前台知识问答考核 Ⅱ卷（2026星服题库）

*1. 姓名
*2. 华润的使命是？
*3. 华润集团前身联和行的创始人是
*4. 1938年，华润的前身联和行在香港成立，随后逐步改组壮大，与哪一年改名为“华润”公司。
*5. 华润万象生活的战略目标是？
*6. 万象生活高品质服务文化理念为
1个中心：一切以客户为中心
2种体验：满意+惊喜
4大导向：主动服务、紧盯细节、响应迅速、做多一步
4个重塑：价值重塑、业务重塑、组织重塑、精神重塑
*7. 华润通会员状态为“正常”，认证状态为“已认证”，允许在中台修改的信息有：
*8. 商业会员管理系统中会员销售订单可查询近年内的订单记录。
*9. 关于会员账号合并，下列说法正确的是？
*10. 商业会员管理系统中客户声音管理单据大类不包含
*11. 商业会员管理系统中客户声音管理单据等级分为几级
*12. 会员同一笔订单产生多种集星类型时，万象星计算方式为
*13. 会员退货时，以下描述正确的是？
*14. 顾客退货退积分时，因积分不足购买了积分，该金额计入升级&保级金额吗？
*15. 当会员消费累积满足升级条件时，系统将调整会员层级？
*16. 为什么在积分兑礼／满赠兑礼界面查不到某个活动，描述错误的是？
*17. 2025年12月31日即将清零的是消费产生的万象星？
*18. 一点万象APP不包含以下哪项功能？
*19. 白金卡顾客（身份倍享1.5倍，生日倍享5倍集星）生日当天消费2笔，其中1笔1000元，另外1笔520元可享10倍集星活动，顾客当天共计可得颗万象星。
*20. 会员有两个会员账号，账号A银卡:有5000万象星，账号B白金卡有10000万象星，两个账号做合并后，账号B注销，留下账号A，合并后的A账号万象星和会员层级是?
*21. 会员层级的降级原则为一降到底，即满足哪个层级的保级条件即降到哪个层级
*22. 会员在万象会体系内可持有张有效会员卡
*23. 会员因累计消费带来的会员层级变化，会员层级有效期自开始重新计算
*24. 会员张小姐2025年10月3日在沈阳万象城消费8万入会，2025年11月8日在上海万象城消费2.5万，2025年11月12日在当地项目会员中台查询的会员层级是
*25. 关于会员账户常见问题，以下描述正确的是
*26. 商场活动期开展消费满1000元赠100元代金券活动，顾客在STANLEY店铺消费1599元，会员中台赠送了1张100元代金券，后顾客在西西弗店铺消费199元使用100元券实际支付99元。次日顾客因STANLEY店铺商品问题要求退货，请问应如何指引顾客操作
*27. 关于会员账户合并，以下说法正确的是
*28. 在实际业务操作中，如发现万象星补集错误时，以下操作正确的是
*29. 关于会员账户合并，以下描述不正确的是
*30. 黑金卡会员廖女士会员层级即将到期，该会员一年内累计消费金额为84523元，将会被降到什么层级的会员？
*31. 关于项目会员层级的说法错误的是？
*32. 会员线下提出更新信息时，要求完成的标准业务动作应该是
*33. 顾客在店铺消费了5000元，申请退货时提示需补980颗万象星，该笔订单顾客还参加了活动满额赠券200元，完成退货需要收顾客多少钱?
*34. 停车场收费标准：2小时免费停车，银卡会员可加享1小时免费停车，100万象星可抵扣1小时停车费，积分最多抵扣4小时停车费，一位银卡顾客上午10点进入场内，14点30离开商场，请问顾客需要支付多少万象星？
*35. 积分购买操作权限仅向领班及以上开放，前台员工不具备在系统中进行积分购买操作的权限。
*36. 考虑部分顾客订单无积分需求，项目视需进行报备流程后，设置项目公用积分账户或店铺公用积分账户。
*37. 未上线拍照实时积分店铺，客户端无法上传拍照积分。
*38. 在会员中台【万象星明细查询】菜单中，可查看该会员在华润体系下所有BU的积分明细。
*39. 万象星是消费者在华润置地及华润万象生活旗下各场景消费或参与活动所获得的积分。
*40. 2026年各项目S级大促节点经报备后可正常开展20000万象星兑100元活动。
*41. 根据万象会会员体系全国互通的管理要求，为避免各地执行标准不一、削弱会员身份价值感知的一致性，总部对会员层级类合作开展了全面梳理，并重新明确、更新了相关标准，强化统筹管控.
*42. 顾客提出要购买某一品类物品时，可向顾客主动介绍此品类的多个品牌，提供更多选择。
*43. 基础服务提升分为三个阶段:第一阶段提供被动式服务，解决消费者实际问题；第二阶段开始主动走向消费者，满足其情感需要；第三阶段主动式服务，提供精神享受
*44. 下列关于拨打和接听电话的要求，说法正确的是？
*45. 关于企微账号面客形象，下面描述正确的有？
*46. 华润通实名认证的会员，是否可在购物中心修改姓名和证件信息？
*47. 接到客诉后，应在第一时间答复，最迟不得超过多长时间?
