申通快递工单处理规范考核试卷

* 姓名

*1. 客户未接电话，收件地址：河南省开封市龙亭区河南开封市龙亭区开封经济开发区龙成香榭里花园a区13号楼~五单元601室详情，处理人需要做哪些步骤称为电联不上规范操作？

A.联系投诉人未接累计间隔1H三次电联，第三通电联客户未接并联系派件员要通知送货上门，发协作留言发件公司、短信

B.联系派件员通知送货上门，在拨打投诉人联系未接累计间隔1H三次电联，发协作留言发件公司、短信

C.联系派件员通知送货上门，在拨打投诉人联系未接累计间隔1H三次电联，发协作留言派件公司、短信

*2. 审单人应该怎么有效联系派件员送件？

A.您好，我是申通快递处理工单客服，此件单号+地址平台拼多多涉及200元考核，包裹现暂存驿站需要送到香榭里花园a区13号楼5单元601室，审核截止时间16点，辛苦您优先派送若未送达我这边协商请跑腿、理赔内件价值

B.您好，我是申通快递处理工单客服，此件单号+地址平台拼多多涉及200元考核，包裹现暂存驿站需要送到香榭里花园a区13号楼5单元601室，审核截止时间18点，辛苦您优先派送若未送达我这边协商请跑腿、理赔内件价值

C.您好，我是申通快递处理工单客服，此件单号+地址平台拼多多涉及考核，包裹现暂存驿站需要送到香榭里花园a区13号楼5单元601室，审核截止时间16点，辛苦您优先派送若未送达我这边协商请跑腿、理赔内件价值

*3. 客服一天的时间时间安排拼多多、小红书、京东跟进三节点时间是哪些，回传截止时间是几点？

A.上午跟进三节点8:40、9：40、10:40 ，回传截止时间12:00

B.上午跟进三节点8:30、9：30、10:30 ，回传截止时间12:00

C.上午跟进三节点8:30、9：40、11:40 ，回传截止时间12:00

*4. 投诉人不愿意加微信理赔，审核人验证支付宝账号：13418512293，姓名：胡静 15027027079，和客户核对无误，内件30元，以下哪一项是规范通话？

A.此件单号：770332442755208 ，核实您的包裹确认遗失，跟进核对一下支付宝账号：13418512293，姓名：胡静。客户：是的没错，这边给您理赔内件30元，已转款备注单号：770332442755208遗失理赔，有请您前往支付宝查收是否已收到打款，客户：已收到理赔款，收到麻烦给商家点个确认收货，这边还有什么申通快递问题可以帮助到您，这个件由我来跟进不要在后台咨询，可关注申通微信公众号找到我的投诉与我们联系，麻烦给商家点个确认收货，后续问题可致电166*1130*9804，为您服务，祝您生活愉快！

B.此件单号：770332442755208 ，核实您的包裹确认遗失，跟进核对一下支付宝账号：13418512293，姓名：胡静。客户：是的没错，这边给您理赔内件价值，已转款备注单号：申通理赔，请您前往支付宝查收是否已收到打款，客户：已收到理赔款，收到麻烦给商家点个确认收货，这边还有什么申通快递问题可以帮助到您，这个件由我来跟进不要在后台咨询，可关注申通微信公众号找到我的投诉与我们联系，麻烦给商家点个确认收货，后续问题可致电166*1130*9804，为您服务，祝您生活愉快！

C.此件单号：770332442755208 ，核实您的包裹确认遗失，跟进核对一下支付宝账号：13418512293，姓名：胡静。客户：是的没错，这边给您理赔内件30元，已转款备注单号：5208遗失理赔，请您前往支付宝查收是否已收到打款，客户：已收到理赔款，收到麻烦给商家点个确认收货，这边还有什么申通快递问题可以帮助到您，这个件由我来跟进不要在后台咨询，可关注申通微信公众号找到我的投诉与我们联系，麻烦给商家点个确认收货，后续问题可致电166*1130*9804，为您服务，祝您生活愉快！

*5. 如何规范处理有结果处理平台/小红书、平台/京东？

A.您好，我是申通快递客服您这边有个包裹单号（念完整单号）物品是：衣服，显示今天12点已签收，有收到吗？外包装完好吗？客户:收到了完好，这个件由我来跟进不要在后台咨询，可关注申通微信公众号找到我的投诉与我们联系，麻烦给商家点个确认收货，后续问题可致电166*1130*9804，为您服务，祝您生活愉快！

B.您好，我是申通快递客服您这边有个包裹单号（念完整单号）物品是：衣服，显示今天12点已签收，有收到吗？客户:收到了完好，稍后有个机器人回访麻烦给个满意，这个件由我来跟进不要在后台咨询，可关注申通微信公众号找到我的投诉与我们联系，麻烦给商家点个确认收货，后续问题可致电166*1130*9804，为您服务，祝您生活愉快！

