东安集团物业系统商场服务质量调查问卷

*1. 您的身份

到店顾客

*2. 您常到访/经营所在门店

东安经典汇

东购商场

悦购城

现代城

*3. （顾客选填）您平均来本商场的频次

*4. （商户选填）入驻本商场时长

3个月以内

3-12个月

1-3年

3年以上

*5. 电梯、扶梯运行稳定性：商场电梯、扶梯运行是否稳定，故障发生情况

非常稳定，从未出现故障

偶尔出现小故障，能够快速修复

故障频次较高，对使用造成影响

经常发生故障，维修响应不及时

*6. 电梯乘坐舒适度（空间、通风、照明）

十分舒适，各项条件良好

较为舒适，基本满足使用需求

一般，存在部分不足

不舒适，体验较差

*7. 电梯内部清洁状况（轿厢地面、四壁、按键面板等）

非常满意，干净无污渍

比较满意，偶有少量污渍

一般，清洁度有待提升

不满意，污渍明显

*8. 电梯标识与安全提示（楼层标识、安全警示、运行提示）清晰度

非常清晰，一目了然

比较清晰，可以正常辨识

一般，部分标识模糊

不清晰，难以辨认

*9. 电梯等待时长感受

等待时间很短，完全可接受

等待时间适中，基本满意

等待时间较长，略有不满

等待时间过长，难以接受

*10. 商场空调系统体感舒适度

温度适宜，非常舒适

温度基本合适，局部偶尔冷热不均

温控效果差，夏季闷热/冬季偏冷

体感经常不适，空调效果差

*11. 卖场整体环境温度（通风、局部热源造成过热/过冷）

整体温度始终舒适

少数区域偶尔温度异常

较多区域存在温度不适问题

温度问题突出，明显影响购物体验

*12. 公共区域照明充足度

光线充足，照明效果好

部分区域略暗，不影响正常活动

部分区域照明不足

多处照明较差，影响购物

*13. 商场整体环境卫生满意度

非常满意，干净整洁无异味

比较满意，偶有垃圾、污渍未及时清理

一般，卫生状况有待改善

不满意，整体卫生较差

*14. 卫生间清洁状况（地面、台面、洁具）

非常满意，洁具地面始终洁净

比较满意，多数时间干净，偶有污渍残留

一般，清洁频次不足，常可见污渍

不满意，污渍明显，清理不及时

*15. 卫生间气味情况

无异味，空气清新

仅有轻微正常气味，不影响使用

异味明显，但尚可忍受

异味浓烈，让人不适

*16. 商场整体噪音控制（广播、商户音响、客流噪音等）

管控良好，环境安静舒适

存在轻微噪音，不影响购物

噪音偏大，干扰购物心情

噪音严重，难以忍受

*17. 保洁人员污渍、垃圾清理工作效率

效率很高，垃圾污渍快速处置

效率较高，基本可以及时处理

一般，清理速度偏慢

效率偏低，垃圾长时间得不到清理

*18. 保洁人员服务态度

非常友好，主动礼貌

比较友好，可以礼貌回应

一般，态度平淡

不友好，缺少服务意识

*19. 垃圾桶数量与点位分布合理性

数量充足、点位合理，取用方便

基本够用，个别区域投放不便

数量不足，较难找到垃圾桶

布局不合理，使用很不方便

*20. 保安执勤过程文明礼貌程度

非常文明礼貌，态度亲切

比较礼貌，沟通顺畅

一般，态度偏冷漠

不礼貌，存在言语或行为不当

*21. 是否遇到保安主动提供指引、帮扶服务

经常遇到，服务周到

偶尔遇到，可以提供有效帮助

很少遇到

从未遇到

*22. 对商场安保工作（巡逻、秩序维护）满意度

非常满意，安全感强

比较满意，基本放心

一般，会担忧部分安全隐患

不满意，安全感不足

*23. 停车场车位供给能否满足停车需求（无停车经历可跳过本题）

完全满足，随时可找到车位

基本满足，偶尔需要排队等待

较难满足，经常找不到车位

