AI电商客服顾客满意度调查问卷
您好，我们是黄河科技学院商学部《服务质量管理》课程的学生。为了解您对AI客服服务的真实感受，我们设计了这份调查问卷。本问卷采用匿名方式进行，问卷数据仅用于课程学习与统计分析，不会用于任何商业用途，对您的个人信息会严格保密。本问卷大约需要10-15分钟完成，答案没有对错，请根据您的真实感受填写。评分标准：1=非常不满意，2=不满意，3=良好，4=满意，5=非常满意。您的回答对我们的研究非常重要，感谢您的支持与配合！
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1.
您在网上购物时，是否使用过电商平台AI客服/AI导购
是（继续作答）
否（问答结束）
查看答案
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2.
【可靠性-感知】AI客服提供的订单、商品信息准确无误
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3.
【可靠性-期望】AI客服应该提供准确的订单信息
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4.
【可靠性-感知】AI客服回答问题稳定，不会前后说法矛盾
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5.
【可靠性-期望】AI客服回答问题应该统一标准，无前后矛盾
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6.
【可靠性-感知】AI客服给出的售后指引准确，无误导信息
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7.
【可靠性-期望】AI客服应该提供准确的售后指引
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8.
【可靠性-感知】AI客服承诺可办理的业务能够正常完成
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9.
【可靠性-期望】AI客服承诺的服务可以正常完成
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【有形性-感知】AI客服对话框界面整洁，排版清晰易读
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【有形性-期望】AI客服界面简洁，信息排版便于阅读
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12.
【有形性-感知】AI客服发送图片、订单卡片样式规范美观
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【有形性-期望】AI客服展示的图文卡片规整美观
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【有形性-感知】AI客服消息格式规范，重点内容标识清楚
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15.
【有形性-期望】AI客服会清晰突出关键信息内容
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16.
【有形性-感知】AI客服表情、提示图标设计简洁舒适
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【有形性-期望】AI客服配套视觉图标清爽易懂
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18.
【响应性-感知】AI客服能够快速回复顾客的咨询消息
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19.
【响应性-期望】AI客服应及时响应顾客提问
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20.
【响应性-感知】AI客服能主动提示业务办理所需材料
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【响应性-期望】AI客服应自动告知办理业务需要的材料
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22.
【响应性-感知】遇到复杂问题，AI客服可快速转接人工客服
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23.
【响应性-期望】AI客服在无法处理时应快速对接人工
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24.
【响应性-感知】AI客服主动告知问题处理的大致时长
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25.
【响应性-期望】AI客服应主动说明问题预计处理时长
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26.
【保证性-感知】AI客服解答专业，让顾客觉得值得信赖
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27.
【保证性-期望】AI客服应专业解答，增强顾客信任感
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28.
【保证性-感知】AI客服保护顾客的个人信息与订单隐私
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29.
【保证性-期望】AI客服应妥善保护顾客隐私信息
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30.
【保证性-感知】AI客服的回答礼貌得体，态度良好
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31.
【保证性-期望】AI客服应沟通文明，服务态度良好
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32.
【保证性-感知】AI客服对平台规则解释权威可信
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33.
【保证性-期望】AI客服对平台规则解释应可靠准确
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34.
【移情性-感知】AI客服能理解顾客的需求，提供针对性回答
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【移情性-期望】AI客服可以换位思考，理解顾客诉求
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36.
【移情性-感知】AI客服可以照顾顾客的特殊情况
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【移情性-期望】AI客服能够兼顾顾客的特殊情况
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38.
【移情性-感知】AI客服提供灵活多样的解决方案
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39.
【移情性-期望】AI客服可以给出多种方案供顾客选择
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40.
【移情性-感知】AI客服能耐心倾听，不会随意打断顾客的描述
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41.
【移情性-期望】AI客服应耐心接收顾客的完整表述
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42.
综合来看，AI电商客服达到我的预期
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43.
整体上，我对AI电商客服的服务质量是否满意
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44.
后续网购，我愿意继续使用平台AI客服
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45.
您的性别
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您的年龄
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47.
您平均每月购物次数
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48.
对于电商平台AI客服/AI导购服务，您还有其他意见或者建议吗？
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