酒店在顾客投诉方面的处理现状
尊敬的女士/先生： 您好！首先，非常感谢您参与我们的调查。这份问卷是为了深入了解酒店在顾客投诉处理方面的现状而设计的，仅供学术研究之用，所填写的题目无标准答案，答案没有对错，也不针对任何具体酒店，只要依您的实际感受来作答即可，请放心填写。非常感谢您在百忙之中对本研究的协助和配合！
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1.
若是您作为顾客，当不满意发生时，处理方式是？
直接向酒店投诉
向旅游局或消费者协会投诉
不投诉而直接转住其他酒店
不出声也不投诉
使用QQ、微信等现代沟通工具的方式向朋友抱怨(传递负面口碑)
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2.
对您所碰到过的比较多的酒店顾客投诉，主要属于哪方面失误(请在数字上打勾)
硬件方面(地段、设施、环境、卫生等)
服务态度方面(友好程度、主动性、礼貌性)
服务过程(服务过程、效果、情感沟通、投诉处理)
顾客需求(个人服务、需求的解决)
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3.
当投诉未能得到妥善处理，您还会再次入住这家酒店吗？
会再次入住
不一定
不会入住
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4.
作为一名酒店员工，根据酒店对顾客投诉事件的处理，对下列问题进行回答(在1-5之间打勾选择，1表示“不同意”，2表示“不太满意”，3表示“一般”，4表示“比较同意”，5表示“非常满意”)
在与酒店沟通时，他们愿意耐心听您的解释
1
2
3
4
5
在接受到投诉时，您会关注顾客所反映的问题
1
2
3
4
5
遇到投诉时，你有办法及时为顾客解决问题
1
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3
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5
在处理顾客投诉时，能够尽自己所能去解决问题
1
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3
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5
在处理顾客投诉时，时常受到自己所在职位的权力限制
1
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5
员工在处理投诉问题时，因为自身能力和专业知识不足而无法 妥善解决
1
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5
酒店的管理机制在处理这种事件时是有效率的
1
2
3
4
5
在你无法为顾客解决问题是及时向上层反应
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2
3
4
5
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5.
个人基本信息
1.请问您的性别：
2.请问您的年龄：
3.作为酒店员工的您在哪个部门：
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6.
对您所碰到过的比较多的酒店顾客投诉，主要属于哪方面失误(请在数字上打勾)
硬件方面(地段、设施、环境、卫生等)
服务态度方面(友好程度、主动性、礼貌性)
服务过程(服务过程、效果、情感沟通、投诉处理)
顾客需求(个人服务、需求的解决)
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7.
若是您作为顾客，当不满意发生时，处理方式是？
直接向酒店投诉
向旅游局或消费者协会投诉
不出声也不投诉
不投诉而直接转住其他酒店
选项5
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