住宿管理部沟通话术培训考试试卷

本次考试满分100分，包含单选题10题、多选题10题、判断题5题，每题4分。请仔细阅读题目，认真作答，祝您取得好成绩！
*1. 姓名
*2. 不属于沟通四大核心原则的是（）
*3. 在员工入住引导场景，下面属于推荐话术的是（）
*4. 宿舍日常巡检，正确的开场沟通是（）
*5. 员工上报宿舍设施报修，下列哪项做法符合 “给承诺，重反馈” 要求（）
*6. 调解宿舍员工之间纠纷，首要步骤是（）
*7. 处理宿舍违规使用大功率电器，正确沟通思路是（）
*8. 员工办理搬离退房，属于禁忌话术的是（）
*9. 以下哪一项不属于非语言沟通的内容（）
*10. 非语言沟通中关于姿态的正确做法是（）
*11. 沟通四大核心原则中，学会换位思考，站在员工角度理解处境与情绪指的是（）
*12. 沟通四大核心原则包含（）
尊重为本
清晰准确
同理心
积极主动
*13. 员工入住引导，下面属于禁忌话术的有（）
“钥匙给你，快点上去，别挡道。”
“墙上都贴着呢，自己看去，别问我。”
“东西看好了啊，丢了我们可不负责。”
“有任何问题随时找我，祝您住得舒心！”
*14. 日常巡检的推荐话术，正确的有（）
“您好，宿管例行巡检，请问现在方便开门吗？”
“来检查消防设施和公区卫生，麻烦您配合一下。”
“大功率电器有隐患，为了安全，请您配合处理。”
“再用大功率电器就没收！出了事你自己负责！”
*15. 宿舍报修处理，属于错误做法（禁忌话术）的是（）
推诿，告知员工这事不归自己管
只说 “知道了，等着吧”，不给时间节点，不跟进反馈
耐心倾听员工描述故障
记录问题，同步预计维修时间，事后反馈结果
*16. 员工宿舍纠纷调解，禁止使用的话术有（）
“这点小事至于吗？他那人本来就那样。”
“他投诉你晚上太吵，你去跟他对峙清楚！”
“这种私事我们管不了，你们自己去吵吧。”
“特别理解您现在的心情，咱们先平复一下。”
*17. 处理宿舍违规行为，正确做法包括（）
以公司制度为依据，就事论事，强调安全隐患
明确整改要求，必要时提供协助
对员工进行人身攻击
态度友善，体现人文关怀
*18. 员工搬离退房，推荐的沟通话术有（）
“听说您要搬离了，感谢这段时间的配合。请问今天来办退房手续吗？”
“需要先交还钥匙，然后我们一起查房确认设施。麻烦检查下随身物品是否带齐。”
“设施完好，这是您的押金退还凭证，请收好。”
“祝您在新的旅程上一切顺利，常回来看看！”
*19. 属于非语言沟通的隐形力量的有（）
微笑
眼神
姿态手势
语气语调
*20. 下面哪些属于非语言沟通的正确行为（）
保持微笑接待员工
沟通时保持真诚目光接触，专注倾听
身体微微前倾，面向对方
沟通时用手指直指对方
*21. 本次培训行动倡议包含哪些内容（）
自我觉察・内省
相互提醒・共进
持续学习・精进
遇到问题直接批评员工
*22. 巡检查房可以不经过员工同意，直接开门进入宿舍。（）
*23. 同理心就是要学会换位思考，理解员工处境与情绪。（）
*24. 处理员工报修，记录完问题后不需要同步维修时间，也不用跟进反馈。（）
*25. 调解宿舍纠纷，宿管人员需要保持中立客观，不偏袒任意一方。（）
*26. 专业的职场沟通，既需要得体语言，也需要积极的非语言沟通信号。（）