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售后客服权限与客诉安抚知识考核试卷（第十四套）
本次考试共20道题，总分100分，其中单选题12道、判断题4道、问答题4道，每题分值5分。请结合岗位规范知识认真作答，祝您取得好成绩！
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1.
主观因素（口味兜底）类售后的客服授权额度是？
客服直赔（≤50元）
客服直赔（≤20元）
主管审核（≤1000元）
十倍赔付
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2.
普通售后（品质/物流）类的客服授权额度是？
客服直赔（≤50元）
客服直赔（≤20元）
主管审核（≤1000元）
无授权额度
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3.
食安售后中，客服层级的赔付授权上限是？
客服≤1000元
主管≤500元
客服：十倍赔付，≤500元
客服无赔付上限
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4.
食安售后中，主管层级的赔付授权上限是？
客服：十倍，≤500元
主管≤500元
无上限
主管：≤1000元
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5.
遇到"羊毛党账号"申请口味兜底售后，正确处理方式是？
主管审核
客服直接兜底
直接拒绝处理
转给物流核实
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6.
遇到大额退款申请，应该由谁审核？
客服直批
主管审核
财务审核
无需审核
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7.
物流问题除了处理客户售后，还需要同步给哪个部门？
同步产品部
同步财务
同步仓储VOC
同步物流客服
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8.
客户问"蒜油放冰箱后出现絮状物和白色小圆点，是不是坏了？"最准确的解释是？
确实变质了，建议退货
是塑料瓶析出的杂质
是添加了增稠剂
植物油凝固结冻点在-10℃以下，会出现少许絮状物或凝结小圆点，不影响品质与营养，温度回升后恢复澄清透明
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9.
客户问"沙茶粉看着没装满，是不是少给了？"正确的解释是？
灌装时粉末较疏松，运输颠簸振动后自然沉降变密实，视觉体积变小但实际克重足量、符合规格
确实少装了，可以补发
是受潮结块导致的
是灌装设备故障
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10.
客户问"蒜蓉酱的油颜色发绿了，是不是坏了？"正确的解释是？
加了绿色素
大蒜含硫物质在特定条件下发生天然酶促反应生成绿色素（腊八蒜变绿同理），无毒无害，还说明大蒜原料很新鲜
产品变质了
是铁锅反应的残留
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11.
客户投诉"冬菜里蒜皮好多"，最合适的应对是？
承认是质量问题并全额退款
让客户自行挑出，不予处理
说明为保留正宗潮汕风味特意加了25%大蒜增香、保留了富含膳食纤维的二层薄蒜皮，介意可烹饪前挑出或煮汤提鲜后捞出，建议已记录反馈研发部
要求客户寄回产品核实
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12.
客户问老米醋"包装上为什么没有标注保质期？"正确的解释是？
标签印刷遗漏了，应补偿
保质期是12个月，只是没印上
建议尽快吃完
食醋具有高度的防腐能力和稳定性，依据GB7718规定属于可以免除标示保质期的食品
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13.
按GB7718规定，食醋属于可以免除标示保质期的食品。
对
错
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14.
客户反馈"初汤闻着好腥"，应告知这是正常现象——优质鱼露带适度的"鲜腥味"，烹饪加热后会转化为鲜味。
对
错
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15.
客户反馈"普宁豆酱开封后表面出现白色一层"，应立即判定为发霉并直接办理退货。
对
错
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16.
虾仁菜脯里看不到虾仁是偷工减料，客服应主动提出补偿。
对
错
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17.
（问答题）客户问"梅酱上面有一层白色结晶，是不是坏了？"请写出应对话术要点。
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18.
（问答题）客户问"沙茶酱上面全是油，是不是偷工减料？"请写出应对话术要点。
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19.
（问答题）客户反馈"用卤汁卤出来的肉发苦"，请写出至少3种补救办法。
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20.
（问答题）客户问"冬菜没有防腐剂为什么能放12个月？"请写出应对话术要点。
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