4月12日观享点评

感谢胡涛总的分享，胡涛总分享的案例，让我深受触动，去年年末，消协曾有工作人员找到我希望我们能给他的交易单一定的佣金折扣，我就此事与志丹总沟通时，得到的反馈是，折扣可以给，但我们要优先保护经纪人的权益，不能用经纪人的劳动成果作为代价，换取政府关系的维护，链家最终给出的处理方案与胡涛总的案例基本一致，经纪人不受影响，成本由公司全额承担。纵观平台与品牌，今天以经纪人作为客户，设身处地为经纪人考虑的案例•机制或规则比比皆是，例如，我们作为客服，在处理客诉单时，如涉及到赔付，应优先退赔而不是退佣，以防影响其他非责任主体的权益。但从另一个角度看，今天经纪人在平台作业被尊重被重视还有很多空间，例如，很多经纪人在提到总部的同事时，脑子里的词并不是"战友"而是"领导"，代表我们的管控其实远多过服务，再例如，多数经纪人在遇到一些需要我们去解决的事情时，往往连对口部门都搞不清楚，更谈不上准确找到对接人，如此种种，都值得我们反思和提升，以及对各自部门的伙伴提更高的要求。

4月13日观享点评

感谢志丹总的分享：
前一段时间法拍团队招人时与一个经纪人（候选人）面聊，询问离职理由时，他的回复便是管理比较简单（其实从候选人的言语里能隐约听到对区域负责人量化要求的不满），候选人认为在当下市场，他所在门店的责任盘应该要精耕，要熟盘，便组织了门店经纪人集中训练，但却被区域负责人指责影响区域的管理，未执行区域统一的业务动作以及考勤要求，一来二去，区域负责人与候选人之间就发生了一些不好调和的矛盾，导致候选人心生去意。这个事我认为应当分两面分别按所在角色去看，从候选人角度，门店的打法正确与否当然只有门店最清楚，门店有自己的章法公司应该支持并充分授权，但从区域负责人的角度，一来倘若没有按要求执行业务动作以及考勤是没有办法评估门店“拼搏进取”的程度，门店是不是偷懒无从得知，二来区域如果没有整齐划一的动作，区域不太好管理。粗略看，以上两个维度的追求好像必须得取舍，不好权衡，但仔细琢磨，其实是有方式可以两全其美的，但对管理者的要求很高：一、管理者了解区域的每一个店，每一个经纪人，经纪人的职业素养，清楚哪些经纪人值得培养与信任；二、对于有培养空间以及业务素养与能力值得信任的经纪人或团队，授其以渔，接受甚至鼓励多样化业务打法；三、清楚如何验收与评估多样化业务行为的效果。如上，就是我理解的科学管理，如此一来，我们能收获到的可能不只是业绩，还有成长起来的团队以及未来的战斗力，以及各自团队实践出来的方法论。当然，这样的科学管理要求很高，需要投入的思考和精力也会更多，需要大家一起努力。

4月14日观享点评

姜总今天的分享，说到了我们的另一个客户，门店、店东与经纪人。贝壳的商业模式注定我们要与作业模式、成长环境、价值取向与我们完全不一致的店东或经纪人合作。店东加入平台的背景与诉求都不尽一致，有认可平台希望与平台一起成长的，有抱着“试试看”心态“玩票”的，有觊觎当下加盟补贴的，也有憧憬平台未来可带来巨大商业回报的，无论是哪种动机加入平台，都是我们的核心客户。对客户好是贝壳深入骨髓的基因，那作为专业线，应当如何对店东与经纪人好呢，我认为核心要做到两点：一、要能洞察店东与经纪人的诉求，给他们工具，教他们方法与专业，给出的方法、工具能准确命中他们的需求，不是为了给而给，是基于需求而给；二、对于期许过高的店东与经纪人，提出超出我们商业逻辑或我们客观能力范畴的需求时，要礼貌耐心的回绝并力所能及的搭建资源，说清楚缘由，尽量获得理解，以免因店东认知与平台资源的错位导致店东或经纪人对平台丧失信心。

4月15日观享点评

感谢孔姐的分享：交易中心的服务意识与专业度一直以来有目共睹。有幸和孔姐一起配合处理过几次纠纷，孔姐的细致耐心以及对客户的包容让我自愧不如。最近的一次客诉，客户因为新政影响不再想购房，遂意图通过找贝壳纰漏的方式给我们施压，以达到解约的目的，我们在了解情况后与客户进行了面谈，面谈过程中客户情绪非常过激且无理，但数次被孔姐化解，面谈后，孔姐又找了多方主体，积极的推动大家给客户拉方案给策略，希望客户可以继续购房，最终，客户平和接受了我们的建议，合同得以继续履行。本周三，客户主动联系孔姐，表达了对孔姐与贝壳的感谢与满意，同时希望能赠送锦旗表达谢意，这是一个典型的客户至上价值观践行的案例，正是因为价值观的践行，客户感受到了我们的用心，最终客户不满变成了感激，投诉变成了致谢，我想，这样的价值观与服务理念，一定是未来贝壳在与同业竞争的制胜法宝之一，向交易中心和孔姐学习，一起努力！