C.您好，我是申通快递客服您这边有个包裹单号（念完整单号）物品是：衣服，显示今天12点已签收，有收到吗？外包装完好吗？客户:收到了完好，稍后有个机器人回访麻烦给个满意，这个件由我来跟进不要在后台咨询，可关注申通微信公众号找到我的投诉与我们联系，麻烦给商家点个确认收货，后续问题可致电166*1130*9804，为您服务，祝您生活愉快！

*6. 收件人着急要求送货上门，审核人联系南宁1未回复结果、驿站未接、派件员称1个小时内我这边送不到，电联客户承诺1H内送到，审核人请跑腿等待半个小时已加价无人接单，此时未再次电联安抚客户无法送货上门，客户等待1H未收到已自行取件收包裹，物流显示签收后联系收件人已收到包裹追究自取费用10元，以下报先行理赔，一级类型哪一项？协作内容是应该是那个？

A.服务件：770332442755208 时间： 2026-7-26 11:07:03 联系客户（收件人）电话： 15027027079 收件人追究服务，核实由于未送货上门且未经收件人同意扫描签收，导致包裹服务未到位，现已收件人已自行取件收到包裹，此问题已引发收件人投诉并追究服务责任，避免客户二次投诉200元/票考核，内件物品：衣服，智能中心--此件确认服务，现协商赔付收件人10元，溢出赔付：0元，共赔付10元，提供支付宝账号：15027027079 ，真实名字：投诉人胡静(收件人) 15027027079 ，类型：服务，岗位：工单处理，客户同意，已提供有效价值证明，收件人投诉无果，此单已介入先行，请勿重复赔付（1个工作日内打款到账），请知晓！

B.服务件：770332442755208 时间： 2026-7-26 11:07:03 联系客户（收件人）电话： 15027027079 收件人追究服务，核实由于未送货上门且未经收件人同意扫描签收，通知派件员无法在设定时间内送达，导致包裹服务未到位，现已收件人已自行取件收到包裹，此问题已引发收件人投诉并追究服务责任，避免客户二次投诉200元/票考核，内件物品：衣服，智能中心--此件确认服务，现协商赔付收件人10元，溢出赔付：0元，共赔付10元，提供支付宝账号：15027027079 ，真实名字：投诉人胡静(收件人) 15027027079 ，类型：服务，岗位：工单处理，客户同意，已提供有效价值证明，收件人投诉无果，此单已介入先行，请勿重复赔付（1个工作日内打款到账），请知晓！

C.服务件：770332442755208 时间： 2026-7-26 11:07:03 联系客户（收件人）电话： 15027027079 收件人追究服务，核实由于未送货上门且未经收件人同意扫描签收，通知派件员无法在设定时间内送达，导致包裹服务未到位，现已收件人已自行取件收到包裹，此问题已引发收件人投诉并追究服务责任，避免客户二次投诉200元/票考核，内件物品：衣服，智能中心--此件确认服务，现协商赔付收件人10元，溢出赔付：0元，共赔付10元，提供支付宝账号：15027027079 ，真实名字：投诉人胡静(收件人) 15027027079 ，类型：遗失，岗位：工单处理，客户同意，已提供有效价值证明，收件人投诉无果，此单已介入先行，请勿重复赔付（1个工作日内打款到账），请知晓！

*7. 平台/拼多多签收工单描述：拒收，以下那一条：扫描类型- 跟踪记录(最近三条)是正确问题件？

A.驿站退回：快件已在何店申通快递驿站退回；备注：驿站所在城市【随州市】。

B.问题件：【广西平南县官成镇营业部】进行问题件扫描，扫描类型【信息有误】，原因【收货信息不详】，扫描员【王琪】退回件：【广西平南县官成镇营业部】已进行退回件扫描，扫描员【官成营业店员】

C.问题件：【广西平南县官成镇营业部】进行问题件扫描，扫描类型【拒收】，原因【客户拒收】，扫描员【王琪】退回件：【广西平南县官成镇营业部】已进行退回件扫描，扫描员【官成营业店员】

*8. 要求送货上门，内件25元审核前物流轨迹柜机代收快件已暂放2日被欢猫智柜国际花城3期108卡4号柜快递柜代收，联系派件员回复次日送达，审核前是否要理赔内件价值，应理赔多少元？

