一季度服务明星评选投票

1. 姬敏｜单位：西部机场集团航空地勤（西安）有限公司｜岗位：国际客运部 值机服务员｜事迹：坚守国际值机一线，为老年、首次出境及语言沟通不畅的外籍旅客一对一核对护照签证、引导办理值机；柔性处置行李超重超标、误带违禁品等问题，协助现场拆分重组托运方案；沉稳处置航班调整、转机紧张等突发情况。本季度航班保障零差错、零隐患，无个人责任旅客投诉及岗位违规。

2. 冯睿｜单位：西安咸阳国际机场股份有限公司｜岗位：安检护卫部 班组长｜事迹：中共党员。发现旅客过检后遗落证件夹，立即查询登机口信息，赶在登机前飞奔送还，旅客次日致电服务热线表扬；一名外籍旅客充电宝无3C认证不能随身携带且随团即将出境，主动联系导游确认并垫付快递费协助邮寄，避免旅客财产损失，外籍旅客委托导游送来“真情服务、品德高尚”锦旗。

3. 吕丰｜单位：动力保障部｜岗位：给排水站 水处理工｜事迹：负责回用水车间水处理、设备调试及回用水、深度水生产供应。参与回用水设备改造优化、运维及应急预案手册编订、反渗透膜更换、水量最优运行模式等项目并提出可行方案，保障回用水达标供应；参与智慧管网项目数据采集，取得《自动监测（污废水）运行工》合格证；巡查T5航站楼冲厕及场区绿化供水，及时调节压力、排查恢复供水。

4. 朱文凯｜单位：深圳航空西安分公司｜岗位：运行保障部 航站服务保障员｜事迹：一季度累计获旅客实名表扬33单，连续两个月获评科室“优秀管理代表”。春运坚守T2值机繁忙岗位，引导值机安检、协助转机改签，重点帮扶老弱病残孕及外籍旅客；4月4日一名旅客国际联程转机面临失败，迅速联动多部门加急改签、加急提取行李，在停止托运最后一分钟引导旅客登机，成功挽回行程、避免重大损失。

5. 柏嘉祺｜单位：南航西安公司｜岗位：地服部 休息室区域领班｜事迹：健全班组现场服务规范、细化操作细则，坚持班前培训和服务案例复盘，所在班组上半年旅客综合满意度列休息室片区第一名、服务考核稳居前列；考取高端客户经理专业职称，参加航站楼服务技能大赛；为金卡会员、头等舱、轮椅及无陪旅客提供定制服务，多次获现场赞许及旅客致谢锦旗。

6. 封博｜单位：陕西省公安厅机场公安局｜岗位：东航站区派出所 辅警｜事迹：2015年入职。一季度窗口服务零投诉，累计帮助旅客找回遗失贵重物品40余次，找回离家出走、未成年及失联失散人员16人，联动综合指挥室视频巡查精准锁定线索；协助优化“一站式”窗口流程、开展反诈宣传，春运主动加班处置求助，获感谢信、锦旗及陕西12345政务热线正面表扬。

7. 周鹤洋｜单位：公共区管理部｜岗位：秩序管理部 督察队员｜事迹：3月28日在T3航站楼网约车乘车点巡视时，发现一名旅客手机遗失、无法乘车赴市内重要会面，主动用本人手机帮其联系网约车并留存联系方式，随后通过拨打电话、查询监控多方查找，当日下午找到手机，经旅客同意后快递至其下榻宾馆。日常巡视热情主动，积极帮扶急难旅客。

8. 晁洁｜单位：西安咸阳机场海关｜岗位：旅检一科 副科长｜事迹：坚守机场海关旅检一线，严格落实卫生检疫、行李监管规范，细化现场查验流程、精准排查口岸风险；耐心解答旅客通关政策咨询，主动帮扶老年、外籍旅客，开展政策宣讲；配合班组优化通关流程和现场疏导模式，压缩旅客等候时长，节假日客流高峰坚守岗位。

9. 聂继红｜单位：海南航空控股股份有限公司｜岗位：西安基地 安全管理专员｜事迹：常态化开展一线监察，实地检查服务流程和地面保障各环节，精准查找服务短板并逐项督促整改闭环；通过常态巡查、动态监管、常态化复盘，推动公司服务规范性、标准化水平持续提升，减少重复性服务问题；主动学习民航服务新规，承担重点难点工作，分享经验、传帮带。