4月16日观享点评

感谢冬梅总的分享：冬梅总的观享带给我两个感受：其一，品牌与门店刚加入平台时，平台就人的品质、物的品质、服务的品质等方方面面向品牌与门店提出了很多要求，起初有很多不同的声音，认为平台不接地气、不懂业务、不顾门店的死活，抱怨抵制的不在少数，哪怕有门店按要求做了，其中也有很大一部分在“挂羊头卖狗肉”。冬梅总说的现在“店东对店面形象的要求也在不断发生变化”，很容易让我想起客服推的服务承诺，最开始，品牌们推行服务承诺的初衷其实绝大部分并非是为了“对客户好”，而是因为感受到了平台的压力，不得不推，但平台运行了两年，开始有品牌意识到，品牌之间的竞赛，服务品质是非常重要的一个因素，服务承诺可以推动消费者用脚投票，是故，开始有品牌主动希望有差异化服务的承诺上线。今年已经有两个品牌主动与我联系，希望新增服务承诺，如冬梅总所说-“我们应该开心并予以支持”，这是其一；其二，品牌或门店追求品质的自主意识提升后，开心之余，我们势必会面临更大的压力，品牌与门店是我们的核心客户，客户开始有诉求，我们就应当想办法满足诉求，这就对我们的资源、效率、工作方法等提出了更高的要求。如我们能提效、能有更优质的资源、更科学的想法，除满足品牌门店的诉求外，还有机会激发他们的其他思考与诉求，长此以往，平台、品牌与门店的互相需要就能进入良性循环，互相依靠走的更长更远。

4月17日观享点评

感谢蔺总的分享，对于蔺总的分享，感触有两点：一，CA是在贝壳拓展到一定阶段应运而生，作为一个全新的角色，CA的模型过往从来都没有，定位.运营模式.工作方法，以及如何与门店协调关系都是未知数，贝壳的很多运营都要靠CA去落地，CA完全是凭借业务嗅觉摸石头过河，非常不容易，好在深圳贝壳运营迄今，运营伙伴已经积累了一套先进的管理方式，且日趋成熟，我们相信，不假时日，一定可以带给深圳贝壳更可观的回报。二，作为专业线，CA又何尝不是我们的客户，我们时常有很多指标需要CA协助管理，有很多工作离开CA就落不了地，但，是不是所有的专业线都和CA说清楚了要落地的工作的价值，获得了CA的认同;是不是所有的专业线都站在CA的角度换位思考，研发传递给了一套有效可行的方式，而不是简单粗暴的将指标拆解给CA，让他们自行摸爬滚打交结果。这是值得作为专业线的我们反思的。望前后台一起努力，相互依赖，助深圳贝壳大鹏展翅。

4月18日观享点评

感谢刘苗的分享。从过去的链家到今天的贝壳，我们在面对客诉时目标与原则一致，目标是处理及时并让投诉客户满意，原则是有礼让三分客户至上。但两者在客诉的处理机制上存在很大的区别：链家体系下，客诉由客服传递给大部大区门店，迅速响应与及时反应都没有问题，业务口从上到下从客诉进线到客诉解决，都能做到动作一致客户优先，所以链家客诉的优质处理已经逐渐成为品牌标签，这也是链家作为第一梯队的核心竞争力之一。而反观非直营品牌的客诉处理，一来门店的作业动作尺度更大更不规范，客诉发生率高，二来客诉进线后，门店可能并不认同“客户至上”，不认为是有效的亟待解决的客诉，更遑论主动积极参与客诉解决，再加上，哪怕店东经纪人有心想解决客诉，可能也不清楚，一个专业的客诉解决流程与渠道究竟是什么，综上，以德佑为代表的加盟品牌在客诉处理上面临与链家完全不一样的新问题。对比，深圳从2019年率先推出客诉品牌自处理，要求品牌均配备客服人员，同时，我们按月定期或不定期对品牌客服进行培训，希望能提升品牌客服的专业度以及通过培训不断的进行价值观宣导与植入，再加上深圳贝壳客诉制度的加持以及东西北部运营伙伴的大力支持，客诉指标取得了一定的进步，但客观的说，今天德佑客诉处理上无论是时效还是满意度还有很大的进步空间，我们在反思支持是否到位，客诉机制是否还有迭代空间，也欣喜的看得到德佑在客诉模块上愈加重视，刘苗躬身入局，在客诉上对自己和伙伴都提出了更高的要求，愿一起努力，让德佑成为更值得客户信赖的品牌。

最佳观享与点评评选（客8-客14）