零跑售后课程

客户满意度与投诉处理-课后测试题

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！
* 姓名
一、是非题（10’× 5）
* 客户满意的战略价值包括了提高客户的再购意愿
* 客户是否满意取决于客户对某一个产品或服务可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感觉
* 客户满意度的缺失是由店长分析问题的原因
* 客户满意度提升的第一步是掌握现状，发掘问题。
* 客户投诉得到良好的解决，将会提高客户的回头率与提高推荐率 。。
二、选择题（10’× 5）
* 下列哪一个不是客户满意度的激励因子
* 在客户投诉流程的执行要领中，包含下列哪几项
A.明确投诉处理过程中信息传递的时间
B.明确投诉处理过程中的业务协作机制
C.根据投诉的类别、级别，设立投诉补偿授权制度
D.自行设定补偿措施
* 客户投诉处理基本原则中，包含下列哪几项？
A.不回避，第一时间处理
B.找出原因，界定控制范围
C.为避免投诉曝光，做好媒体公关
D. 争取“双赢”
* 客户投诉处理基本原则中，处理客户心情的第一步骤是？
* 在客户投诉处理的沟通技巧中，对模糊问题的再确认并做出总结，这是属于下列哪一种方法？