一分公司7月职工培训考试试题

欢迎参加本次公交服务知识问卷，请认真作答，谢谢！
* 姓名
* 线路
* （多选）1、城市公交消灭车厢投诉应该具备以下服务技巧？
A.说话不僵硬。
B.举止不粗暴。
C.回答不急躁。
D.失误不推卸。
* （多选）2、乘客语言不文明的处理方法
A.利用“场效应”：即规范服务，注意自己的行为举止，营造互相尊重、友善的“公众场”以促动大家做文明乘客。
B.掌握乘客心理，运用语言艺术，不同情况分别对待，达到既批评了乘客又不伤乘客自尊的目的。
C.不断提高自己处事能力，应变能力。
D.组织乘客转乘。
* （多选）3、一名优秀的公交驾驶员应掌握哪些职业服务技巧，以此促进安全行车，为广大乘客提供安全、舒适、便捷的交通出行。
A. 看的技巧
B.说的技巧
C.听的技巧
D.笑的技巧
* （多选）4、发生突发情况造成车距大间隔时驾驶员及调度员怎么办？
A.将车辆安全停靠
B.向乘客进行解释说明并进行安抚
C.通过GPS系统上报调度
D.做好乘客换乘后车的工作
* （多选）5、公交投诉产生的原因。
A.服务不规范
B.车辆准点率低
C.车辆故障
D.车内环境差
* （单选）6、操作车门应急阀门前首要条件是
* （单选）7、手动开启应急阀后车门依旧卡死推不动，应
* （单选）8、应急阀门使用完毕、险情解除后需要
* （单选）9、非紧急情况私自扳动应急阀门会造成
* （单选）10、手动开启应急阀后车门依旧卡死推不动，应
* （判断）11、因驾驶员违反企业规章制度和服务承诺，违反运行纪律、服务规范、安全规定的行为引发的投诉，认定为一级投诉。
* （判断）12、因驾驶员服务不周到、解释不到位、态度不诚恳或非主观原因造成的工作失误致使乘客不满，但未造成较大影响和后果的投诉，认定为二级投诉。
* （判断）13、因车速过快、紧急制动导致乘客车内碰撞、摔倒，未及时了解情况不道歉。
* （判断）14、车辆未启动，乘客拍打车门，驾驶员未让其上车，也不做出耐心解释。
* （判断）15、遇路堵或其它原因绕行时，驾驶员不需要主动做好解释工作。
* （判断）16、注意语气、注意乘客随时变化的表情、做到说话灵活周到、及时安抚住乘客急躁的情绪，化解矛盾。
* （判断）17、不能因为被冤枉的委屈而冲动反驳，应用诚恳的态度好好跟乘客详解。
* （判断）18、劝说乘客时语气切忌生硬，和风细雨的把乘客的怒气掐灭在萌芽状态，避免投诉及可能的矛盾升级。
* （判断）19、双开式公交车门泄压后，左右门扇需分别向外推开。
* （判断）20、应急阀保护罩卡扣不用按下，可直接硬拽掀开。