车位严重不足，停车困难

*24. 停车场指引标识（车位、出入口）清晰度（无停车经历可跳过本题）

非常清晰，指引明确

比较清晰，大多可以顺利找到

标识不够清晰，容易迷路

标识混乱，难以找到车位及出口

*25. 停车场工作人员服务态度与办事效率（无停车经历可跳过本题）

态度热情，指引、收费效率高

态度较好，工作效率正常

态度一般，办事效率偏低

态度差，工作责任心不足

*26. 购物车供给数量

数量充足，随时可取用

基本够用，偶尔需要寻找

数量不足，经常找不到

严重短缺，影响购物

*27. 购物车清洁程度、使用状态

干净完好，推行顺畅无故障

比较干净，偶有小故障

不够干净，故障影响使用

脏乱，故障多发

*28. 购物车停放点位合理性，取用便捷度

停放位置合理，取用方便

基本方便，偶有堆放阻碍

停放杂乱，取用不太方便

取用非常不便

*29. 您对商场电工可提供的服务内容了解程度（仅限商户填写，顾客请跳过）

非常了解

比较了解

不太了解

完全不了解

*30. 电工维修报修后的响应速度（仅限商户填写，顾客请跳过）

响应迅速，问题及时处置

响应较快，基本可以按时到场

一般，等待时间偏长

响应迟缓，经常拖延

*31. 电工服务态度与专业技术水平（仅限商户填写，顾客请跳过）

非常满意，服务好、技术专业

比较满意，可以解决大部分问题

一般，服务与技术均有待提升

不满意，服务差、无法解决问题

*32. 服务台工作人员服务态度

非常满意，热情耐心

比较满意，服务态度良好

一般，态度普通

不满意，态度冷淡

*33. 服务台业务办理、咨询问题处理效率

效率很高，快速解决问题

效率较高，可以较快处理

一般，处理速度偏慢

效率低下，多次沟通仍无法解决

*34. 服务台位置及指引标识清晰度

位置醒目，指引标识清晰

较容易找到，指引基本到位

不易寻找，指引存在缺陷

位置隐蔽，缺少指引

*35. 对商场免费便民服务（免费WiFi、物品寄存、急救药品等）知晓情况

非常了解，全部知晓

比较了解，知道大部分项目

不太了解，仅知道少数项目

完全不了解

*36. 是否使用过商场免费便民服务

经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用

*37. 若使用过，对免费便民服务整体评价（未使用可跳过）

非常满意，超出预期

比较满意，达到预期

一般，仍有改进空间

不满意，未达到使用预期

*38. 消防设施（灭火器、消火栓、应急灯）完备及可用状态

设施齐全，全部可正常使用

大部分正常，个别设施损坏

部分设施缺失或故障无法使用

设施缺口大，多数无法正常使用

*39. 安全标识（安全出口、疏散路线）醒目程度

标识清晰醒目，极易识别

大部分清晰，少数不够明显

部分区域标识模糊、缺失

标识混乱，很难找到

*40. 对商场安全培训、应急演练的知晓情况

非常了解，持续关注

比较了解，有听说过

不太了解，很少听说

完全不了解

*41. 发生突发紧急情况时，预估工作人员应急处置能力

处置能力强，可以快速有效应对

具备一定能力，但处置偏慢

能力一般，处置专业性不足

应急能力不足，难以应对突发状况

*42. 监控设备覆盖范围、画面清晰度满意度

监控全覆盖，画面清晰

基本覆盖，局部清晰度不足

存在多处监控盲区

覆盖范围有限，画质较差

*43. 综合全部体验，您对本商场总体满意度

*44. （顾客作答）您未来愿意再次来本商场消费的意愿

*45. （商户作答）综合物业、配套服务，您对商场运营服务总体评价

*46. 您认为商场当前服务存在哪些主要问题？