7月-在线客服月考测试

* 你的姓名是（填写真实姓名）

*1. 你的组别和组长是

A.1组-龙玉梅

B.2组-简姚

C.3组-彭德鸿

D.4组-丁蓓

*2. 最新物流扫描错分件，原因为【电子面单信息错误导致错发】且扫描时间距客户进线时间＞16h，应提交工单类型为

A.售后-信息核查

B.在途-错发

C.到派-派送异常

D.到派-超派、无点件、转同行

*3. 客户进线催件，物流显示在黑龙江哈尔滨转运中心到件未转出，最新物流记录距离客户进线时间＞24h，应选择哪工单类型提交（）

A. 在途-中心停滞

B. 在途-中发中停滞

C. 在途-网发中停滞

D. 在途-网发网停滞

*4. 客户进线投诉快递员每次快递到了之后都会先送到一家驿站，然后出库，最后才送货上门，导致快递每次都延迟到，目前快递还在驿站，应选择哪工单类型提交

A.到派-派送异常

B.到派-签收未收到

C.售后-网点服务态度

D.售后-信息核查

*5. 客户进线反馈“快件怎么送到青岛了，我的地址是温州的”，此件物流轨迹未有异常，客服应回复（）

A.这边显示物流是正常的哈亲亲

B.确实抱歉，亲亲，这边可能是分拣原因导致快件送错了，小申这就立马通知按照您的正确地址加急送过来，您看可以吗

C.亲亲，这边看到您此前反馈的工单正在处理当中，您是我们重要客户，给您备注优先处理＋加急处理后续会有专员短信电话联系您的亲亲。

D.收到，亲亲，小申现在为您处理。请您耐心等待一下

*6. 会话中客户对服务态度不满意，询问工号多少，正确的应答话术是

A.我服务态度怎么了

B.我是新人第一天上线没有工号

C.这个件送不了，要我工号也没用

D.非常抱歉，我有什么没做到位的，我努力改进

*7. 若客户不处理快件问题，仅投诉在线客服，我们需要在哪里查看在线客服的相关记录，确认投诉对象

A.服务记录

B.投诉人电话下方

C.一键外呼记录查询

D.通话记录

*8. 转运中心扫描问题件出现【地址错误、电话错误、空停机、收货信息不详】，无正确信息可修正，工单选（）

A.售后-改地址 / 电话

B.到派-派送异常

C.到派-用户拒收

D.售后-信息核查

*9. 单号带有 “淘宝按需配送” 标签，业务员未送货上门，客户仅催促派送，工单选择（）

A.售后-未送货上门 (咚咚)

B.到派-催派

C.售后-未送货上门

D.签收-签收未收到

*10. 快件已到末端网点，物流扫描类型标注 “转邮”，该场景工单类型为（）

A.到派-催派

B.到派-派送异常

C.到派-超派、无点件、转同行

D.售后-信息核查

*11. 满足 “追究遗失” 工单的条件有（） (多选)

A. 网点协作留言遗失

B. ＞168h 未更新轨迹 / ＞168h 客户未收到

C.物流更新问题件不可抗力交通事故

D.外包装完好，内件缺失

*12. 寄达范围分为 (多选)

A.国际件

B.国内件

C.省内件

D.同城件

*13. 以下哪些是违禁品(多选)

A.两条香烟

B.仓鼠

C.水果刀

D.固体酒精

*14. 首响、平响分别指的是 (多选)

A.首响是指客户进线 10 s内响应

B.首响是指客户发送的第一条消息需在 10 s内完成响应

C.平响是指所有会话的平均响应时长不能超过30s

D.平响是指除首条消息外，客户后续发送的每一条消息需在 30 秒内回复

*15. 会话过程中，禁止出现的的行为有哪些？ (多选)

A.引导客户进行第三方投诉，例如：邮管局、消费者协会等；

B.在业务受理范围内，客户有扬言升级投诉，客服仍不受理客户问题的；

C.会话中有出现与客户争执的情况（没有脏话）；

D.问题未处理好，直接强行结束会话；

*16. 以下哪些场景需要引导联系商家（） (多选)

A.客户进线反馈未收到货，要求仅退款不退货

B.客户反馈买的纯棉袜子，但是收到是聚酯纤维的

C.客户进线要求好评返现

D.客户进线要求提供书桌安装视频

*17. 以下哪些情况需要进行安抚致歉(多选)

A.客户反馈从昨天到现在你们还没有处理

B.客户：如果你真的解决不了，那就直接走投诉

C.客户：怎么还不送，好几天了，是不是丢件了

D.能帮忙改一下地址吗

*18. 客户询问为何快递在早上六点半到达后仍未派送，客服回复快件已到达公司但未进一步解释派送延迟原因或提供解决方案，是否正确

否

*19. 客户多次询问包裹未按约定时间送达的原因，客服回复：“我现在核实，您稍等一下可以吗亲亲”，核实后未给予答复，是否正确

是

否

*20. 客户进线咨询商家不给退款，客服回复：“那您可以去找一下官方客服呢亲亲”，该回复话术是否正确

*21. 客户明确说不用投诉，可不下发工单。