拼多多平台规则试卷
一、填空题（1空3分，共30分）
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1.
1、买家咨询发货客服答应今天发货，实际未发出，买家可以投诉卖家（ ）
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2.
2、消费者申请退货退款且商品退回仓库签收了，我们应该在（ ）h内及时处理退款。预期不处理系统将自动退款。
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3.
3、买家同时拍下很多商品，到收货地址后就全部申请退货退款，且退回重量也我们实际发出不符，这种情况我们可以进行（ ）；且需要提供（ ）（ ）（ ）等凭证进行申诉。
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4.
4、发票抬头分为（ ）和（ ）。
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5.
5、给消费者退差价可以用（ ）和（ ）。
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6.
二、选择题 （单选/多选 1题3分，多选错选少选不给分，共15分）
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7.
1、客服线上主动联系客户因商品有瑕疵，建议客户换款式/退款，无论是客户同意换款试还是同意退款，会被拼多多判定为（）。单选
A、欺诈发货
B、违规诱导
C、缺货
D、延迟发货
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8.
2、物流显示签收但消费者实际未收到，客户来多次咨询，以下处理方法正确的是（）。单选
A、物流签收了，你自己不会找快递问吗
B、亲亲，您不要着急我们已经在核实处理了，一般48h内给您回复，请您保持电话畅通
C、我又不是快递我怎么知道
D、一直催我去催谁
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9.
3、沟通过程中客户表示发不了视频，需要添加微信联系、我们应该怎么做？（）单选
A、以客户意愿为主，同意客户请求
B、反正是客户自己提供，我们加了也没有什么
C、引导客户正确使用平台“拍视频”功能发视频过来
D、发不了视频那是客户自己的事，跟我们无关
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10.
4、以下哪些情形会被判为虚假发货（）。多选
A、付款后48h内未发货
B、发货后24h内无物流消息
C、物流一直处于金华运转中
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11.
5、以下哪种情况会被平台罚款200元及不等现金补偿消费者。（）多选
A、对消费者进行人身攻击，使用不文明用语辱骂
B、阴阳怪气地嘲讽消费者,嘲讽年龄、收入及地域等
C、态度蛮横、不耐烦,用命令语气回复消费者
D、消费者先开始骂人，于是反击消费者
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12.
三、判断题 写出对/错（每空3分，共15分）
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13.
1、订单维权申诉失败次数不受限制。（）
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14.
2、在和消费者聊天中，我们可以出现啊，呀这些语气词。（）
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15.
3、要求消费者确认收货并好评后，才提供赠品、服务等福利，不属于平台违规诱导行为。（）
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16.
4、和消费者整个聊天中，我们不能出现两条及两条以上相同的聊天记录，否则会被平台计入敷衍行为。（）
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17.
5、消费者在聊天中说要投诉、差评，我们可以正面回复消费者问题：好的亲亲，嗯嗯呢亲亲。（）
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18.
四、简答题（共40分）
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19.
1、请简述运费理赔的4个条件，从快递方面作答（10分）
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20.
2、小明收到一个手办盒破损了一个角，来咨询客服解决售后，客户要求客服在补发一个，客服觉得那样太亏了便让消费者把手办盒销毁拍照后才答应补发，可以这样操作吗？为什么？写出步骤及接待思路（15分）
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21.
3、客户在淘宝购买了和拼多多同款的收纳箱，但是拼多多价格比淘宝贵了一些，客户说能以淘宝的价优惠拍下吗，客服说不行并告知客户可以去淘宝再次复购。可以这样操作吗？为什么？写出步骤及接待思路（15分）
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22.
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