出商场
C.小事不出商场、中事不出楼层、大事不出店铺
D.小事不出店铺、中事不出商场、大事不出楼层
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2.
2、小事不出店铺现场响应，最长响应时间要求（）
A.3分钟
B.5分钟
C.10分钟
D.15分钟
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3.
3、楼层营运人员自主赔付补偿权限上限为（）
A.300元
B.400元
C.500元
D.1000元
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4.
4、中事不出楼层客诉，闭环处理原则最长不超过（）
A.24小时
B.48小时
C.72小时
D.96小时
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5.
5、大事不出商场级别客诉，闭环原则最长时限（）
A.24h
B.48h
C.72h
D.120h
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6.
6、客诉处理核心原则：优先安抚、优先解决、（）、后置追责
A.优先报警
B.优先赔付
C.优先追责商户
D.优先调取监控
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7.
7、店铺无法处理客诉，正确升级处置流程（）
A.让顾客自己去找商场领导
B.直接引导顾客拨打12315
C.立刻流转楼层营运处理
D.告知顾客先等待，下班再处理
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8.
8、本制度规定客诉唯一结案标准是（）
A.商户同意即可
B.领导签字即可
C.顾客最终满意
D.流程走完即可
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9.
9、顾客录音录像、准备网络曝光投诉，属于哪一级处置（）
A.小事不出店铺
B.中事不出楼层
C.大事不出商场
D.个人私下协商
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10.
10、店铺处理售后，禁止使用的话术是（）
A.“非常抱歉给您带来不好体验”
B.“这个我上报找领导，不归我管”
C.“这边给您办理退换处理”
D.“可以为您提供相应补偿”
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11.
11、“三不出”制度核心原则包含（）
A.小事不出店铺
B.中事不出楼层
C.大事不出商场
D.优先安抚、优先解决、优先赔付、后置追责
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12.
12、属于一级标准“小事不出店铺”适用场景的有（）
A.商品符合三包可退换，不影响二次销售
B.尺码不合适、色差、轻微做工瑕疵
C.停车场道闸识别异常、异常收费
D.顾客围观聚集拍摄短视频准备曝光
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13.
13、楼层营运处理中事客诉，可采用的调解补偿方式（）
A.现金补偿
B.差额补贴
C.购物券、礼品补偿
D.部分免单
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14.
14、需要立即上报商场客服，触发“大事不出商场”的场景（）
A.顾客争吵围观聚集
B.发生人员受伤、服务事故
C.赔付超500元权限，商户拒不配合
D.顾客录音录像准备外网投诉
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15.
15、客诉处理严禁哪些行为（）
A.推诿
B.拖延
C.甩锅
D.客诉外溢
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16.
16、楼层营运接手客诉后，可以再次推回店铺，让顾客与店铺自行协商。（）
正确
错误
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17.
17、楼层营运有权否决商户不合理处理方案，商户必须服从楼层给出的解决方案。（）
正确
错误
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18.
18、客诉处理执行顺序：优先解决顾客问题，顾客满意结案后，再对商户开展追责、扣款、培训整改。（）
正确
错误
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19.
19、三级升级机制：店铺无解→找楼层；楼层无解、超权限、顾客情绪升级→上报商场客服。（）
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20.
20、发生瞒报、迟报、拖延处理，造成舆情外网曝光，会做从重处罚。（）
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