呼叫中心2026年9月业务技能测评B卷

一、填空题，每题3分，共30分。

*1. 查询用户已销户号码的各类号码历史状态变动信息,需通过受理中心-_____（_____），输入手机号码，选择用户状态为销户，选择查询月份，进行身份证_____后，点击查询按钮开展查询。

*2.  川流云竟用户来电反映游戏类问题（非电视和宽带），如用户投诉或特殊情况，派单至后台处理，所有相关工单在“客户姓名”后加标签“____”。

*3. 流量使用顺序：定向流量＞流量日包＞结转流量＞流量月包＞套内流量＞____＞____＞____＞套外流量。

*4. 中国广电权益超市将于___年___月___日23点59分时起下线腰部banner页面作业帮开学福利包、百度网盘专属福利包全部产品。

*5. 96655客服系统中原96655-6专线由“________”调整为“________”。

*6. 副卡余额转主卡业务，副卡用户登录中国广电 APP/小程序，操作路径：办理-________-________-________，按流程自助办理。

*7. 绑定企微享10GB好礼活动，用户需同时完成“________”与“________”两个环节，方可正常获赠流量。

*8. 星耀社福利请点击专属链接跳转参与，或前往微信公众号“________”—菜单栏“________”—“________”参加。

*9. 华为鸿蒙系列手机无法发送短信需要优先指导清除数据和清空缓存，步骤：设置-________-________-________-________-清除数据和清空缓存。

*10. 挂失停机状态，________(支持/不支持)接通紧急号码和特服号码10099。

二、单选题，每题3分，共30分。

*11. 工作人员可以通过BOSS（）快捷查询代码查询到用户已销户号码的历史短信发送记录。

*12. 用户吉祥号低消189元，基础套餐159元，订购权益产品10元，当月充值返费赠金50元。结合赠金抵扣规则，该用户当月需扣除的现金金额是（）

*13. 用户想要取消流量超套、流量封顶电话提醒，可发送短信代码（）到 10099

*14. 全省线下新开号卡统一执行的最低预存标准为（）元。

*15. 短信炸弹保护功能生效后，以下说法正确的是（ ）

*16. 广电畅游卡套餐标准资费为39元/月，关于该套餐副卡规则说法正确的是（ ）

*17. 挂失停机状态下，以下说法正确的是（）

*18. 用户来电反馈接到国际来电时没有相应提醒，需要开通此功能，热线可指导用户发送（）指令开通。

*19. 以下哪种来电场景需在用户姓名后打“XH”标签()

*20. 销户成功后出现退费失败可能存在的原因不包括（ ）

三、多选题，每题3分，错选多选不得分，共30分。

*21. 关于 “广电新慧家套餐” 固移融合业务，以下说法错误的是()

*22. 星级服务内容正确的有：（ ）。

*23. 客户办理销户复装业务后，下列描述正确的有（）

*24. 系统支持跨地市办理的业务有（）

*25. 以下派单规范，正确的有（ ）

*26. 中国广电慧家生活服务,涉及现场交付的产品名称有那些（）

*27. 在副卡账户余额充足的情况下，可将副卡余额转账至主卡，由主卡支配使用。关于这一业务以下规则中说法正确的是（）

*28. 以下哪些属于需要派发营销工单的场景：()

*29. 固移融合业务办理紧急挂失，描述正确的是（）

*30. 特殊话务范围：（）

四、判断题，每题2分，共10分。

*31. 吉祥号的亲情网、副卡月功能费以及代付的副卡费用，不计入月承诺消费金额。

*32. 星耀卡充值有礼活动，用户一次性充值100元参与后，生效月起每月赠送通用流量30GB，流量可共享、可结转，连续赠送12个月。

*33. 用户使用中国广电APP和小程序登录以及办理各类业务时，1个号码一天最多能接收20次验证短信。

*34. 广电新慧家套餐固移融合业务，退订当月固移均按照整月计费，次月生效。

*35. 亲情网主号要解散亲情网，有成员号存在欠费，不影响此业务办理。