医院服务提升“金点子”征集问卷（C卷·全体职工版）
亲爱的同仁：您好！2026年是我院“服务提升年”。您身处一线，最清楚患者需要什么、我们的服务卡在哪里。这份问卷只有一个目的——请您告诉我们：提升患者服务，您的岗位、您的科室可以具体做些什么？您的每一个建议，都可能变成医院下一步的真实行动。问卷匿名填写，请畅所欲言。填写约需10-12分钟，感谢您的智慧贡献！
*1. 在您日常工作中，最常听到患者抱怨或表示不满的是哪方面？
*2. 您个人认为，当前我院在服务上最需要优先改善的一个环节是：
*3. 您认为，阻碍我院服务进一步提升的最大内部障碍是什么？
*4. 您认为我院当前在以下五个维度的表现如何？
非常差
较差
一般
较好
非常好
可靠性：准确兑现对患者的服务承诺
响应性：快速响应患者需求
保证性：专业能力让患者信任
移情性：设身处地为患者着想
有形性：环境设施和指引清晰
*5. 在以下服务提升的细分领域中，您认为我院最需要集中突破的3项是？（限选3项）
最少选择 1 项， 最多选择 3 项
*6. 在您的岗位上，有没有一个“只要做了，就能让患者体验更好”的具体动作？请用一两句话描述。
*7. 您是否曾有过一个能改善服务的想法，但因为某种原因没能实现？最大的阻碍是什么？
*8. 您在本院的工作年限：
*9. 您的用工性质：
*10. 您所在的岗位类别：（全院职工必填，绝对保密）
*11. 在门诊看诊过程中，您认为最能提升患者信任感和满意度的一个动作是什么？
*12. 如果每天能多给您15分钟用于门诊服务，您最想把这15分钟用在哪个环节？
*13. 在门诊工作中，有没有一个花时间不多但能让患者感受大不同的细节？请分享您的经验。
*14. 您认为门诊患者从挂号到离开医院，最痛苦或最折腾的一个环节是什么？
*15. 在住院查房/护理过程中，最能提升患者安全感和信任感的一个动作是什么？
*16. 您认为，住院患者最常感到不安或不满的时刻通常发生在什么时候？
*17. 在病房里，有没有一个不需要增加人手就能做到的改进，能让住院患者住得更舒心？请举例。
*18. 请您分享一个您亲身经历的、真正让住院患者感动的服务瞬间或细节。
*19. 在急诊工作中，您认为最能让患者及家属在慌乱中感到安心的一个做法是什么？
*20. 您认为急诊服务中，最容易引发患者不满或投诉的环节是什么？
*21. 在给患者做检查时，最能减少患者紧张和不适的一个做法是什么？
*22. 您认为患者在做检查前后，最常遇到的困扰或不满意是什么？
*23. 在日常工作中，有没有一个患者经常“卡住”或“来回跑路”的跨科室环节？请具体描述。
*24. 如果医院设立“服务创新基金”支持好的改进项目，您是否愿意提交一个项目方案？您的项目主题大概是什么？
*25. 您认为机关部门“服务临床”，最能直接或间接提升患者体验的一个动作是什么？
*26. 在您所在的部门，有没有一项审批或流程，您自己都觉得“太慢了、太繁琐了”，可能会间接影响患者体验？请具体指出。
*27. 以下哪项制度或管理优化，您认为最能“解放”临床，让他们有更多时间服务患者？
*28. 如果请您设计一个“让患者少跑一次”的流程改造方案，您会从哪个环节入手？请简要描述。
*29. 您认为患者投诉/反馈信息，如何才能真正转化为改进措施，而不是“石沉大海”或“统计数字”？
*30. 您认为目前最需要向临床提供哪类数据或信息，来帮助一线发现和改善服务问题？
*31. 您所在的部门，在“服务提升年”中能提供的一项最直接、最有力的支撑是什么？
*32. 您是否清楚，您每天的工作会通过什么方式影响患者的就医感受？
*33. 在您的工作中，有没有一个您觉得“患者会因此对医院印象更好”的举动或细节？请举例。
*34. 以下哪个动作，是您不需要任何额外资源就能做到，且能提升患者体验的？
*35. 在您的日常工作中，您觉得哪个简单的行为改变，就能让患者感觉更舒服或更方便？
*36. 您是否曾因主动帮助了患者或家属，而收到过对方的感谢？当时您做了什么？
*37. 以下哪项如果得到改善，最能帮助您把工作做得更好、让患者更满意？
*38. 您在工作中发现过哪些“设施小毛病、环境小问题”（如灯泡坏了、地面湿滑、标识脱落、异味等），一直没有被彻底解决？请举例。
*39. 当您发现设施设备问题并上报后，维修或处理的响应速度您满意吗？
*40. 您是否曾在工作中感受到“自己的付出被看见、被尊重”？如果有，请分享那个瞬间。
*41. 如果医院要表彰后勤人员在服务提升中的贡献，您最希望用什么方式？
*42. 如果您是医院管理者，您会给后勤团队最重要的一个建议是什么，来让患者体验更好？