721服务话术形象标准U你·鸿服计划全国第二轮线上考核

*1. 姓名

*2. 姓名

*3. 工号

*4. 手机

*5. 您所在的分公司：

以下（多项选择题）共17题，分值49分

*6. 店铺卫生包含

A、定点清洁

B、定期维护

C、香味宜人

D、随手清理

*7. 店铺陈列维护包含

A、按标准

B、注维护

C、符规定

D、符出样

*8. 店铺5景中的人体感知不包含

*9. 店铺初体验中的“4个1工程”是哪4个

*10. 店铺五景中属于场的氛围的有

*11. 以下描述，属于无论顾客是否有购买欲望，都应得到快速热情周到的服务有

A、根据顾客实况快速上前帮忙提物，或提供存/寄物服务及按需赠送购物袋

B、下雨天淋湿，提供纸巾擦拭

C、天气炎热，提供纸巾、小扇子

D、特殊时期（如疫情）顾客忘记戴口罩，可提供

*12. 帮助顾客快速进行单品全套搭配，并且多拿2件/多拿2双，提高成交率和连带率的方法有

A、帮助顾客进行全套搭配，全套展示

B、推荐新品及主推款式

C、会员福利促推介

D、推荐时努力说服顾客购买不是很中意的款式

*13. 以下属于帮助顾客快速取货，减少等待时间的有

A、服务过程中，取货时小跑并且使用销售暗语，提醒身边同事帮忙照看、帮扶

B、顾客等待时，如有其他需求/疑问，周边同事第一时间小跑上前给予帮助

C、货品库存，熟知仓位，以达到黄金10秒取货速度

D、告知顾客现在很忙，然后慢条斯理去仓库取货

*14. 收银环节需与顾客确认的信息有

A、确认商品数量、尺码、价格核对

B、确认收款金额及单据核对

C、附加推荐

D、包装袋使用

*15. 以下属于同行者关注服务的有哪些

A、自我介绍，店内区域介绍

B、杯水服务，店内新品资讯阅览、试穿

C、邀请入会，会员权益介绍

D、店内增值服务提供

E、带领同行儿童至游乐区游玩及照看

*16. 会员入会可告知其会员权益有哪些

A、会员折扣

B、生日权益

C、积分权益

D、其他权益

*17. 以下属于优质-增值服务中的专属服务有哪些

A、会员惊喜

B、专属导购

C、服装干洗

D、新品预定/资讯

*18. 《极致服务531》课程中的，531分别指的是哪些

A、店铺5景

B、3个聚焦

C、检核工具

D、仪容仪表

*19. 如何应对顾客与体验相关的异议？

A、认同顾客适当夸赞

B、确认异议的原因

C、用证据重新塑造价值

*20. 真诚招呼话术需要的（），真诚赞美话术需要（），真诚异议处理需要（）。

A、技巧

B、勇气

C、快速

D、耐心

*21. 常见的顾客异议类型有哪些？

A、与体验相关的异议

B、与质量相关的异议

C、与价格相关的异议

D、与品牌相关的异议

*22. 以下属于积极主动心态的是？

A、我再试试看其它的可能性

B、我要，我也能控制自己的情绪

C、太好了，这是个机会，我当然去

D、我已经无能为力了

以下（单项选择题）共7题，分值16分

*23. 消极心态可能造成的后果？

限制我们思考

生理和心理的疾病

使人变得平庸，自我设限

以上都是

*24. 极致服务的“3个聚焦”不包含

快（速度快一点）

甜（嘴巴甜一点）

优（体验优一点）

多（成单多一点）

*25. 板墙细节色彩搭配颜色不能单一，但不能超过几个颜色？

2

3

4

无特定要求

*26. 增强顾客试穿服装服务及试穿体验感哪些做法是正确的

试穿前：卫生干净、提供解/拉服务

试穿中：N+1+1、尺码调配

试穿后：一客一清

以上都是

*27. 对顾客进行入会邀请前应熟知

入会话术

入会标识

入会操作

以上都是

*28. 对于提带物品进店的顾客，可提供哪些服务

协助提物

提供存/寄服务

按需赠送购物袋

以上都是

*29. 721 终端人员形象的妆容标准是

甜丧妆

辣妹妆

氧气美女妆

以下（判断题）共16题，分值35分

*30. 721活动送宾服务的话术是：“谢谢您对国货品牌的支持，欢迎下次光临！”

正确

错误

*31. 721电话邀约开场将运用“是否收到活动礼券短信”勾起会员对活动的好奇心。

正确

错误

*32. 721门迎截流的话术是“鸿星尔克品牌成长日，欢迎光临~进店可领取鸿粉感恩回馈礼包一份，会员还可享全场满399-30元的福利，欢迎选购~”。

正确

错误

*33. 当顾客质疑为什么轮到她/他的时候，没有附赠小“鸿”帽了？应该这样回复“非常的抱歉，我们回馈给鸿粉们的定制款小“鸿”帽，在数量上是有限定的，我们按照先到先得的原则发放的。这样您加我一个微信，后续如果有补充到店，我再联系你！”

正确

错误

*34. 当系统出现问题，顾客优惠券无法使用？应该这样回复：“不好意思，系统延迟，暂时用不了，抱歉了。”

正确

错误

*35. 当顾客不要小鸿帽，想要打折，应该这样回复：”不好意思，不能打折，您要还是不要？“。

正确

错误

*36. 当顾客质疑为什么别人满399减30的抵用券，而她没有时，应该这样回复：”先生/女士您好，非常抱歉我们7月21号前注册的会员才有399减30的优惠券；那7月21日-7月31日注册的会员只有定制款小鸿帽的领取券。您这边可以加一下我的微信，后续有其它的优惠活动以及礼赠活动我再通知你哦。“

正确

错误

*37. 当顾客问：“为什么只能送帽子，不能送其它产品吗？“应该这样回复：”先生/女士您好，是这样的之所以选择小“鸿”帽而不是其他的产品，是因为小“鸿”帽承载了一份我们尔克对鸿粉们的感激之情，也希望能够为鸿粉遮阳挡雨。

正确

错误

*38. 当顾客问道，她的线上顾客小“鸿”帽劵，为什么在咱们店铺用不了的时候，应该这样回复：”先生/女士您好，您的券得去指定店铺的使用，我们店铺没办法用哦“。

正确

错误

*39. 终端服务关键行为检核表主要检核仪容仪表、销售八步曲、会员运维

正确

错误

*40. 对于顾客提出的异议，可通过品牌、色彩、面料、保养、体型、风格等专业服装销售知识进行合理解释，并提出解决建议

正确

错误

*41. 极致服务中“3个聚焦”里的“快”包含快速-拉近距离、快速-成套搭配、快速-减少等待、快速-处理异议、快速-使用赞美话术、快速-收银校对

正确

错误

*42. 真诚的招呼话术包含顾客经过有迎宾用语、店内互动有回应用语、顾客离店有送宾用语

正确

错误

*43. 对于进店没有购买产品的顾客无需提供送客服务

正确

错误

*44. 顾客试衣时，可告知顾客自己的称呼，以便顾客试穿过程中需要更换尺码以及其他帮助

正确

错误

*45. 终端服务关键行为检核表中，仪容仪表包含哪些规范：工牌规范，着装规范，妆容规范，发型规范，姿态规范，其他规范

正确

错误