电信服务规范与客服运营知识考核试卷

请判断以下说法的正误，在括号内填写“对”或“错”，本次考试共100题，每题1分，满分100分，考试时间90分钟，请认真作答。
*1. 用户申请终止电信业务，企业可以视业务情况无故拖延、阻挠用户办理退订销户。
*2. 渠道代理商可以根据市场情况，自行更改宣传口径以及业务营销方案。
*3. 工信部要求，集中运营部门应当落实主体责任，建立问题快速响应机制，不得拒绝、推诿、拖延用户服务诉求。
*4. 携号转网服务应当遵循方便用户、公平公正、诚实守信、协同配合的原则，不得将携号转网作为市场竞争手段。
*5. 企业可以通过线上线下渠道，向他网用户提供专项优惠，以此吸引用户携号转网进入本网。
*6. 集团网、代扣代缴话费、副卡等业务，可以作为限制用户办理携号转网的条件。
*7. 原则上有服务渠道的乡镇，至少要有一家营业厅同时提供携出和携入服务。
*8. 基础电信企业可以通过组织用户申请携号转网的方式优化业务数据指标。
*9. 要健全与第三方平台的故障处理机制，加强电信企业间相互配合，提高携号转网用户问题解决效率。
*10. 开展携号转网相关工作，要以解决实际问题和群众满意度作为衡量标准。
*11. 岗前培训原则为先实操，后理论，再上岗。
*12. 客服代表培训上岗分为理论期、实操期、实习期、正式期四个阶段。
*13. 理论培训期时间固定7天，不可以调整。
*14. 入职培训阶段测试为开卷考试，单科80分及以上合格。
*15. 入职培训综合测试为闭卷考试，60分合格。
*16. 入职培训实操测试在智学系统实施，单科80分以上合格。
*17. 入职培训理论测评不合格，补考仍不合格直接淘汰。
*18. 新员工话务模拟通关合格3通就算通过。
*19. 上岗观察期分为适应期、上升期、稳定期，各7天。
*20. 在岗培训只包含新业务培训。
*21. 质检原则以客户感受为标准，预防为主、激励为主。
*22. 质检频次每1个话务为一个监听循环。
*23. 关键性差错服务态度类执行零容忍。
*24. 非关键性差错处理方式为扣减绩效分数。
*25. 一个月发生2起传递错误信息关键性差错，需要参加业务培训考试。
*26. 质量闭环中，共性差错只辅导当事人，不用全员培训。
*27. 知识评价回复遵循“谁生产谁回复”原则3个工作日内回复。
*28. 知识使用者处理评价回复包含回复反馈、满意度评分、是否解决问题三个维度。
*29. 班前会要求员工提前15分钟到岗。
*30. 质量管理要素中“有晋升”为专业序列、管理序列双通道。
*31. 客户是否评价满意是客户的主观选择，和投诉处理人员的服务质量没有直接关系。
*32. 客户情绪激烈，首要应对属于客户理解原因的问题及时予以澄清，让客户保持冷静。
*33. 服务补救授权操作岗位应审核客户问题是否符合公司服务补救条件以及适用服务补救产品等，维护好公司合法权益。
*34. 工单工作台中的工单可按工单类型、业务类别、受理渠道、提交渠道、处理状态、认领方式、投诉归属地等条件筛选需要处理的工单。
*35. 产品订购一键诊断可以查询用户靓号协议内容。
*36. 针对不能及时解决的投诉问题，逐级升级至更高责任岗位，确保问题解决效力。
*37. 客户投诉符合公司服务补救相关规定但超出本岗位授权额度，服务补救工单由指定岗位统一审批。
*38. 协查单位填写工单内容、投诉问题核查处理结果不符合要求的工单，工单责任单位自行进行修改后向客户反馈处理结果。
*39. 因不能及时处理解决或无授权的问题，需将工单派送至责任单位或升级至上一授权角色协同核查解决。
*40. 各级授权岗位必须在规定的授权范围内实施客户服务补救相关操作。
*41. 遇用户咨询“营业网点”时，需要提醒客户营业厅其他信息，包括工作时间、交通信息等内容。
*42. 客户反映联通设施损坏，工单记录内容包括详细地址和联系方式等信息。
*43. 客户评价结果为未解决、不满意、超时则工单重启进行修复。
*44. 10010办理开通VoLTE功能时需验证短信验证码。
*45. 对上一处理环节的质检内容有：派单意见、派单动作、工单处理结果、结单流程、回复结果等是否准确。
*46. 根源治理聚类问题原则是指坚持指标导向，聚焦影响客户感知的重点、难点、焦点问题纳入聚类问题解决流程，直至问题有效解决。
