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物业神秘客暗访服务规范考试试卷
本次考试旨在考查物业工作人员对神秘客暗访相关服务规范的掌握程度，请认真作答，祝您取得好成绩！
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姓名
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部门
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日期
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1.
神秘客暗访时，秩序 / 客服人员仪容规范要求，下列做法正确的是（）
上岗时佩戴私人饰品、染夸张发色
夏季上岗挽起袖口、卷起裤脚方便干活
工服干净平整、工牌佩戴在左胸前指定位置
留长指甲、涂抹亮色指甲油
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2.
业主迎面走来，神秘客同步观察，下列应答动作符合标准的是（）
目光正视，主动微笑问好：“您好！”
低头继续做自己的事，等业主主动打招呼
距离很远就大声呼喊打招呼
双手插兜点头示意，不说话
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3.
当神秘客伪装业主咨询问题，自己不清楚答案时，正确应答方式是（）
直接回答：“我不知道，别问我”
礼貌告知：“这个问题我暂时无法答复您，请稍等，我帮您咨询专人回复”
凭自己猜测随便给一个答复
告诉对方这个不归我们管
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4.
关于上岗仪容发型要求，符合神秘客检查标准的是（）
男士长发过耳、留胡须不修剪
上班戴帽子遮挡头发，不用整理发型
女士长发扎起，不散落遮挡面部
头发随意散落，只要不影响工作即可
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5.
神秘客询问园区设施问题，员工应答禁止出现的话术是（）
“我马上安排人员去查看处理”
“感谢您反馈，我登记下来跟进”
“这是开发商的问题，跟物业没关系”
“您方便留一下联系方式吗，有结果通知您”
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6.
接待来访人员，应答语速语气要求正确的是（）
语速飞快、语气不耐烦，尽快结束对话
语速平稳、语气温和，耐心倾听对方诉求
对方提问时随意打断，抢话解释
语气生硬，公事公办没有礼貌
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7.
工服穿戴检查，神秘客重点扣分情形是（）
工服扣子扣齐、无明显污渍破损
鞋子统一深色，干净整洁
混穿便装、工服褶皱严重、有异味
按规定佩戴帽子
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8.
神秘客提出投诉类问题，员工第一时间应当（）
立刻反驳业主，解释不是物业责任
转移话题，引导业主不要投诉
先安抚情绪，认真倾听记录诉求
直接让业主去找领导，自己不接待
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9.
多人在岗，遇见神秘客（访客）经过，说法正确的是（）
几名在岗人员扎堆闲聊，无视访客
停止闲聊，保持岗位姿态，主动问好
互相打闹说笑，访客看过来才收敛
小声议论访客情况
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10.
神秘客离开时，符合应答送客标准的是（）
对方转身就不再理会
低头玩手机，不做回应
礼貌道别：“慢走，有需要随时联系我们”
催促对方尽快离开
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