新-升级导购流程评估表 果蔬-日配

*1. 柜组

2. 第一部：基础规范

*3. 统一按季穿戴工服、围裙，工服整洁无破损，不 “小套大” 穿着

*4. 长发必须扎起，短发不过耳；男性不留胡须，女性淡妆上岗

*5. 首饰佩戴规范，不涂指甲油，不留长指甲、无污垢

*6. 接触裸装食品、果切、入口类商品时，必须规范佩戴口罩不露口鼻、一次性手套

*7. 工服、围裙、套袖保持干净整洁

*8. 手部勤清洁，口气清新，面部、头部保持整洁

*9. 禁止随地吐痰、挖鼻孔、面对面咳嗽等不文明行为

*10. 接待使用文明用语：您好、请稍等、不好意思、谢谢、您慢走等

*11. 指引商品或方位，手势规范：手指并拢、手心向上

*12. 语气柔和、态度友好，不冷漠、不怠慢、不催促、不背后议论顾客

*13. 尊重商品、爱惜物品，爱护设施设备，拿、递、装、展示、摆放时轻拿轻放

*14. 严禁聚堆闲聊、串岗、会客长谈、嬉戏打闹、大声喧哗

*15. 卖场内禁止饮食、品尝非试吃商品，不做梳头、化妆、修指甲、掏耳朵等与工作无关行为

*16. 在卖场内手机可以用于拍照、计时，有数据查询、电话沟通等到库房或隐蔽处操作，禁止在卖场接打私人电话、微信聊天等玩手机现象

*17. 不顶撞、议论顾客，不与顾客争吵、争抢商品、插队结账

18. 第二部：岗前准备

*19. 执行先进先出原则，旧货靠前、新货靠后

*20. 水果、蔬菜新鲜，品质好，无烂菜叶及腐烂水果；不良品能够及时拣出、及时处理，指定专区销售，保持台面干净

*21. 陈列丰满整齐，不过度堆放，便于顾客挑选

*22. 试吃台保持清洁，试吃产品时间不要过长按照试吃品管理标准，便民工具干净、存放规整铲子、夹子、一次性手套

*23. 熟记各类商品保质期、储存条件、配料标识、适合人群、食用禁忌

24. 第三部：迎宾接待

*25. 顾客靠近或有疑问时，立即放下手头工作第一时间接待，不冷漠、不拖延

*26. 使用文明用语主动打招呼您好，有什么可以帮您的吗？，态度热情耐心

*27. 观察顾客状态，顾客犹豫或寻找商品时，主动上前询问需求并引导，必要时带顾客到所需区域

*28. 主动提供连卷袋、购物筐、购物车，尤其对拿多件重物、特殊人群老人、孕妇等优先协助

29. 第四部：商品服务每个品类

*30. 蔬菜类商品知识讲解：熟知蔬菜类营养卖点、食用方法、烹饪方法、储存保鲜方式，根据顾客需求为顾客进行讲解；熟悉价格、产地、应季特点，适时为顾客答疑解惑；掌握质量鉴别、新鲜度辨别、烂叶/残枝修剪标准，帮助顾客挑选美观、新鲜、健康的食材

*31. 蔬菜类陈列维护服务：及时上货补货，保持陈列丰满整齐，便于顾客挑选；执行先进先出，随时翻堆整理，保障商品新鲜度与陈列整洁，为顾客提供优质选购体验；及时挑拣蔫叶、腐坏菜品，保持台面干净整洁，为顾客营造清爽舒适的选购环境

*32. 蔬菜类包装切服务：结合需求为顾客割、处理蔬菜如甘蓝、菜花、白菜等特殊需求，用心满足顾客选购便利；提供挑拣、清洗、蔬菜割修整、切块/去根服务；包装商品牢固、美观、整洁、摆放有序，提升购物便捷度与感观体验

*33. 水果类商品知识讲解：熟悉常见水果产地、季节、成熟度，帮助顾客区分同品类的不同商品；掌握冷藏/常温储存方式、挑选方法、甜度、口感、禁忌与过敏提示，给与顾客有效帮助或建议；熟练运用FAB法则进行商品介绍

*34. 水果类陈列维护服务：陈列美观整齐，分级摆放；及时清理烂果、伤果，修剪枝叶；易损商品做好防护包装，严格先进先出，定期翻堆

*35. 水果类包装切服务：按需提供切块/片/拼盘、削皮如菠萝、甘蔗、保鲜膜封存、果篮包装等服务，全方位提升顾客购物便捷度；操作全程佩戴口罩手套，保证卫生安全，为顾客提供榴莲手套、榴莲拎袋等工具

*36. 冷冻日配类商品知识讲解：熟知保质期、储存温区、配料标识、适合人群、食用禁忌，精准解答顾客咨询，科学引导选购，保障顾客安心消费；掌握商品日期查验方法，严格遵守临期商品管控与处理规范；运用FAB句式介绍商品，讲解解冻、食用、烹饪知识

*37. 冷冻日配类专业操作服务：打称快速、准确，减少顾客等待；主动推荐应季/主推商品，提醒保质期、储存方式；按需提供冰块保鲜、加热、切服务；冷冻区提供挑选工具夹子、勺子、手套等

38. 第五部：暖心服务14

*39. 个性化关怀服务：顾客有需求上新货时，及时回应并及时上新货，不得拒绝搪塞顾客；为特殊人群如病人提供专用蔬菜水果的处理，如鲜姜切片；为顾客提供食材搭配建议、饮食建议、专业推荐低糖/无添加/特产等；提示怕压/怕冻/需冷藏商品存放注意事项、跨柜组打称提醒；可为老顾客或有需求的顾客提供代买、送货到场外停车处、协助搬运、县城内送货服务；协助照顾随行儿童、提示孩子在购物车内安全

*40. 试吃服务：新品、好商品为顾客提供试吃服务，试吃盒、竹签、垃圾桶等配备齐全

*41. 细节服务：接触裸装食品、果切、入口类商品时，必须规范佩戴口罩不露口鼻、一次性手套，手部勤清洁

*42. 环境维护：实时整理台面杂物、残次品、废弃包装、试吃果皮，维持区域整洁有序

43. 第六部：称台服务

*44. 称重服务：接过顾客手中商品，核对商品品类，快速准确称重，标签平整牢固，信息清晰完整，便于顾客查看；称重时唱称，让顾客知晓所购商品及价格；包装整洁、封口严实，方便顾客拿取携带

*45. 提示顾客轻拿轻放易碎商品、以及怕压商品的注意事项

*46. 提醒商品保质期、储存方式、食用方法

*47. 关注称重客流，使用服务用语做好温馨提示，引导顾客有序排队

*48. 友好送别：双手递还商品，礼貌道别您慢走

49. 第七部：售后接待

*50. 退换货处理：顾客提出退换货/客诉，先安抚情绪，不推诿、不顶撞、不争执；核实顾客反馈情况小票、商品保质期、新鲜度、重量、品质问题，权限内立即处理退换货、无实物退货，与顾客达成一致，领至服务台办理；超出权限及时上报上级，特殊情况为顾客提供上门送货、上门退换货服务

*51. 客诉处理：态度诚恳，先道歉再处理，耐心倾听顾客说话，不得直接拒绝顾客的需求，不拖延、不敷衍，不推卸责任；情绪激动顾客，现场人员可适度回避，不得在卖场和顾客争执，由上级接手安抚