供应链客服知识考核试卷

*1. 下列均为供应链绩效指标，哪一个最能反应客户需求的达成情况

A、计划执行率

B、完美订单履行率

C 缺货率

D、产品合格率

*2. 以下哪个系统是目前化学集团及其下属企业尚未部署应用的？

A、ERP

B、SAP

C、APS

D、MES

*3. 标准供应链正向流程顺序正确的是

A.客户下单→订单审核→仓库拣货→出库发货→物流运输→客户签收→售后闭环

B.订单审核→客户下单→仓库拣货→出库发货→物流运输→客户签收

C.客户下单→仓库拣货→订单审核→出库发货→物流运输→客户签收

D.客户下单→订单审核→物流运输→仓库拣货→客户签收

*4. 理想的客户服务是指

A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

*5. 下列仓库中，哪一个仓库为杭州发出的默认仓库

A、大江东成品仓

B、桥南成品仓

C、公路港仓配中心

D、平湖成品仓

*6. 供应链客服核心服务宗旨是

A、尽快挂断客户电话，减少沟通时长

B、平衡客户诉求、供应链规则、仓储物流能力，高效解决问题，降低供应链损耗及客诉率

C、无条件满足客户所有要求

D、只对接前端销售，不配合内部部门工作

*7. 客户恶意投诉且无有效凭证，客服标准应对话术原则是

A、和客户争执，直接挂断电话

B、保持情绪冷静，依规出示出库、物流凭证，礼貌说明规则，同时上报主管备案

C、为避免差评直接无条件赔付

D、无视客户诉求，不予回复

*8. 客服订单审核内容有哪些

A、时间、地点、联系人、数量、产品、客户要求

B、数量

C、客户要求

D、产品

*9. 以下哪些部门是供应链客服工作中需要协调沟通的

A、计划部门

B、综合管理部

C、销售部门

D、物流部门

*10. 按现有订单转单逻辑，以下哪种类型的订单不会自动转交货单

A、备注特殊需求

B、库存不足

C、超量

D、控货产品

*11. 在纺化业务下，以下哪些类型产品常规是不备库存，需报单生产

A、甲类产品

B、乙类产品

C、丙类产品

D、新产品

*12. 目前客服部向计划部门传递缺货报缺信息的订单主要包括

A、样品申请单

B、销售订单

C、调拨单

D、采购订单

*13. 供应链服务过程中，有效提升客户满意度的服务行为有

A、话术敷衍：简单回复不知道、等通知即可

B.信息准确：给到客户发货时间、物流信息、赔付方案无误差

C.主动服务：物流异常、缺货提前告知，不等客户找上门

D.响应及时：客户消息/来电1分钟内应答

*14. 报缺后，计划的回复时效是

A、当日15点前创建订单，要求当日下班17点前完成交期响应答复

B、当日15点后创建订单，要求次日11点前完成交期响应答复

C、当日14点前创建订单，要求当日下班16点前完成交期响应答复

D、当日14点后创建订单，要求次日13点前完成交期响应答复

*15. 针对大客户专属客服服务，需要落实的差异化服务动作包括

A、订单发货、物流节点主动同步，无需客户主动询问

B、异常订单优先处理，开通售后绿色通道

C、定期主动回访，同步库存变动、发货政策更新

D、和普通散户客户完全一致，无任何服务倾斜

*16. 客服所有操作记录、客户沟通记录、工单记录都需要留存归档，方便后续溯源。该说法是否正确

正确

错误

*17. 加急订单需要单独标记，优先同步仓库优先出库，保障履约时效。该说法是否正确

正确

错误

*18. 物流显示已签收，无论客户是否收到货，都一律判定客户已收货，不处理售后。该说法是否正确

正确

错误

*19. 供应链客服的工作价值是降低供应链履约风险，提升客户供应链合作满意度。该说法是否正确

正确

错误

*20. 货物运输破损，一律由物流公司全额赔付，公司无需承担任何责任。该说法是否正确

正确

错误

*21. 对客服部门的想法及建议