A.与收件人协商理赔内件价值25元，报遗失类型，此件次日送达后您正常取件理赔款不需要退回我们。

B.与收件人协商理赔内件价值5元，报延误类型，此件次日送达后您正常取件理赔款不需要退回我们。

C.与收件人协商理赔内件价值5元，报服务类型，此件次日送达后您正常取件理赔款不需要退回我们。

*9. 平台抖音有哪一些已联系客户：回复包含录音闭环结果有哪一些？审核是上传好哪些附件，后是否附件留言发件公司在审核工单？

A.①南宁1、网点、机器人、派件员/驿站已联系

②客户已收到、全额理赔，退款成功、已解决

③附件通话录音+通话清单留言发件"

B.①南宁1、网点、机器人、派件员/驿站已联系

②客户已收到、全额理赔、协商一致约定审核后当晚送达

③附件通话录音留言发件

C.①南宁1、网点、机器人、派件员/驿站已联系

②客户已收到、全额理赔、退款成功

③附件通话录音+通话清单留言发件

*10. 客户购买2件风扇价值104，尝试协商理赔未赔付到位，现物流显示包裹错分48小时，已联系网点转出预计次日转出客户不认可挂断，审核人是否需要反应班组长给方案（），再次联系收件人协商到满意为止？

A.①现自行做决定通知网点处理无明确结果

②再次与收件人协商理赔已二次添加微信

③临近17：30已审核关闭拼多多工单

B.①现自行做决定再次联系客户协商30元以内服务补偿

②再次反应班组长描述自行协商内容包含有哪些

③临近17：30已审核关闭拼多多工单

C.①第一通协商不认可并协商5元服务补偿不认可挂断

②联系网点次日无法送达报备有二次风险

③临近17：30已审核关闭拼多多工单

*11. 客户三通未接，工单描述：送货上门上晚班与驿站时间错开。地址：广东省肇庆市端州区湖荫街10号景逸苑小区景雅苑值班室（送货上门），内件价值：6元，审核是否需要联系派件员送货上门，快递员称送了遗失怎么办？审核人是否需要求快递员继续送货上门？

是

否

*12. 平台抖音快递员用私人手机打已与客户协商联系客户协商理赔包含有录音：已收到全额理赔。审核人附件通话录音按照已理赔投诉人审单。

是

否

*13. 客户已收到包裹核实包装完好，内件破损按照破损价15值理赔协商一致后，留言发件给1-2小时处理，超时不处理上报先行。

是

否

*14. 小红书、拼多多、京东、快手，南宁1联系客户回复包含有录音：已收到和通话清单是否需要再次点联客户？

是

否

选项1

*15. 小红书、拼多多、京东、快手、抖音，闭环结果包含：已收到、已理赔、交易成功、退款成功、与收件人约定重新派送客户认可。

是

否

*16. 先行理赔报服务类型包含有哪些？(多选)

A.快递柜超时

B.村里件二次收费

C.快递员、驿站服务态度问题

D.未送货上门客户自行取件

E.超派作为派件方，多出赔付发件公司承担

*17. 平台抖音、京东、快手、小红书、拼多多哪些审核模版模版不能使用？(多选)

*18. 平台抖音、京东、快手、小红书、拼多多工单超时默认二次考核多少元？工单超时费用是多少？共产生多少元？(多选)

A.①考核200元

②超时费50元

B.①考核200元

②超时费10元

C.①考核200元

②超时费150元

D.超时二次+超时共产生350元

E.超时二次+超时共产生250元

*19. 拼多多审核内容哪些几项称是闭环结果？(多选)

A.电联收件人核实已收到，针对未送货上门问题，深感抱歉，已通知网点整改培训下罚相对应考核处罚，系统已按照需求打标备注，给您带来不便，深感抱歉，不要平台咨询

B.电联收件人核实未收到，经核实包裹遗失已理赔 50元，针对未派前电联问题，深感抱歉，已通知网点整改培训下罚相对应考核处罚，系统已按照需求打标备注，给您带来不便，深感抱歉，不要平台咨询

C.电联收件人核实未收到，经核实包裹因错分导致派送服务已理赔30元，针对未派前电联问题，深感抱歉，已通知网点整改培训下罚相对应考核处罚，系统已按照需求打标备注，给您带来不便，深感抱歉，不要平台咨询

D.电联收件人核实未收到，经网点核实包裹遗失已协商赔付发件公司，建议您平台申请售后退款或补发，48小时内退款成功，我司已通知发件公司留言商家处理售后，持续为您跟进，建议耐心等待，不要在平台咨询

E.电联收件人核实未收到，已平台申请退款成功，针对未送货上门问题，深感抱歉，已通知网点整改培训下罚相对应考核处罚，系统已按照需求打标备注，给您带来不便，深感抱歉，不要平台咨询

*20. 客服在通话中不能出现的禁用有哪一项？(多选)