10. 徐文俊｜单位：西安咸阳国际机场｜岗位：航站区管理部 电工、副班组长｜事迹：参与航站楼照明系统建设维护，参与制定优化开关灯方案，在节假日和航班高峰精准调控各区域灯光，兼顾节能降耗与旅客视觉舒适；主导编制《航站楼照明系统操作指引》，涵盖智能照明系统65个界面、4种开关灯方式，实现节约用电同比减少30%、值班人员开关灯效率提高50%；照明改造中结合旅客反馈调整灯光色温，缓解视觉疲劳。

11. 王军辉｜单位：西安机场股份公司｜岗位：机电保障部 机电弱电维护员｜事迹：2007年参加工作。高峰时段开展自助值机值守，主动引导旅客办理值机、指引操作自助设备、协助解决办理难题；扎实做好航站楼弱电系统运维协同，专职对接各系统驻场人员，主动协调处置航显、广播、门禁、离港等旅客服务系统故障，快速响应运行诉求，高效落实保障任务。

12. 钱栋｜单位：交通运营部｜岗位：车场管理部 车场管理员｜事迹：客流车流高峰主动延时在岗，引导车辆规范停放、快速通行，缓解停车楼拥堵；落实首问负责制，提供路线指引、航班咨询、应急帮扶及首乘、特殊旅客保障；巡检中发现旅客车辆电瓶亏电无法启动，第一时间取用应急搭电设备规范施救、排除故障，获旅客感谢；帮带班组熟练掌握停车场六项标准化作业流程。

13. 张珂｜单位：交通运营部｜岗位：运行保障部 机场巴士销售班组长｜事迹：完善售票岗位操作规范、标准化视频和咨询话术，开展班前班后业务学习和情景演练；带领班组承接T3航站楼长途售票业务，在T5综合柜台主动推介巴士票务，通过票价公示、设置老年旅客优先提示牌等优化购票体验；曾用纸笔与手机没电的聋哑旅客沟通，联动驾驶员、调度多方搜寻，帮其找回遗落在大巴上的行李。

14. 李光远｜单位：华夏航中北基地｜岗位：运行保障分部 客运保障专员｜事迹：2025年入职。主动为支线老年旅客、无陪儿童、行动不便旅客全程协办手续、讲解安检登机流程；航班延误、恶劣天气时第一时间传递信息、耐心解释，协调改签、退票、食宿安置，从业以来有效投诉零记录；6月28日张家界天气原因航班取消，两名外宾未接通知，为其协调改签当日航班并送往T5航站楼乘机。

15. 郭怡欣｜单位：东航西北分公司｜岗位：地服部行李分部 行李查询班组长｜事迹：严格把控行李运输关键环节，对各类行李问题主动核查、快速响应、闭环处理，细致排查异常、提前规避服务差错，高峰坚守岗位，有效降低旅客行李投诉率；对行李异常旅客第一时间安抚、讲清处置流程，复杂突发情况快速联动多岗位全程跟进；主动总结分享经验，协助提升班组整体处置能力。

16. 张子俊｜单位：商业发展公司｜岗位：西区商业部 业务经理｜事迹：负责T3航站楼南夹层、南三指廊12家店铺及T2、T3航站楼6类自助设备管理，审批各类业务事项80余次，联合开展专项检查；通过约谈店长、召开季度店长会提升商户服务和应急能力，高效妥善处理4起投诉且旅客满意；完成春节营销合同、物料审批及宣传，组织刀具临期更换、用电排查、隐患排查和安全演练。

17. 文雅｜单位：免税品公司｜岗位：销售部 销售员｜事迹：免税店一线营业员，主动细致、诚信合规，清晰讲解商品特性、优惠活动及免税限购规定，结合旅客需求精准推介；主动靠前帮扶老年、携童、赶机旅客快速结算，节省出行时间；利用空余钻研货品知识和营销服务政策，高效处置旅客咨询；高标准完成货品陈列、补货、盘点，客流高峰主动补位支援。