*47. 对工单受理环节的质检内容包括：生单流程是否有误、工单是否需要生成，工单类别正确性、是否重复/延时提交。
*48. 投诉处理时长指工单生成至办结的自然时长（含回访环节）。
*49. 为快速响应处置解决客户问题，按客户属性及问题紧急性，实施分级处理。
*50. 跨省协同问题由主办省综合协办省反馈结果完成投诉问题处理解决、客户回复等全部工作。
*51. 机房故障属于自然灾害。
*52. 工单重启处理时长计入对应环节时长。
*53. 服务工单受理后，需按照服务承诺要求告知客户处置时限。
*54. 需多部门协同处理的投诉问题，由主要责任单位牵头、协调相关单位查找问题、共同处理解决。
*55. 全渠道全触点在受理客户投诉问题时，应快速响应，应接尽接，并按照授权规范实施处理。
*56. 投诉处理的标准动作是：主动安抚用户心情，体谅用户感受，告知用户后续处置安排，请用户耐心等待处理结果。
*57. 人工预警的流程是员工上报、班长反馈、预警启动、分析总结。
*58. 投诉处理时长不包含回访时长。
*59. 工单派单动作不规范是指未按业务流程、规则、时限等要求执行派单动作。
*60. 派单意见有误是指派单意见与投诉内容不符。
*61. 派单意见有误是指派单意见不明确或不全面，影响工单后续处理。
*62. 在处理客户投诉时，如遇用户反映媒体曝光、越级投诉等倾向等情况时，需记录用户业务问题，不需在工单说明风险并上报。
*63. 客户投诉的问题分类为“装机人员服务问题”，该客户投诉工单的处理时限应为12小时。
*64. 客户投诉的问题分类为“营业厅办理差错/不成功”，该投诉工单的处理时限应为12小时。
*65. 客户投诉的问题分类为“装机不及时”，该投诉工单的处理时限应为24小时。
*66. 客户投诉的问题分类为“对未经同意变更协议不认可”，该投诉工单的处理时限应为24小时。
*67. 客户投诉的问题分类为“不知情/未经同意被办理业务”，该投诉工单的处理时限应为12小时。
*68. 客户投诉的问题分类为“无法线上办理销户”，该投诉工单的处理时限应为48小时。
*69. 客户投诉的问题分类为“投诉工单（2021版）>>移网>>【网络使用】移网语音>>无法通话”，该投诉工单的处理时限应为48小时。
*70. 客户投诉的问题分类为“投诉工单（2021版）>>移网>>【变更及服务】渠道服务>>电话营销服务人员服务态度/解释不到位、不便捷”，该投诉工单的处理时限应为48小时。
*71. 客户投诉的问题分类为“投诉工单（2021版）>>移网>>【产品及计费使用】计交费及发票>>流量包费用争议”，该投诉工单的处理时限应为12小时。
*72. 服务工单“转回访”后，系统仅对客户评价为不满意或一般的工单再次启动重启。
*73. 在进行重启工单修复过程中，投诉处理人员针对涉及客户对业务规则不理解的问题应当义正言词纠正客户，体现客服人员的专业性。
*74. 服务工单不满意重启后，重启的时限均计入工单处理整体时长。
*75. 客户满意率评价中的成功回访参评量是指评价为“满意”及“不满意”“一般”的工单量。
*76. 客户评价满意率体现客户最终的服务感知。
*77. 客户评价响应率体现客户诉求的第一反应速度。
*78. 根据“投诉问题首问负责原则”要求，投诉处理各环节只需核查自身环节问题，后续客户问题都交由责任部门自行解决即可。
*79. 中央级媒体转办的投诉属于越级投诉。
*80. 地方级媒体转办的投诉属于升地投诉。
*81. 省级互联网及线上渠道受理的投诉属于升级投诉。
*82. 投诉处理“双闭环原则”，是指集团及省级分公司、个案及聚类问题双闭环解决。
*83. 投诉处理的“依法合规原则”，是指以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的处理问题。
*84. 依据服务预案及授权可以在线处理解决的客户投诉问题原则上不再转派工单至责任单位。
*85. 在进行服务补救时，超出员工单笔退费限额的服务补救工单会流向上一级审批人员，上一级审批人员通过“待审批补救单”进行审批操作。
*86. 越级投诉是指客户通过上级监督机构转办、工信部越级投诉、互联网信息服务投诉、12381公共服务电话、中央级媒体转办等渠道反映，由省级分公司牵头受理或处理的投诉。
*87. 即时处理解决的投诉问题在工单系统处理意见框中填写客户信息、客户诉求、问题原因、处理方案等主要信息后，按规则联系客户沟通处理情况。
