业主微信沟通礼仪与风险规避话术考试题

*1. 关于客服人员使用微信与业主沟通，以下做法正确的是（　）

A. 使用个人私人微信添加业主，方便私下联系

B. 使用企业认证的工作微信号，头像和昵称统一使用公司标识

C. 业主微信备注可以标注“X栋事妈”“X号刺头”等便于识别

D. 下班后关闭工作微信，无需设置任何自动回复

*2. 根据相关法律规定，微信聊天记录在民事诉讼中的法律定位是（　）

A. 只能作为参考，不能作为证据使用

B. 属于“电子数据”证据，可作为诉讼证据使用

C. 只有经过公证的微信记录才能作为证据

D. 微信记录不能单独作为定案依据

*3. 业主问“我家漏水什么时候能修好”，以下回复中合规的是（　）

A. “马上就到”

B. “很快解决，别着急”

C. “已为您登记报修，维修人员将在X小时内联系您并上门处理”

D. “这事不归我管，你找工程部去”

*4. 关于物业费催缴，以下做法合法合规的是（　）

A. 在业主微信群公开欠费业主的姓名、房号和欠费金额

B. 微信催费时标注业主身份信息并留存送达记录

C. 威胁业主“再不交费就停水停电”

D. 在小区公告栏张贴欠费业主个人信息

*5. 业主在微信群公开质问“你们物业干什么吃的”，客服最恰当的回应是（　）

A. “请你说话注意点”

B. “我们很忙，不可能只服务你一家”

C. “您先别急，我马上帮您核实处理”

D. 直接在群内与业主展开辩论

*6. 以下关于微信沟通中法律风险的说法，错误的是（　）

A. 客服随意承诺“一定解决”，无法兑现时可能构成违约

B. 催费时使用“起诉你”等威胁性语言涉嫌违法催收

C. 未经业主同意在群内公开其个人信息不构成侵权

D. 面对业主过激言论时情绪化回复可能引发舆情危机

*7. 客服首次添加业主微信时，以下做法正确的是（　）

A. 直接发送好友申请，不写验证信息

B. 验证信息注明身份与事由，添加后发送标准问候模板

C. 添加后直接询问业主是否欠费

D. 使用网络昵称添加，不透露真实身份

*8. 以下哪种情况可能构成名誉权侵权（　）

A. 在业主微信群内公开诋毁他人

B. 在私聊中向业主解释物业服务标准

C. 在群内发布小区停水通知

D. 私信回复业主的报修诉求

*9. 投诉处理中，“找依据、有行动、表立场”沟通三段论的正确顺序是（　）

A. 表立场→有行动→找依据

B. 有行动→找依据→表立场

C. 找依据→有行动→表立场

D. 有行动→表立场→找依据

*10. 关于微信沟通留痕，以下说法正确的是（　）

A. 关键沟通可以只保留截图，删除原始记录

B. 微信聊天记录作为证据提交时必须完整不间断，不可经过删除或编辑

C. 只有文字聊天记录才能作为证据

D. 客服可以随意删除与业主的聊天记录

*11.

客服人员可以使用个人私人微信与业主进行工作沟通。（　）

对

错

*12. 微信聊天记录可以作为民事诉讼证据使用。（　）

对

错

*13. 催缴物业费时，可以告知业主“再不交费就停水停电”。（　）

对

错

*14. 业主微信备注可以采用“房号+业主姓名”的格式。（　）

对

错

*15. 在业主微信群内公开欠费业主的姓名和房号，属于合法催收方式。（　）

对

错

*16. 回复业主消息时应使用“您好”“谢谢”“抱歉”等礼貌用语。（　）

对

错

*17. 对于不确定的问题，客服可以说“我确认后回复您”，这属于合规话术。（　）

对

错

*18. 业主群属于私人空间，客服在群内可以随意发表个人观点。（　）

对

错

*19. 非工作时间，客服无需回复业主任何消息。（　）

对

错

*20. 客服在处理投诉时，应先共情后处理，先认可业主感受再解决问题。（　）

对

错