18. 王继欢｜单位：西安出入境边防检查站｜岗位：执勤三队 一级警长｜事迹：中共党员。一季度坚守国门口岸执勤一线，文明规范、主动热情服务，耐心解答通关咨询、帮扶有需要旅客；熟练掌握边检查验流程，在客流高峰、复杂勤务下严谨细致、高效精准完成查验，岗位履职零失误；本季度未发生一起因个人原因引发的旅客投诉，以标准化窗口形象展现移民管理警察良好风貌。

19. 王嵘｜单位：四川航空｜岗位：运行保障部 签派员｜事迹：立足签派岗位，工作认真严谨、团结同事，完成部门交办各项任务；勤奋学习业务知识、练就过硬本领，提高航班运行保障效率，服务旅客践行公司核心价值观；工作扎实、态度端正，主动了解学习其他岗位业务、融会贯通，虚心向同事请教、总结经验，在实际工作中持续完善方法、增强学习效果。

20. 叶桓｜单位：首都航空西安基地｜岗位：商务代表｜事迹：负责基地进出港航班运行及机组后勤保障。4月3日JD5241大理—西安因天气延误90分钟，机上两名旅客续乘GS7523西安—烟台仅40分钟过站时间，其协调乘务组安排旅客优先下机，联系运控保障有利机位，协调长航代理安排专车机下摆渡，各部门联动在最后一分钟赶到登机口，旅客顺利成行，获机组和旅客感谢。

21. 薛东旭｜单位：天津航空｜岗位：西北分公司 业务助理｜事迹：承担分公司值班及地面运行服务保障，值班期间深入一线、实时掌握航班动态，紧盯不正常航班处置和现场旅客保障，主动了解旅客诉求、内外联动协调各保障单位；耐心倾听投诉、梳理症结，在制度政策框架内联动内外部快速处置；遇天气原因延误、取消时坚守现场疏导情绪，统筹旅客补偿和后续行程调整。

22. 王竹萍｜单位：航港物业公司｜岗位：物业事业部 东航站区项目部小组长｜事迹：2012年入职，多次获公司“个人先进奖”。带领班组完成T5航站楼开荒保洁和常态化环境保障，按航班时刻创新排班，早航前完成候机大厅深度保洁、航间隙快速巡检，及时补齐卫生间耗材；主动延伸问询指引、提携行李等服务，春运及极端降雨天气带队完成早班值守、航延航班保障12次，大面积延误时加派巡回保洁，环境品质标准不降。

23. 祁婷婷｜单位：西安咸阳国际机场股份有限公司｜岗位：消防急救保障部 医生｜事迹：3月22日一名旅客突发意识丧失（有上呼吸道感染且2日未进食），迅速启动应急救援，建立静脉通路、持续吸氧、消毒包扎并果断启动转运，转运途中悉心照料，旅客出院后专程送来锦旗，该救治获公司级服务奖励。日常立足应急救护一线，以专业能力和温情服务守护旅客出行安全。

24. 张茗瑜｜单位：迅邦达公司｜岗位：公务机保障部 副班组长｜事迹：牵头从零修订《公务机保障部运行管理手册》，开展内外部业务培训十余场、覆盖200余人次；推进航司海关备案资料审核标准化，实现备案零失误，圆满完成重大保障、急救航班等任务；牵头编写《典型服务案例》《公务机岗位说明书》《运行时效管理方案》，多篇稿件在公司、集团平台及西北民航电视台刊登；开展客户回访，运营全流程零差错。

25. 高琳｜单位：长安航空｜岗位：地面服务部 行李查询主管｜事迹：一季度获旅客表扬信20余封，处理疑难行李问题40余起。熟练掌握行李查询溯源、差错处置、理赔及应急流程，在航班高峰、大面积延误、极端天气下高效处置行李丢失、破损、错办等异常，主动安抚旅客、做好登记溯源和后续跟进，提升处置效率、减少纠纷投诉，以规范服务维护窗口形象。

26. 王青｜单位：长龙航空｜岗位：综合保障部 航站管理员｜事迹：一线班组长，多次获旅客表扬和锦旗。3月10日GJ8217杭州—阿拉木图国际航班备降西安，牵头启动备降应急预案，成立专项小组联动运控、地服、安检及机场、空管、机务开辟绿色通道，登机核实情况、安抚旅客，统筹飞机检修、航油加注，保障航班安全有序恢复；2月27日协助一名手臂骨折旅客讲解《特殊旅客运输风险告知书》、代办手续，保障顺利乘机。