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【售后·B类】培训考核：火车票+专车+电影票
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姓名
一、填空题（每空3分，共30分）
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1.专车的预订渠道有：______、______。具体服务类型有：接送机/站、______、______。
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2.电影票的预订渠道有：______、______。退改签规则是：______。
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3.租车订单的押金是________（线上或线下）支付，由________（哪一方）退回至用户________（哪种）账户。
二、单选题（每题4分，共40分）
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1.用户购买的4月1日18点出发的高铁票（200元），在3月30日19点联系管家要求退票，则此次退票会扣去（）手续费。
A.5元
B.10元
C.20元
D.40元
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2.用户携带3名儿童（均不足1.2米）乘坐火车，但是只买了1张成人票（价值100元）。可以预见的售后问题是：火车站工作人员会拦下用户并让其补票，总共需补（）
A.200元
B.150元
C.100元
D.50元
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3.关于火车票退改签的说法，错误的是（）
A.火车票在任何时候都可以操作改签。
B.如需变更到站或更改出发日期，需在火车发车前48小时操作。
C.火车发车后仍然可以操作改签。
D.如距离火车发车不足半个小时，则需要前往火车站退改签窗口办理退改签。
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4.关于抢票的火车票订单，说法正确的是（）
A.抢票成功后操作退票将会退回抢票的服务费。
B.如用户在客户端自助操作了退票，经过多日后还未收到退款，则由管家在神猪平台为其查询退款进度。
C.抢票单在出票前是免费可以更改订单的
D.抢票订单出票失败后会在APP内通知，并由系统自动为用户全额退款。
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5.用户离电影开始还有32分钟时联系管家购买电影票，订单提交平台之后却出票失败了。出票失败时离电影开始不足30分钟。则此问题该如何妥善处理（）
A.向用户解释（时间太紧张，代理商出票需要时间）并道歉，并联系出品商要求全额退款。
B.向用户解释（时间太紧张，代理商出票需要时间）并道歉，建议用户电影院售票柜台购票，然后全额退款。如用户情绪激烈，可请示组长是否可以为其赔偿电影票差价。
C.向用户解释（时间太紧张，代理商出票需要时间）并道歉，为用户重新购票，然后联系代理商申请赔付，之后退全款及赔偿金给用户。
D.表示遗憾，全额退款，让用户再找黄牛或电影院前台购票，建议用户以后提前一些购票。
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6.用户通过管家下单，抵达影院取票后发现电影票是明天的。用户情绪非常激烈，改如何妥善处理（）
A.立即道歉，重新为其购票，损失由我司承担。
B.立即道歉，为其联系代理商申请全额退款。
C.安抚用户，核实责任，同时立即安排购买正确的电影票（保证用户观影成功），损失由责任方承担。
D.安抚用户，核实责任，同时立即联系出票商申请改为当天的电影票（保证用户观影成功），损失由责任方承担。
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7.关于携程的接送机专车订单，说法正确的是（）
A.订单的发票发票需要下单后在订单中补开。
B.订单都可以免费取消。
C.订单如需修改，应该先联系平台。
D.下单付款后，一定会安排到车辆提供服务。
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8.用户预订了专车接机，抵达机场后找不到司机，而且司机无法联系上，此时改如何妥善处理（）
A.投诉此司机，建议用户打的前往目的地，全额退款。
B.投诉此司机，要求赔礼道歉，全额退款。另外，建议用户自行前往目的地，可以为用户提供交通路线推荐。
C.安抚用户，建议其打的/滴滴前往目的地，同时保留好票据/订单。联系平台投诉司机，并且申请赔付+退款。
D.安抚用户，立即联系平台要求安排车辆接机，如无法安排则让用户
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9.关于自助火车票的说法，错误的是（）
A.用户随时都可以在APP内自助操作此类订单的退票
B.用户无法在APP内自助操作改签此类订单，改签需联系管家或取票后改签
C.自助火车票订单无法单独退其中一人的票，如需退只能整个订单中所有车票一起退票
D.神猪后台“退单“只是为用户退自助火车票订单的钱款，没有为用户退掉火车票。如需后台为用户退票+退款则反馈组长进行处理。
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10.当用户刚付款购买完电影票后就情绪激烈地反馈“你们这边的电影票太贵了！我拿自己的影院会员卡买都更便宜！我要退票！否则我微博投诉！”，则以下哪种处理方式最合适（）
A.很遗憾，电影票一经售出概不退改。
B.很抱歉，电影票目前是不提供比价的，而且是无法退改的，请您见谅。
C.很抱歉，您是否能提供相关凭证或图片呢？管家核实后可以为您申请差价赔款的。
D.很遗憾，电影票目前是不提供比价的，而且无法退改的（这点管家在为您购票前已经明确说明了）。但是由于刚刚下单还未出票，管家这就为您联系出票商申请取消订单，尽量争取全额退款（具体以服务商答复为准，无法保证），也请您见谅。
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三、解答题（每题15分，共30分）
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1、为用户在携程下单预定的豪华型专车接机服务，用户下飞机后发现来的是一辆经济型专车然后向管家投诉。如果目前用户还未上车，则此问题该如何妥善处理？（参考答题角度：分情况、赔偿退款（如有）、责任相关、对用户沟通、对平台或协调）
答：
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2、为用户在携程下单预定的专车接送机服务。由于用户和当时司机（此司机也是来接携程的订单）都马虎确认，导致用户上车后才发现坐错了车，而发现问题时已经远离机场了，最后司机只能改道送用户去目的地。但是用户也因此被司机收取了几十元差价费用。目前用户投诉司机乱收费，而携程已将此订单按用户超时错过订单处理。则此问题该如何妥善处理？（参考答题角度：赔偿退款（如有）、责任相关、对用户沟通、对平台或协调）
答：
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