*88. 依据国家或相关政府部门法律法规，不属企业责任或企业已履行了相关职责的投诉问题，向客户做出合理的解释、说明或补救措施后工单可以进入“转回访”环节。
*89. 投诉是指客户对公司的产品使用、业务规则、渠道服务及网络等表示不满，提出书面或口头异议、索赔、要求解决问题、恢复使用等行为。
*90. 根源治理聚类问题原则坚持指标导向，聚焦分析影响客户感知的重点指标，纳入聚类问题解决流程，持续跟踪处理，推动问题聚类解决。
*91. 新客服系统支持cBSS系统单点登录，cBSS账号与新客服账号关联后，点击页面左侧cBSS图标即可直接跳转登录。
*92. 升级投诉是指客户通过10015消费者权益保护热线、互联网舆情、集团公司转办、面试/信访等渠道反映，由升级渠道直接受理或处理的客户投诉问题。
*93. 新客服系统工单处理界面点击“历史工单信息”可展示该工单中业务号码在本系统中3个月内的历史工单。
*94. 投诉问题结果审核包括：工单填写内容、投诉问题核查处理结果、投诉问题定位等，对不符合要求的工单返回处理。
*95. 主要责任单位对投诉问题的处理全过程负责。需多部门协同处理的投诉问题，由主要责任单位牵头共同处理解决。
*96. 对于省内协同工单，协办单位应负责投诉问题最终的处理解决、客户回复等全部工作。
*97. 为快速响应处置解决客户问题，按客户属性及问题紧急性，应实施分级处理。
*98. 工单处理人员可以通过新客服系统“热线客服工作台—管理工作台”查看自己工号需处理的工单。
*99. 沟通过程中及时予以回应，如客户情绪激烈，首要安抚客户情绪。
*100. 服务补救因根据客户级别、问题影响范围和程度，细分问题类型，分类分级分时限提供服务补救产品，组织服务补救措施。
*101. 跨省工单协办省必须联系客户，问题处理后将核查处理结果在工单处理意见栏中准确填写后反馈主办省。
*102. 可以通过新客服系统-历史工单查询查看用户历史投诉情况。
*103. 查询到客户号码被收取靓号月承诺通信费但系统内未上传靓号协议时，需要为客户提交工单反馈。
*104. 服务按照预警级别通告涉及的责任部门，由相关专业协同制定应急保障方案。
*105. 受本岗位管理权限或掌控资源限制不能处理解决的客户投诉问题，应将投诉处理工单进行逐级升级处理解决。
*106. 工单重启修复只针对客户评价结果为“未解决”和“不满意”的工单。
*107. 服务补救实施应结合客户诉求灵活组合使用服务补救方式，实施中尽可能使用应急替代、更换维修、产品置换等方式进行客户价值填充，减少使用减免退费、赔偿补偿等方式。
*108. 投诉问题处理解决完毕后，应在投诉工单“问题解决结论”栏目区分下列情况填写投诉问题处理解决结论。
*109. 10010座席代表在提交工单前需要查询历史30天内同一客户的工单情况。
*110. 客户投诉问题属于用户自身理解、操作等问题，经解释、说明或辅导服务的工单无需进入“转回访”环节。
*111. 服务补救授权实行定岗定责统一授权，降低实施风险。
*112. 服务补救的系统审核步骤是直接升级。即审核金额到了经理级别，审核步骤是直接至经理审批操作。
*113. 在新客服系统首页如需要查询用户的基本信息，可直接在左上角输入用户号码点击“刷新”符号。
*114. 服务质量管控采取人工质检的方式，对投诉处理全过程进行质量评判。
*115. 高星级用户的本地投诉要求2小时内首次联系用户。
*116. 投诉处理责任岗位对下级投诉处理岗位提交的投诉处理解决意见或建议进行审核后，给出明确处理解决意见。
*117. 投诉处理时长是工单生成至办结的自然时长（不含回访环节），公司对外承诺客户投诉问题处理时限。
*118. 根据投诉渠道不同可分为本地投诉、升级投诉、越级投诉。
*119. 客户投诉问题已解决、客户对处理结果或服务过程满意的可以进入“转回访”。
*120. 新客服系统要求使用360浏览器登录，并选择兼容模式。
*121. 服务预警级别分为：1级预警、2级预警、3级预警。
*122. 客户反映产品类问题时，涉及到SP业务的，系统会自动关联至SP信息。如果没有自动关联，则需要手动补充增加相关SP信息。
*123. 客户通过10015消费者权益保护热线、互联网舆情等渠道反映的不满问题，属于升级投诉范畴。