*48. 不属于投诉三大分类的是？
*49. 52、（单选）在企微运营中，客户主动发起聊天后，要求客服/社群平均首次回复时长为
*50. 53、（单选）三包政策是对所售商品实行的三项举措，其中哪一项不属于？
*51. 54、（多选）服装售卖需要三标齐全，三标的含义是？
*52. 55、（多选）关于舆情接待，以下说法正确的有（ABD)
*53. 56、（多选）在媒体电话接待话术中，下列说法正确的有（ABCD)
*54. 57、（多选）应对媒体应注意那些事项？
*55. 58、（多选）为顾客提供有“温度”的服务，包含哪些内容？
*56. 59、（多选）客服服务中，触动顾客的9个时刻包括以下
*57. 60、（单选）以下为现金支付的是？
*58. 61、（单选）以下为支付宝支付的是?
*59. 62、（单选）“请稍等”的英语是？
*60. 63、（单选）停车费用英语如何表达？
*61. 64、（单选）Where is the restroom？以下翻译哪句是正确的？(B）
*62. 65、（单选）以下哪个选项是顾客在询问最近的电影院?
*63. 67、（多选）顾客咨询租借服务时，客服需主动告知的信息包括？
*64. 68、（多选）在租借有偿服务时，下列说法正确的是
*65. 69、（多选）关于客诉问题解决时效应遵循如下原则？
*66. 70、（单选）会员在兑礼时万象星不足导致无法兑换更高档次的礼品时，允许万象星购买
*67. 71、（单选）服务台台卡尺寸不能大于?（A)
*68. 72、（单选）下列外线接听标准不正确的是?
*69. 73、（单选）岗位服务标准，（）米关注，（ ）米微笑，（ ）米问候，服务距离（ ）米。
*70. 74、（多选）遇到中暑的病人，以下急救方式正确的是?（A C）
*71. 75、（多选）面客时有温度的服务包含?
*72. 76、（多选）在服务台待机状态，以下描述正确的是
*73. 77、（多选）对应媒体需注意的事项有
*74. 85、（多选）以下哪些物品不可放置于客服台面？
*75. 88、（单选）停车场内部管理不善，导致有罪犯在停车场内盗窃并引起2单投诉，公司进行赔偿后，这2位消费者仍然将事件发到自己朋友圈，导致购物中心声誉受损，该起客诉属于什么等级？
*76. 89、（多选）遇到扭伤的病人，以下急救方式正确的是?
*77. 90、（多选）下列哪项属于面客基础服务标准中的九个时刻：
*78. 91、（多选）下列哪项是接听电话的注意事项：
*79. 92、（单选）有“温度”的服务，需让顾客在四个维度感知到，以下正确的是
*80. 93、（多选）当顾客签收礼品时，下列做法正确的是？（A.B.D)
*81. 95、（多选）万象星在一点万象APP上的用途有
*82. 96、（多选）关于万象星规则，以下描述正确的有
*83. 97、（多选）关于一点万象自助集星功能，以下说法正确的是
*84. 98、（单选）华润通会员层级由决定的
*85. 99、（单选）会员如在华润通/一点万象注销会员后，该会员信息多少天内无法重新注册
*86. 100、（单选）会员张女士在2023年12月5日消费所产生的万象星，将在2025年12月31日24:00点清零
*87. 101、（多选）以下关于万象星描述正确的是
*88. 102、（单选）客诉处理须在小时内完成办结
*89. 103、（多选）会员在非租店铺消费后，可通过以下哪些方式完成集星
*90. 6、（多选）各类业务中危险作业主要包括？
*91. 7、（单选）消防“四个能力”是每位员工都必须熟记和运用的岗位技能，以下消防“四个能力”说法正确的是？
*92. 8、（多选）关于灭火器的使用方法正确的是？
*93. 9、（判断）企业依据国家相关的法律法规，结合产品质量特性，明确包修、包换、包退的具体条款和三包期限。企业的三包规定不得低于强制性国家标准的相关技术要求，国家鼓励企业制定高于推荐性标准相关技术要求的企业标准。（✓）
*94. 10、（单选）抢救的铂金时间是多久
*95. 6、(单选）请问以下关于客户洞察系统中的预警工单，描述正确的是
*96. 7、(多选）会员体系迭代工作中推进溯源活动品牌打造，以下哪些说法是正确的?
*97. 8、(多选）关于CARE体系和友好体系，以下说法正确的是
*98. 9、(多选）以下属于友好体系的是哪几项
*99. 22、(判断）购物中心未来应由单一的“空间运营商”向“空间运营商”+“内容运营商”+“生活方式供应商”三位一体的方向转变。